山東聯(lián)通 把1001作為提升服務品牌的起點
2003/07/23
1001客戶服務中心作為聯(lián)通公司直接與用戶接觸的前沿陣地，是反映公司服務質量和品牌形象的窗口。山東聯(lián)通認為打造優(yōu)秀的1001客戶服務中心是提升公司服務和品牌的起點，非常重視1001客服中心的建設。山東聯(lián)通總經理趙沛親自到客服中心體驗話務員的工作，同時規(guī)定省分公司老總每年、地市公司老總每季度都得到客服中心當幾天話務員。山東聯(lián)通1001客戶服務中心作為中國聯(lián)通總部的試點工程，始終秉承客戶呼聲是第一信號、客戶需求是第一選擇、客戶利益是第一考慮、客戶滿意是第一標準的“四個一”服務宗旨，始終把提高服務質量放在首要位置，在人員培訓、考核監(jiān)督和服務創(chuàng)新上下功夫，服務質量不斷提高。
在系統(tǒng)功能差異性越來越小、接通率等運營指標越來越穩(wěn)定和接近的情況下，人工服務質量就成為體現(xiàn)客戶服務個性化和差異化的關鍵因素。高效的培訓是有效提高客服代表服務意識、服務技能和全面素質的基礎，是客服中心工作的重中之重。
山東聯(lián)通客服中心針對不同的培訓對象，細分培訓需求，建立了新的培訓體系。在培訓的組織和實施過程中，客服中心注重觀念、講師、內容、形式和評估五大因素的結合。
針對客服代表年齡小、閱歷淺、流動性大等現(xiàn)狀，通過日常的激勵機制，在員工中樹立了“客服代表不是一個可以從事一生的職業(yè)，但可以成為很多職業(yè)的起點”的職業(yè)觀念，樹立了“參加培訓和獲得相應的技能不但是做好本職工作的基礎，更是一次機遇，一次有機會改變職業(yè)現(xiàn)狀的機遇”的培訓觀念。這兩種觀念的轉變，使培訓質量得到提高，更使客服代表真正認識到工作的意義，將滿腔的熱情灑在客服中心的工作中。
客服中心的培訓采取自辦和外請相結合的方式，但是不管哪種形式，合格的講師對于培訓效果來說都是至關重要的。為此客服中心建立了自己的培訓員隊伍，他們都是各市中心的專職培訓員，長期在基層工作，客戶服務經驗豐富，并且經過呼叫中心知識、客戶服務技巧和講師素質的專業(yè)培訓。同時在外請培訓的過程中把是否具有呼叫中心的行業(yè)培訓經驗、是否能夠提供專業(yè)的講師作為選擇的首要條件。
客服中心的培訓在很大程度上是建立在實踐基礎上的提高過程，培訓內容能不能同實際工作很好地結合是影響培訓質量的關鍵。為此在組織服務技能培訓時，都要事先征求各市中心的意見，事先組織培訓講師進行現(xiàn)場或錄音監(jiān)聽，并同省中心質檢組進行充分的溝通，共同確定適用的教材。培訓內容還要根據不同的受訓對象和培訓目的來確定，例如為了提高培訓員的表達和控制能力，引進了國際流行的PTT專業(yè)講師培訓內容等。
山東1001客服中心的培訓采取集中和分散相結合的形式來進行。各市中心根據業(yè)務發(fā)展、員工考核以及服務質量變化情況，對存在的問題進行分析，制定相應的培訓內容，集體組織或是利用班前班后會、例會甚至是業(yè)余時間進行業(yè)務知識和業(yè)務技能方面的基礎培訓，通過包括知識競賽等多樣的方式來提高培訓效果�？头行呐嘤枅F隊根據全省電信服務質量狀況，定期到各市中心進行現(xiàn)場培訓，就質檢中發(fā)現(xiàn)的問題進行強化培訓。
