山東聯(lián)通 把1001作為提升服務(wù)品牌的起點(diǎn)
2003/07/23
1001客戶服務(wù)中心作為聯(lián)通公司直接與用戶接觸的前沿陣地，是反映公司服務(wù)質(zhì)量和品牌形象的窗口。山東聯(lián)通認(rèn)為打造優(yōu)秀的1001客戶服務(wù)中心是提升公司服務(wù)和品牌的起點(diǎn)，非常重視1001客服中心的建設(shè)。山東聯(lián)通總經(jīng)理趙沛親自到客服中心體驗(yàn)話務(wù)員的工作，同時(shí)規(guī)定省分公司老總每年、地市公司老總每季度都得到客服中心當(dāng)幾天話務(wù)員。山東聯(lián)通1001客戶服務(wù)中心作為中國(guó)聯(lián)通總部的試點(diǎn)工程，始終秉承客戶呼聲是第一信號(hào)、客戶需求是第一選擇、客戶利益是第一考慮、客戶滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)的“四個(gè)一”服務(wù)宗旨，始終把提高服務(wù)質(zhì)量放在首要位置，在人員培訓(xùn)、考核監(jiān)督和服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
在系統(tǒng)功能差異性越來(lái)越小、接通率等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)越來(lái)越穩(wěn)定和接近的情況下，人工服務(wù)質(zhì)量就成為體現(xiàn)客戶服務(wù)個(gè)性化和差異化的關(guān)鍵因素。高效的培訓(xùn)是有效提高客服代表服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和全面素質(zhì)的基礎(chǔ)，是客服中心工作的重中之重。
山東聯(lián)通客服中心針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象，細(xì)分培訓(xùn)需求，建立了新的培訓(xùn)體系。在培訓(xùn)的組織和實(shí)施過(guò)程中，客服中心注重觀念、講師、內(nèi)容、形式和評(píng)估五大因素的結(jié)合。
針對(duì)客服代表年齡小、閱歷淺、流動(dòng)性大等現(xiàn)狀，通過(guò)日常的激勵(lì)機(jī)制，在員工中樹立了“客服代表不是一個(gè)可以從事一生的職業(yè)，但可以成為很多職業(yè)的起點(diǎn)”的職業(yè)觀念，樹立了“參加培訓(xùn)和獲得相應(yīng)的技能不但是做好本職工作的基礎(chǔ)，更是一次機(jī)遇，一次有機(jī)會(huì)改變職業(yè)現(xiàn)狀的機(jī)遇”的培訓(xùn)觀念。這兩種觀念的轉(zhuǎn)變，使培訓(xùn)質(zhì)量得到提高，更使客服代表真正認(rèn)識(shí)到工作的意義，將滿腔的熱情灑在客服中心的工作中。
客服中心的培訓(xùn)采取自辦和外請(qǐng)相結(jié)合的方式，但是不管哪種形式，合格的講師對(duì)于培訓(xùn)效果來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。為此客服中心建立了自己的培訓(xùn)員隊(duì)伍，他們都是各市中心的專職培訓(xùn)員，長(zhǎng)期在基層工作，客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，并且經(jīng)過(guò)呼叫中心知識(shí)、客戶服務(wù)技巧和講師素質(zhì)的專業(yè)培訓(xùn)。同時(shí)在外請(qǐng)培訓(xùn)的過(guò)程中把是否具有呼叫中心的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、是否能夠提供專業(yè)的講師作為選擇的首要條件。
客服中心的培訓(xùn)在很大程度上是建立在實(shí)踐基礎(chǔ)上的提高過(guò)程，培訓(xùn)內(nèi)容能不能同實(shí)際工作很好地結(jié)合是影響培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵。為此在組織服務(wù)技能培訓(xùn)時(shí)，都要事先征求各市中心的意見，事先組織培訓(xùn)講師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或錄音監(jiān)聽，并同省中心質(zhì)檢組進(jìn)行充分的溝通，共同確定適用的教材。培訓(xùn)內(nèi)容還要根據(jù)不同的受訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)目的來(lái)確定，例如為了提高培訓(xùn)員的表達(dá)和控制能力，引進(jìn)了國(guó)際流行的PTT專業(yè)講師培訓(xùn)內(nèi)容等。
山東1001客服中心的培訓(xùn)采取集中和分散相結(jié)合的形式來(lái)進(jìn)行。各市中心根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、員工考核以及服務(wù)質(zhì)量變化情況，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，集體組織或是利用班前班后會(huì)、例會(huì)甚至是業(yè)余時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，通過(guò)包括知識(shí)競(jìng)賽等多樣的方式來(lái)提高培訓(xùn)效果�？头行呐嘤�(xùn)團(tuán)隊(duì)根據(jù)全省電信服務(wù)質(zhì)量狀況，定期到各市中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，就質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。
