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數(shù)據(jù)分析師在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的作用

陳法治 2003/08/29

呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？

　　在軟件日趨成熟，操作越來(lái)越簡(jiǎn)單的今天，還需要數(shù)據(jù)分析師嗎？很多非專業(yè)人士不也可以對(duì)大部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)了嗎？然而，在當(dāng)今數(shù)據(jù)量大且復(fù)雜的環(huán)境下，簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)已不可能滿足企業(yè)的需求，必須要通過(guò)各種手段，以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論作為基礎(chǔ)，從這些多而雜的數(shù)據(jù)中分析出哪些是對(duì)企業(yè)有使用價(jià)值的，從而進(jìn)一步依據(jù)這些分析結(jié)果為企業(yè)的行為決策進(jìn)行指導(dǎo)。

　　呼叫中心是匯聚客戶信息資料最多的部門機(jī)構(gòu)之一，各種投訴、咨詢、甚至銷售的數(shù)據(jù)都在這里，這些數(shù)據(jù)千頭萬(wàn)緒，不可能直接提交給上級(jí)部門或決策者使用或查閱，必須對(duì)這些資料進(jìn)行分析、判斷，整理出有條理的重要信息。對(duì)于企業(yè)自建的呼叫中心如此，對(duì)提供呼叫中心外包服務(wù)商也是如此，數(shù)據(jù)分析師需要對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整合，篩選出有用的信息。

　　在CRM說(shuō)的多，做的少的今天，數(shù)據(jù)分析師承擔(dān)更多的是協(xié)助的角色，但不管如何，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中，數(shù)據(jù)分析師所做的工作是必不可少的。

數(shù)據(jù)分析師做些什么？

　　作為外包商，數(shù)據(jù)分析師做些什么，可以從兩方面考慮，一是公司本身的運(yùn)營(yíng)管理，二是為客戶提供的服務(wù)。

一、運(yùn)營(yíng)管理

1、項(xiàng)目進(jìn)度控制

　　一般的外撥短期項(xiàng)目，不管是外包服務(wù)或企業(yè)自建的，都有一定時(shí)間要求，在規(guī)定或預(yù)計(jì)的期限內(nèi)完成，這就需要隨時(shí)把握項(xiàng)目的進(jìn)度，在項(xiàng)目進(jìn)行了一定時(shí)間后計(jì)算單位時(shí)間的完成數(shù)量，評(píng)估是否需要增加座席，以保證項(xiàng)目能按時(shí)完成。

　　而對(duì)于呼入長(zhǎng)期項(xiàng)目，時(shí)間的指標(biāo)顯得不是那么重要，而電話的接通率/繁忙程度和成本的控制則尤為重要，所以要評(píng)估各座席及電話線的使用狀況，以判斷是否需要增或減，如電話過(guò)于繁忙導(dǎo)致電話不易打通，則要考慮增加座席，而電話空置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則減少，以節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。

2、項(xiàng)目總結(jié)

　　在項(xiàng)目進(jìn)行中，合理的人員流失是很正常的，但管理人員必須對(duì)人員流失率進(jìn)行估算，不能盲目地相信人員的穩(wěn)定性，或認(rèn)為等有人員流失了以后再招聘補(bǔ)充也是可行的，再招聘這種亡羊補(bǔ)牢的做法會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目陷入被動(dòng)的應(yīng)付之中，如果時(shí)間較緊，或招聘不利時(shí)，就會(huì)有可能降低招聘的要求，從而最終影響到項(xiàng)目完成的質(zhì)量。

　　因此，數(shù)據(jù)分析師需要在每一個(gè)項(xiàng)目完成后，對(duì)項(xiàng)目的難度進(jìn)行量化，可通過(guò)平均完成時(shí)間、總完成數(shù)量、成功率等指標(biāo)對(duì)難度進(jìn)行綜合量化，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行歸類。而且還需對(duì)人員流失率進(jìn)行計(jì)算，并進(jìn)一步將項(xiàng)目難度和人員流失率綜合考慮。這樣一來(lái)，在進(jìn)行下一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我們就可以先對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行簡(jiǎn)單的難度分析和歸類，在這兩方面尋找與以前項(xiàng)目最接近的，以此來(lái)估算此項(xiàng)目的人員流失率。

　　當(dāng)然，影響人員流失率是多方面，且很多是不可控的，這就決定了我們對(duì)流失率及需招聘人員的計(jì)算是更合理，而不是最合理的。

3、人員考核

　　人員個(gè)體在工作上同樣存在明顯差異，要想高效、高質(zhì)地完成項(xiàng)目，我們需要對(duì)人員進(jìn)行考核，嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀、批評(píng)/改進(jìn)差的，甚至淘汰，在人員較為龐大的時(shí)候，僅靠督導(dǎo)的觀察來(lái)作出評(píng)判，是不合理的，這就需要一套較為客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，且是可以量化的。

