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如何將服務(wù)文化和服務(wù)質(zhì)量的承諾傳遞給客戶
---憑什么讓人相信你

畢自力 2003/09/02

做市場(chǎng)的人在"賣"什么

　　作為一個(gè)服務(wù)提供商，顯而易見，我們要"賣"的是我們專業(yè)的服務(wù)。賣東西的人受到最多的訓(xùn)練一言以蔽之就是：銷售技巧，換句話說，就是，無論你的東西是不是好的，你都要設(shè)法賣出去，賣的越多，就被認(rèn)為是越好的營(yíng)銷人員。10多年前，第一次聽到與之背道而馳的一個(gè)"論調(diào)"，曾讓我大吃一驚，卻沒有想到我從事營(yíng)銷到營(yíng)銷管理過程中，越來越視為"法寶"，這個(gè)"論調(diào)"說："不會(huì)讓對(duì)方賺錢的商人，不是好商人"。

　　作為服務(wù)提供商，"賣"真正讓對(duì)方有用的東西，則更加重要，這是信念，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越技巧的，也是投機(jī)不得的。一直以來我都堅(jiān)持一個(gè)原則，在聽到客戶對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的非常確切的闡述前，絕不發(fā)表任何建議和意見，就象對(duì)待上司、老板(其實(shí)，我對(duì)待客戶，遠(yuǎn)比對(duì)待上司，要更加"謹(jǐn)小慎微"，而且認(rèn)為營(yíng)銷人員這是至高無上的職業(yè)道德和價(jià)值觀)，要"聽"清楚，揣摩透徹。銷售服務(wù)的人，應(yīng)該是最沒有"個(gè)性"和"棱角"的，要甘心情愿被客戶的需要"塑造"成任何形狀，并且要面對(duì)其由于組織架構(gòu)、負(fù)責(zé)人個(gè)性、實(shí)施能力和流程等帶來的所有困難。

聆聽的過程，就是在向?qū)Ψ絺鬟f你的服務(wù)承諾

　　既然對(duì)客戶需求的了解是如此的重要，如何有效地讓對(duì)方敞開地與你溝通，是一切的基礎(chǔ)。而這個(gè)"技巧"的確需要經(jīng)年的綜合訓(xùn)練和經(jīng)驗(yàn)積累，而且這個(gè)過程已經(jīng)奠定了客戶對(duì)你的專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。許多人大概也受過不少這樣的訓(xùn)練：如何在？分鐘內(nèi)抓住對(duì)方的注意力、讓對(duì)方信任你，等等。其實(shí)，如果你銷售的是"服務(wù)"，你真正要做的不是，最快的時(shí)間內(nèi)讓別人"聽你說話"，而是相反，讓別人"跟你說話"，一旦他跟你說話，而且是說"心理話"(即，向你毫無保留地闡述他的需求，而沒有防范)，你的銷售已經(jīng)成功了一大半。要做到點(diǎn)，正如前面所說，需要的是你全面的訓(xùn)練和經(jīng)驗(yàn)：

　　首先，你是以"下級(jí)"的心態(tài)，準(zhǔn)備真誠(chéng)地理解他的需要，而不是銷售你的服務(wù)；

　　而且，你具有真誠(chéng)開放的心態(tài)(這是長(zhǎng)期磨煉的結(jié)果)，具有對(duì)人的由衷體貼和幫助人的熱心(如果沒有，是難以偽裝出來的)；

　　還有，你有良好思維總結(jié)能力，能夠迅速捕捉對(duì)方闡述的要點(diǎn)，并有條理地總結(jié)出來，同時(shí)將輕重緩急清晰地分辨出來；

　　當(dāng)然，你還要有準(zhǔn)確且條理分明的表達(dá)能力，能迅速地將你總結(jié)歸納的內(nèi)容，按照合理的順序有條不紊地說給對(duì)方聽，繼而說給與此事有關(guān)系的任何人聽(包括客戶中不同角色的人，你的同事，等等)；

　　除此以外，如果你的性格和藹可親或者，直爽干練，或者溫柔體貼，或者……，你都可以獲得不同程度的"加分"或者"減分"。

　　我愿意稱之為"能力"，而不是"技巧"，這是基于一個(gè)認(rèn)識(shí)：這些能力是需要扎實(shí)的訓(xùn)練和積累，而不是簡(jiǎn)單的"投機(jī)取巧"。