為了掌握受訓學員對培訓組織的意見和建議，對培訓效果作出量化和有效的評估，客服中心建立了客服中心培訓評估制度，包括效果評估，把教材編制、講師水平、培訓內容和培訓效果作為評估的四大因素，確定了權重，建立了簡單的滿意度模型；意見調查，廣泛征集學員對培訓工作的意見和建議，可以涉及任何方面的問題，包括課程設置、講課形式、講師水平、講課時間甚至會務安排等。
對于一個視服務質量為生命的高效運轉的客服中心而言，僅有高素質的人員是遠遠不夠的，更重要的是如何保證各項制度、流程得以正確實施，所有的員工都能按照規(guī)范、流程的要求進行操作，及時發(fā)現(xiàn)問題，保證服務水平能夠滿足不斷變化的用戶需求。進行嚴格合理的監(jiān)督考核是服務質量提升的保障。
山東聯(lián)通客服中心對客服代表的工作表現(xiàn)和各市中心的服務質量及管理質量實行了多層次的考核監(jiān)督制度。
做好服務質量監(jiān)督，發(fā)揮積極的引導作用。根據服務質量的現(xiàn)狀和表現(xiàn)出來的問題，按照現(xiàn)行質檢標準中的規(guī)范用語、語音語調、業(yè)務技能、工作紀律和服務態(tài)度五大部分的內容，以周為單位設置質檢重點，對不同階段服務中存在的問題進行重點監(jiān)控，并就質檢情況加強同各市中心的溝通和交流，共同制定有針對性的措施�？头行囊庾R到標準化服務不能僅僅局限于語音語調和服務用語的層面上，更要體現(xiàn)在能否為用戶提供專業(yè)的、統(tǒng)一的解決方案上，他們加大了對典型案例談話過程的分析，加強了對用戶需求的分析，主動從用戶的角度去發(fā)現(xiàn)問題，并由省中心統(tǒng)一制訂疑難問題標準解釋口徑，做到了疑難和敏感問題全省應答口徑一致。為及時掌握各市中心服務質量的細微變化，并從管理的層次去審視服務狀況，山東聯(lián)通客服中心制定了管理人員的監(jiān)聽制度，對監(jiān)聽頻率和范圍作了相應的規(guī)定，并定期匯總監(jiān)聽結果，同相關市中心一起對異常情況進行分析，制訂措施及時進行整改�？头行倪�制訂了對其他電信運營商服務熱線的撥測制度，要求各市中心定期對1860、1000等服務熱線進行撥測，并以月為單位匯總上報，以及時了解和掌握同行的服務狀況，取人之長補己之短。
做好服務質量考核，發(fā)揮積極的促進作用�？头行牡目己朔譃橹芸己撕驮驴己恕Ｖ芸己艘苑⻊召|量和運營狀況為考核重點。服務質量的成績來自本周質檢監(jiān)聽的結果，是對各市中心服務狀況的綜合評價；運營情況的考核圍繞保證接通率和服務水準進行，指標包括普通座席、專席接通率，服務水準，忙時、閑時最低接通率等，依據總部的要求制定了考核標準。對出現(xiàn)的異常情況進行分析，同相關市中心一起制定措施。周考核的實施有效地保證了客服中心接通率、服務水平等KPI指標的穩(wěn)定。客服中心的月考核以整體運營和管理水平為考核重點，并體現(xiàn)服務創(chuàng)新的意識。運營狀況的考核包括服務質量和運營水平，成績來自本月各周周考核成績；管理水平的考核針對各種報表的報送、數據庫的維護、重要公告的執(zhí)行情況、各項管理制度的落實情況來進行。通過月考核，有效地促進了工作質量的不斷提高。
服務創(chuàng)新是企業(yè)的生命線，是不斷發(fā)展提高的動力和源泉。用戶的需求是不斷變化的，只有不斷地了解用戶的需求，推出創(chuàng)新的服務功能，才能不斷提升服務品質，使企業(yè)得到持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。用戶對服務的直接感受是影響用戶滿意程度的重要因素，只有從細微處著手、不斷創(chuàng)新服務形式、關注客戶感受才能真正做好服務。