為了掌握受訓(xùn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)組織的意見和建議，對(duì)培訓(xùn)效果作出量化和有效的評(píng)估，客服中心建立了客服中心培訓(xùn)評(píng)估制度，包括效果評(píng)估，把教材編制、講師水平、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果作為評(píng)估的四大因素，確定了權(quán)重，建立了簡(jiǎn)單的滿意度模型；意見調(diào)查，廣泛征集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)工作的意見和建議，可以涉及任何方面的問(wèn)題，包括課程設(shè)置、講課形式、講師水平、講課時(shí)間甚至?xí)⻊?wù)安排等。
對(duì)于一個(gè)視服務(wù)質(zhì)量為生命的高效運(yùn)轉(zhuǎn)的客服中心而言，僅有高素質(zhì)的人員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是如何保證各項(xiàng)制度、流程得以正確實(shí)施，所有的員工都能按照規(guī)范、流程的要求進(jìn)行操作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保證服務(wù)水平能夠滿足不斷變化的用戶需求。進(jìn)行嚴(yán)格合理的監(jiān)督考核是服務(wù)質(zhì)量提升的保障。
山東聯(lián)通客服中心對(duì)客服代表的工作表現(xiàn)和各市中心的服務(wù)質(zhì)量及管理質(zhì)量實(shí)行了多層次的考核監(jiān)督制度。
做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，發(fā)揮積極的引導(dǎo)作用。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題，按照現(xiàn)行質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)范用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、業(yè)務(wù)技能、工作紀(jì)律和服務(wù)態(tài)度五大部分的內(nèi)容，以周為單位設(shè)置質(zhì)檢重點(diǎn)，對(duì)不同階段服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，并就質(zhì)檢情況加強(qiáng)同各市中心的溝通和交流，共同制定有針對(duì)性的措施。客服中心意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不能僅僅局限于語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和服務(wù)用語(yǔ)的層面上，更要體現(xiàn)在能否為用戶提供專業(yè)的、統(tǒng)一的解決方案上，他們加大了對(duì)典型案例談話過(guò)程的分析，加強(qiáng)了對(duì)用戶需求的分析，主動(dòng)從用戶的角度去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并由省中心統(tǒng)一制訂疑難問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)解釋口徑，做到了疑難和敏感問(wèn)題全省應(yīng)答口徑一致。為及時(shí)掌握各市中心服務(wù)質(zhì)量的細(xì)微變化，并從管理的層次去審視服務(wù)狀況，山東聯(lián)通客服中心制定了管理人員的監(jiān)聽制度，對(duì)監(jiān)聽頻率和范圍作了相應(yīng)的規(guī)定，并定期匯總監(jiān)聽結(jié)果，同相關(guān)市中心一起對(duì)異常情況進(jìn)行分析，制訂措施及時(shí)進(jìn)行整改。客服中心還制訂了對(duì)其他電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線的撥測(cè)制度，要求各市中心定期對(duì)1860、1000等服務(wù)熱線進(jìn)行撥測(cè)，并以月為單位匯總上報(bào)，以及時(shí)了解和掌握同行的服務(wù)狀況，取人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短。
做好服務(wù)質(zhì)量考核，發(fā)揮積極的促進(jìn)作用�？头行牡目己朔譃橹芸己撕驮驴己恕Ｖ芸己艘苑⻊�(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)狀況為考核重點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量的成績(jī)來(lái)自本周質(zhì)檢監(jiān)聽的結(jié)果，是對(duì)各市中心服務(wù)狀況的綜合評(píng)價(jià)；運(yùn)營(yíng)情況的考核圍繞保證接通率和服務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行，指標(biāo)包括普通座席、專席接通率，服務(wù)水準(zhǔn)，忙時(shí)、閑時(shí)最低接通率等，依據(jù)總部的要求制定了考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行分析，同相關(guān)市中心一起制定措施。周考核的實(shí)施有效地保證了客服中心接通率、服務(wù)水平等KPI指標(biāo)的穩(wěn)定。客服中心的月考核以整體運(yùn)營(yíng)和管理水平為考核重點(diǎn)，并體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)。運(yùn)營(yíng)狀況的考核包括服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)水平，成績(jī)來(lái)自本月各周周考核成績(jī)；管理水平的考核針對(duì)各種報(bào)表的報(bào)送、數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)、重要公告的執(zhí)行情況、各項(xiàng)管理制度的落實(shí)情況來(lái)進(jìn)行。通過(guò)月考核，有效地促進(jìn)了工作質(zhì)量的不斷提高。