　　當(dāng)然，如果幸運(yùn)的話，會(huì)遇到些很好的客戶，你所有傳遞的信息會(huì)事半功倍，而且他給予你的信息也令你的效率事半功倍，而這些好客戶的標(biāo)準(zhǔn)決不是那些什么都答應(yīng)你，自己毫無主見的人(那些人會(huì)不理解你的專業(yè)服務(wù)的價(jià)值，或者即使開始獲得了生意，但合作過程中會(huì)評(píng)添許多溝通的麻煩，無論他是不是你熟識(shí)的朋友，這樣的麻煩都會(huì)只多不少)；而是對(duì)自己的需求有著清晰全面的認(rèn)識(shí)，又可以將其表達(dá)得非常清楚，同時(shí)又具備通達(dá)和善良的個(gè)性的人(即，他本身就是一個(gè)非常好的市場(chǎng)營(yíng)銷人員)。我和同事就曾經(jīng)非常幸運(yùn)，遇到了中國(guó)移動(dòng)深圳公司客戶服務(wù)中心的一些非常有水平的合作者，我們還成了不錯(cuò)的朋友。

理解了所有的需求之后，你就絕不能再犯錯(cuò)誤了

　　沒有人是可以百分之百不犯錯(cuò)誤的，但是，這個(gè)時(shí)候，當(dāng)你要針對(duì)客戶需求提出你的專業(yè)服務(wù)方案時(shí)，對(duì)你的要求卻幾乎是百分之百不犯錯(cuò)誤，這就是別人信任你的基礎(chǔ)，即，你在傳遞你的服務(wù)質(zhì)量(如果犯錯(cuò)誤，你就是在告訴別人，你的服務(wù)質(zhì)量存在缺陷)。當(dāng)然，為了保險(xiǎn)起見，你可以在客戶闡述完基本需求后，利用你總結(jié)出的信息，盡量提出切中要害，又能夠幫助你更好理解他的需求的問題，以幫助你避免服務(wù)方案中可能有的疏漏----但這個(gè)提問題的過程，已經(jīng)不能再犯錯(cuò)誤了，雖然不恥下問是一種美德，但這個(gè)時(shí)候，你的提出的問題是在展示你的專業(yè)水平，你絕不能提那些"愚蠢的"問題(當(dāng)大家贊美你"不恥下問"的美德時(shí)，對(duì)你的服務(wù)水平卻已經(jīng)失去了信心)，如，由于沒有聽清楚對(duì)方表達(dá)的信息，而重復(fù)問他已經(jīng)說過的內(nèi)容；或者，由于簡(jiǎn)單的邏輯關(guān)系你分析不出來，而將顯而易見的結(jié)果再要求客戶解釋，等等。所以，我才強(qiáng)調(diào)，以上提到的綜合思維能力，的確是來不得半點(diǎn)馬虎的。

　　當(dāng)需求的交流完成后，你就需要向客戶提交你提供服務(wù)的方案了，這個(gè)方案包含了他對(duì)你專業(yè)服務(wù)的全部認(rèn)識(shí)(或者，他還可以尋找一些曾經(jīng)接受過你服務(wù)的人給予評(píng)價(jià)，來補(bǔ)充這個(gè)認(rèn)識(shí))，這個(gè)方案要包含你對(duì)他的項(xiàng)目的理解，特別是你為完成這個(gè)項(xiàng)目需要付諸的行動(dòng)的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)應(yīng)該是步驟完整并具備操作性的---這當(dāng)中也顯有可以投機(jī)的"技巧"，如果你的專業(yè)水準(zhǔn)不夠，或者不是認(rèn)真和富有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目管理實(shí)施者，方案中的漏洞將不可避免。所以，你提交這個(gè)方案，實(shí)際上就是對(duì)你的工作過程進(jìn)行真正完整的梳理，這個(gè)時(shí)候，只要時(shí)間允許，你就要反復(fù)地推敲，并讓所有團(tuán)隊(duì)的成員一起參加這個(gè)推敲(要反復(fù)，10次20次都不要嫌多，當(dāng)然，大多數(shù)時(shí)候客戶并沒有給這么多時(shí)間)

服務(wù)的進(jìn)行過程，你都在營(yíng)銷(營(yíng)銷和服務(wù)過程永遠(yuǎn)是分不開的)