山東聯(lián)通客服中心將服務創(chuàng)新放在重要的位置，根據用戶需求的變化，不斷完善服務功能，增加服務內容，豐富服務形式，扎扎實實抓落實。在加強統(tǒng)一部署的同時，鼓勵各市中心根據實際情況制訂本地化的創(chuàng)新內容，以月為單位對創(chuàng)新情況進行考核，對好的項目和想法通報表揚，并在全省范圍內推廣。
狠抓服務功能創(chuàng)新，滿足用戶需求。例如，“聯(lián)通輕騎兵”計劃，1001客服中心與互聯(lián)網部、數據固定部合作推出了“聯(lián)通輕騎兵”計劃，用戶只要打一個電話，就能預訂需要的IP電話卡、193長途電話卡、165上網卡、長途一卡通和繳費卡，并可享受免費送卡的貼心服務�！办n號預約”服務，用戶可以通過1001客服中心選擇自己喜歡的CDMA、GSM手機“靚號”，選中的號碼將在系統(tǒng)中保留三天。如果是GSM業(yè)務大客戶或CDMA用戶，還可享受免費送卡上門的超值服務�！巴夂艄δ堋保�1001客服中心成立了外呼中心，實現(xiàn)了用戶回訪、呼出調查、業(yè)務推介等功能。“業(yè)務資料專遞”服務，1001客服中心發(fā)現(xiàn)有一部分用戶非常愿意嘗試新業(yè)務，于是針對這類用戶推出了郵寄業(yè)務資料的服務，公司每推出一項新業(yè)務就在第一時間把相關資料郵寄至用戶手中，還定期與他們聯(lián)系，了解用戶對公司業(yè)務的意見及建議，反饋給相關部門�！霸捹M提醒小鬧鐘”，1001客服中心根據用戶的要求，當其話費小于10元或5元時，以電話或短信的形式通知機主，有效地避免了用戶因不了解話費情況而影響使用的情況。
狠抓服務形式創(chuàng)新，提高用戶滿意度。用戶對服務的直接感受是影響用戶滿意程度的重要因素�？头行膹募毼⑻幹�，從一點一滴的小事做起，給用戶提供細致入微的服務。例如，給用戶送溫馨———手機點歌，1001客服中心發(fā)現(xiàn)有的用戶多次投訴同一問題，在做了大量的解釋工作之后仍不滿意。該公司通過96131886為用戶每周點播一首歌曲，在歌曲播放前錄上問候和祝福語，得到了用戶的信任和理解，使“難纏的用戶”成為公司的忠誠用戶。為使用戶在辦理業(yè)務時能夠迅速到達最近的營業(yè)廳，1001客服中心推出了“方便到家”服務，把每個營業(yè)廳的詳細位置及通達的公交車次整理出來提供給用戶。1001客服中心推出了與用戶面對面交流的服務舉措，通過對業(yè)務受理單的統(tǒng)計，檢索出一批對公司網絡和服務質量有獨特見解的用戶，邀請其參加由客服代表和工程維護人員組成的座談會�！岸绦沤恿Α狈⻊眨ㄟ^用戶的反饋信息，1001客服中心發(fā)現(xiàn)有的用戶用手機發(fā)送短消息時錄入漢字較麻煩，并且缺乏合適的信息。針對這種情況，客服中心組織客服班長替有需要的用戶發(fā)送短信息，然后由用戶轉發(fā)。
山東1001客服中心將繼續(xù)加大培訓和考核的力度，深化客服中心數字化和專業(yè)化管理的進程，全面提升服務品質，在公司“服務用戶、維系用戶、發(fā)展用戶，創(chuàng)造更大的用戶價值”的營銷服務體系中發(fā)揮更大的作用。
中國信息產業(yè)網(www.cnii.com.cn)
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