　　這些指標(biāo)可以是完成量、單位完成時(shí)間等，然后逐一分析每一人員在這些指標(biāo)上與平均值的差距，也可以對(duì)這些人員在這些指標(biāo)上進(jìn)行排序。同樣，我們也可以針對(duì)某一具體指標(biāo)進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)工作人員在哪方面存在問(wèn)題。

　　在運(yùn)營(yíng)管理中，數(shù)據(jù)分析師的工作相對(duì)被動(dòng)，以支持為主，是較易疏忽的環(huán)節(jié)，而這些工作是確保順暢的工作流程，更好地服務(wù)客戶必不可少的。當(dāng)然，還有其它一些較為瑣碎的工作，此不詳說(shuō)。

二、對(duì)外服務(wù)

　　數(shù)據(jù)分析師更多是直接體現(xiàn)在對(duì)外服務(wù)的工作中，不同類型的項(xiàng)目中，所做的工作也是有區(qū)別的，以下我們從呼叫中心較為常見(jiàn)的項(xiàng)目類型進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述。

1、咨詢投訴

　　在呼叫中心發(fā)展初期，不管是企業(yè)自建還是外包商，都將咨詢投訴業(yè)務(wù)列為呼叫中心最基本的業(yè)務(wù)，該需求是最為明顯的。目前開(kāi)始創(chuàng)建或外包呼叫中心的企業(yè)，一般咨詢投訴電話的數(shù)量都不少，而在初期，企業(yè)更并注的是如何回答客戶的咨詢、解決客戶的投訴，在這方面的資料越來(lái)越多的時(shí)候，企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到這些資料可能是一些寶貴的信息。

　　數(shù)據(jù)分析與此同時(shí)要進(jìn)入工作了，首先，要對(duì)這些資料分類整理，如是投訴還是咨詢，是產(chǎn)品功能還是服務(wù)等；其次，要對(duì)這些資料進(jìn)行編碼，因?yàn)閿?shù)據(jù)量較大，必須對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行量化，以便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；最后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。當(dāng)然這些工作可以在積累了一定經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)后，制定相關(guān)分類、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)后，在座席接電話的同時(shí)完成分類等工作。

　　通過(guò)這些分析，企業(yè)可以隨時(shí)把握宣傳推廣訴求是否到位，產(chǎn)品功能有哪些不足、是否需要改進(jìn)，服務(wù)態(tài)度是否到位，近期競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)狀況等。

2、電話銷售

　　在電話銷售中，數(shù)據(jù)分析的工作主要是協(xié)助尋找合適的銷售對(duì)象。不管是企業(yè)自建還是外包商，當(dāng)需要向消費(fèi)者進(jìn)行電話銷售某一產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，呼叫中心在取到消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，首先要做不是直接就去銷售，而是對(duì)消費(fèi)者資料數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行系統(tǒng)地分析，這些消費(fèi)者都具有什么共同的特征、類似的需求，我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)如何才能結(jié)合賣點(diǎn)，找到兩者的切合點(diǎn)。

　　在項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中，數(shù)據(jù)分析師還需要對(duì)各種資料進(jìn)行分析，如分析已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，他們的共同特征又是什么，我們產(chǎn)品或服務(wù)的哪項(xiàng)滿足了他們的需求，進(jìn)一步明確或及時(shí)調(diào)整銷售對(duì)象、產(chǎn)品或服務(wù)訴求等。

　　唯有這樣，電話銷售才能更好地做到有的放矢，電話銷售才能事半功倍。

3、電話調(diào)查

　　電話調(diào)查是企業(yè)了解消費(fèi)者需求和意見(jiàn)的最直接手段之一，其具有明顯的成本優(yōu)勢(shì)。數(shù)據(jù)分析師的工作主要是前期準(zhǔn)備和后期整理。

　　前期準(zhǔn)備工作包括協(xié)助數(shù)據(jù)庫(kù)工程師將問(wèn)卷程序化，理清問(wèn)卷各問(wèn)題的邏輯關(guān)系。在程序設(shè)計(jì)完成后，協(xié)助進(jìn)行問(wèn)卷邏輯、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)導(dǎo)出等測(cè)試，以保證項(xiàng)目能順利進(jìn)行。

　　后期整理工作則主要有對(duì)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，理清邏輯、清除錯(cuò)誤、處理缺失，使提交給客戶和相關(guān)部門的數(shù)據(jù)可以直接使用。對(duì)于企業(yè)自建的，數(shù)據(jù)分析師還可能要承擔(dān)初步的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作，使相關(guān)的市場(chǎng)研究人員可以直接進(jìn)行總結(jié)。

　　創(chuàng)建呼叫中心、執(zhí)行CRM系統(tǒng)，這些都離不開(kāi)數(shù)據(jù)分析師的工作，拋開(kāi)數(shù)據(jù)分析的工作，呼叫中心最終會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)接電話或打電話的中心，CRM的具體執(zhí)行就無(wú)從談起。創(chuàng)建呼叫中心的出發(fā)點(diǎn)將無(wú)法滿足。

作者：陳法治 深圳市翔龍通訊有限公司 市場(chǎng)推廣部副經(jīng)理

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