　　與功能簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷售不同，服務(wù)的整合過程與營(yíng)銷是密不可分的，雖然這個(gè)時(shí)候更多的工作由其它部門具體操作(如，我們呼叫中心服務(wù)中，除業(yè)務(wù)部外，還有運(yùn)營(yíng)部、技術(shù)部等等)，但正如我們公司機(jī)構(gòu)設(shè)置一樣，業(yè)務(wù)部與客戶接觸的協(xié)調(diào)人，就是項(xiàng)目經(jīng)理。這時(shí)候這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任就是有效地將協(xié)調(diào)客戶、所有運(yùn)作團(tuán)隊(duì)人員，并令整個(gè)運(yùn)作流程非常"流暢"�？蛻舻慕巧�，仍然是你的"老板"，他既應(yīng)該擁有相應(yīng)的權(quán)利，又不會(huì)被操作煩瑣的細(xì)節(jié)不停騷擾，他會(huì)首先從他是否獲得了"當(dāng)老板"的舒適心態(tài)來進(jìn)一步認(rèn)識(shí)你的服務(wù)水平，如果你非常"尊重"上司，而事無巨細(xì)都請(qǐng)示，他會(huì)感覺煩躁；如果凡事自作主張，他什么都無從加入，他有會(huì)覺得被"架空"，這與一個(gè)好的秘書或下級(jí)，處理好與上級(jí)的關(guān)系是一樣的，換句話說，你提供的服務(wù)內(nèi)容本身就應(yīng)該包括這個(gè)方面。

　　項(xiàng)目經(jīng)理，或者說營(yíng)銷人員，在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，最重要的"營(yíng)銷"，是處理麻煩和問題的方式和態(tài)度，這是客戶對(duì)你服務(wù)的質(zhì)量和專業(yè)水平的認(rèn)識(shí)形成的最重要的因素。在整個(gè)服務(wù)過程中，不出現(xiàn)問題是完全不可能的(而不是幾乎不可能的)，這些問題小到你正常流程的延誤(報(bào)表、時(shí)間表等等)，大到執(zhí)行的重大錯(cuò)誤，而導(dǎo)致直接帶來不良的影響，這也是人們常說的"危機(jī)管理"。同上面所提到的交流一樣，一個(gè)坦誠(chéng)、開放和務(wù)實(shí)的態(tài)度是一切的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，而且也是你專業(yè)甚至人格訓(xùn)練培養(yǎng)的結(jié)果，除此以外，你需要迅速地提出有效并可執(zhí)行的解決辦法，在你向客戶承認(rèn)問題所在的同時(shí)，這個(gè)辦法也要一起提出(同上一樣，如果你只有良好的態(tài)度，而沒有辦法，是專業(yè)水平低的表現(xiàn))。對(duì)于問題，千萬不能報(bào)有僥幸的心態(tài)，是否不必透徹地分析和闡述，或許客戶不會(huì)知道某些細(xì)節(jié)，一旦你如此地"原諒"自己，你提出的解決方案也會(huì)打折扣的，給客戶信心的信息是你的坦誠(chéng)態(tài)度，加上你提出的解決辦法(辦法是真正考驗(yàn)?zāi)闼�平的地�?，只要你透徹地分析了自己方面發(fā)生的問題和解決的方案，你也可以對(duì)客戶方面存在的一些失誤和希望配合的部分合情合理地提出，當(dāng)然，這時(shí)的措辭是很講究的，試想，如果你認(rèn)為你的"老板"罪不可赦，一無是處，那么你唯一應(yīng)該做的就是辭職(即，宣布不再繼續(xù)對(duì)客戶服務(wù))，所以，委婉的措辭和對(duì)客戶的原諒和容忍，也是職業(yè)要求，而不是"技巧"。成熟的項(xiàng)目管理者，會(huì)將每一次"危機(jī)"，都變成自己最好的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，當(dāng)然，前提是，不要反復(fù)地犯一樣的錯(cuò)誤，如果這樣，即使你對(duì)"危機(jī)"處理的非常完美，你的專業(yè)信譽(yù)業(yè)喪失殆盡。

　　綜上所述，既然服務(wù)是一個(gè)過程(無論長(zhǎng)還是短)，那么，你傳遞給客戶信息也是在整個(gè)過程中完成的，無法將營(yíng)銷與你提供的服務(wù)本身分離開來。

翔龍通訊公司供稿 CTI論壇編輯

作者簡(jiǎn)介：
畢自力 深圳市翔龍通訊有限公司 副總經(jīng)理