服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)的生命線，是不斷發(fā)展提高的動(dòng)力和源泉。用戶的需求是不斷變化的，只有不斷地了解用戶的需求，推出創(chuàng)新的服務(wù)功能，才能不斷提升服務(wù)品質(zhì)，使企業(yè)得到持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。用戶對(duì)服務(wù)的直接感受是影響用戶滿意程度的重要因素，只有從細(xì)微處著手、不斷創(chuàng)新服務(wù)形式、關(guān)注客戶感受才能真正做好服務(wù)。
山東聯(lián)通客服中心將服務(wù)創(chuàng)新放在重要的位置，根據(jù)用戶需求的變化，不斷完善服務(wù)功能，增加服務(wù)內(nèi)容，豐富服務(wù)形式，扎扎實(shí)實(shí)抓落實(shí)。在加強(qiáng)統(tǒng)一部署的同時(shí)，鼓勵(lì)各市中心根據(jù)實(shí)際情況制訂本地化的創(chuàng)新內(nèi)容，以月為單位對(duì)創(chuàng)新情況進(jìn)行考核，對(duì)好的項(xiàng)目和想法通報(bào)表?yè)P(yáng)，并在全省范圍內(nèi)推廣。
狠抓服務(wù)功能創(chuàng)新，滿足用戶需求。例如，“聯(lián)通輕騎兵”計(jì)劃，1001客服中心與互聯(lián)網(wǎng)部、數(shù)據(jù)固定部合作推出了“聯(lián)通輕騎兵”計(jì)劃，用戶只要打一個(gè)電話，就能預(yù)訂需要的IP電話卡、193長(zhǎng)途電話卡、165上網(wǎng)卡、長(zhǎng)途一卡通和繳費(fèi)卡，并可享受免費(fèi)送卡的貼心服務(wù)。“靚號(hào)預(yù)約”服務(wù)，用戶可以通過(guò)1001客服中心選擇自己喜歡的CDMA、GSM手機(jī)“靚號(hào)”，選中的號(hào)碼將在系統(tǒng)中保留三天。如果是GSM業(yè)務(wù)大客戶或CDMA用戶，還可享受免費(fèi)送卡上門的超值服務(wù)。“外呼功能”，1001客服中心成立了外呼中心，實(shí)現(xiàn)了用戶回訪、呼出調(diào)查、業(yè)務(wù)推介等功能�！皹I(yè)務(wù)資料專遞”服務(wù)，1001客服中心發(fā)現(xiàn)有一部分用戶非常愿意嘗試新業(yè)務(wù)，于是針對(duì)這類用戶推出了郵寄業(yè)務(wù)資料的服務(wù)，公司每推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)就在第一時(shí)間把相關(guān)資料郵寄至用戶手中，還定期與他們聯(lián)系，了解用戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見及建議，反饋給相關(guān)部門。“話費(fèi)提醒小鬧鐘”，1001客服中心根據(jù)用戶的要求，當(dāng)其話費(fèi)小于10元或5元時(shí)，以電話或短信的形式通知機(jī)主，有效地避免了用戶因不了解話費(fèi)情況而影響使用的情況。
狠抓服務(wù)形式創(chuàng)新，提高用戶滿意度。用戶對(duì)服務(wù)的直接感受是影響用戶滿意程度的重要因素。客服中心從細(xì)微處著手，從一點(diǎn)一滴的小事做起，給用戶提供細(xì)致入微的服務(wù)。例如，給用戶送溫馨———手機(jī)點(diǎn)歌，1001客服中心發(fā)現(xiàn)有的用戶多次投訴同一問(wèn)題，在做了大量的解釋工作之后仍不滿意。該公司通過(guò)96131886為用戶每周點(diǎn)播一首歌曲，在歌曲播放前錄上問(wèn)候和祝福語(yǔ)，得到了用戶的信任和理解，使“難纏的用戶”成為公司的忠誠(chéng)用戶。為使用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠迅速到達(dá)最近的營(yíng)業(yè)廳，1001客服中心推出了“方便到家”服務(wù)，把每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的詳細(xì)位置及通達(dá)的公交車次整理出來(lái)提供給用戶。1001客服中心推出了與用戶面對(duì)面交流的服務(wù)舉措，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)受理單的統(tǒng)計(jì)，檢索出一批對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量有獨(dú)特見解的用戶，邀請(qǐng)其參加由客服代表和工程維護(hù)人員組成的座談會(huì)�！岸绦沤恿Α狈⻊�(wù)，通過(guò)用戶的反饋信息，1001客服中心發(fā)現(xiàn)有的用戶用手機(jī)發(fā)送短消息時(shí)錄入漢字較麻煩，并且缺乏合適的信息。針對(duì)這種情況，客服中心組織客服班長(zhǎng)替有需要的用戶發(fā)送短信息，然后由用戶轉(zhuǎn)發(fā)。
山東1001客服中心將繼續(xù)加大培訓(xùn)和考核的力度，深化客服中心數(shù)字化和專業(yè)化管理的進(jìn)程，全面提升服務(wù)品質(zhì)，在公司“服務(wù)用戶、維系用戶、發(fā)展用戶，創(chuàng)造更大的用戶價(jià)值”的營(yíng)銷服務(wù)體系中發(fā)揮更大的作用。
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