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從"9號站出來"談到企業(yè)服務質(zhì)量戰(zhàn)略

2003/04/29

　　據(jù)說9號服務員當時非常慚愧，經(jīng)理對她進行開導，向她展示了新的呼叫中心和CSM系統(tǒng)的各類功能和對服務人員服務素質(zhì)方面的和以前不一樣的要求，經(jīng)理還向她播放了幾段規(guī)范的錄音，新的方式對9號的觸動很大，經(jīng)過培訓后，現(xiàn)在已經(jīng)是很優(yōu)秀的客戶服務人員了！

　　澳柯瑪客戶服務質(zhì)量戰(zhàn)略，在項目小組的確立、CSM系統(tǒng)選型、服務團隊組建等全過程進行嚴格的管理。上面的故事只是整個項目運作過程中的小插曲，已經(jīng)反應出澳柯瑪對客戶的負責任態(tài)度。

　　以上的事件可以反應出澳柯瑪對于客戶服務戰(zhàn)略以下幾方面的重點：
1． 對客戶負責，不斷提高服務的質(zhì)量
2． 服務質(zhì)量的監(jiān)控和管理
3． 內(nèi)在服務和對外服務的統(tǒng)一
4． 服務人員的培訓
5． 服務管理科技化、專業(yè)化

對客戶負責，付出就有回報

　　"一旦客戶對你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會追隨在你左右，這就是客戶服務的力量。"

服務人員的培訓

　　只有通過對客戶服務人員的有效的培訓，才能提升其業(yè)務技能，否則，所有的呼叫監(jiān)視、評估和鑒定工作將會毫無意義。

　　對客戶服務人員的培訓重點不是和呼叫中心及通信技能有關系，在大多數(shù)情況下培訓是針對客戶服務人員學習需要做什么和在某種假想條件下如何做。如果期望培訓有效，一定要針對每個客戶服務人員的實際需要，幫助他/她在特定的條件下學習。

　　培訓教材和培訓練習需要仔細設計，這樣，客戶服務人員可以逐漸學習解決自己的問題，不是假想的問題，是那些在鑒定后指出的并且客戶服務人員確認的問題。

　　利用更好的招聘、訓練、發(fā)展和激勵制度，對客戶服務人員在知識、技能、態(tài)度和行為方面進行改進，特別要使之與顧客接觸，使客戶服務人員被訓練成可以處理疑難和抱怨，并擁有產(chǎn)品的有關知識，學會操作內(nèi)部系統(tǒng)和熟悉內(nèi)部處理流程。

提高內(nèi)在服務質(zhì)量

　　服務品牌的創(chuàng)立過程，是服務勞動和人工的工作品質(zhì)被鑒定和被承認的過程。品牌和服務質(zhì)量對于客戶的交流是人的品質(zhì)的體現(xiàn)，只有人的品質(zhì)提升，才會有服務品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的提升。創(chuàng)服務質(zhì)量品牌必須首先從人開始。

　　上圖可以看出，管理者提供的內(nèi)部服務質(zhì)量越高，員工的滿意度越高，最終贏得的顧客忠誠度也就越高。

　　為了達到提高內(nèi)部服務質(zhì)量的目的，管理者必須會使用如激勵、培訓等。除此以外，服務管理部門還需要開發(fā)適合內(nèi)部的營銷策略，如溝通策略、態(tài)度策略等。 　　

　　按照服務利潤鏈所揭示的規(guī)律，企業(yè)提高內(nèi)在服務質(zhì)量，從而提高外部服務水平應遵循以下幾條思路：

　　1、為員工提供發(fā)展、提高其能力的機會，如實施員工教育、培訓計劃，更系統(tǒng)、深入地對員工進行培訓，以挖掘其潛力；重新進行工作設計，在工作中不斷提高其各方面的能力，等等。
　　2、為員工的工作盡可能創(chuàng)造良好的條件，以幫助他們高效地完成工作。
　　3、賦予員工適當?shù)臋?quán)力。員工要能提供卓越的服務，必須被賦予權(quán)力，而權(quán)力范圍的設計是否適當，會直接影響工作的質(zhì)量，所以公司要針對每個員工的特點和工作本身要求，適當?shù)刭x予權(quán)力。
　　4、倡導內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化。企業(yè)內(nèi)部人際關系和諧的一個很重要的方面便是倡導團隊精神和協(xié)作態(tài)度。

　　因此，企業(yè)要提高服務水平從而創(chuàng)造服務的差別優(yōu)勢，并改善企業(yè)的內(nèi)部服務質(zhì)量，更重要的是提高企業(yè)的內(nèi)在服務質(zhì)量。

服務質(zhì)量的監(jiān)控和管理

　　服務質(zhì)量既是服務本身的特性與特征的總和，也是客戶感知的反應，因而服務質(zhì)量既由服務的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。

　　客戶服務中心的質(zhì)量監(jiān)控和管理的途徑主要是服務錄音和對服務投訴的統(tǒng)計以及其它的統(tǒng)計和管理方式。服務錄音對解決沖突和用戶投訴是很有效的。服務錄音主要用于收集標準的或得到客戶贊揚的服務呼叫，也可以為其它服務人員提供培訓樣本以及企業(yè)的其他部門提供反饋信息。服務錄音為我們提供了一個最好的和公平的評價客戶服務人員的手段，這比在業(yè)務繁忙時隨機選擇呼叫進行記錄更好。

　　質(zhì)量控制是服務過程管理和控制的重點。許多適合于制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，也適用于客戶服務，這些原則包括下述三項：

（1）質(zhì)量控制關系到服務作業(yè)中的每一個人，也包括看得見或看不見的各種任務。
（2）各種質(zhì)量控制制度應能發(fā)掘質(zhì)量失靈及獎勵成功，并協(xié)助改善工作。
（3）以機器替代人力，尤其是取代那些例行性的服務工作，有助于質(zhì)量控制。

　　除了呼叫處理和呼叫質(zhì)量，評價客戶服務人員時還應該考慮其它的很多因素。

服務管理科技化，專業(yè)化

　　欲改善服務的質(zhì)量和效率，企業(yè)客戶服務必須采取科技化的方式。采取此方式的許多其他行業(yè)，往往可以把高成本的精確度不夠的手工技術(shù)，用低成本的、質(zhì)量可預知的高技術(shù)手段來取代�？蛻舴⻊盏馁|(zhì)量的提升主要體現(xiàn)在服務呼叫和處理服務的過程使用分工明確，高度自動化的呼叫中心和CSM軟件，這些設備和軟件的添置，對于客戶服務管理的正規(guī)化和專業(yè)化也有促進和規(guī)范作用。

　　呼叫中心主要提升對客戶呼入和呼出的質(zhì)量、效率以及管理；CSM軟件注重在服務過程中對企業(yè)服務流程和相應管理部門的流程重組和流程提升。兩種手段結(jié)合，在客戶感知方面，一方面，讓客戶感覺專業(yè)和親切的呼叫服務，另一方面，服務處理的反應迅速和高質(zhì)量；在企業(yè)管理方面，一方面服務管理更專業(yè)和更高效率，管理的透明度加大，另一方面，服務和相關成本明顯降低。

　　澳柯瑪客戶服務中心原來主要以手工方式進行派單和各類管理，對于員工的培訓和服務的監(jiān)控方面缺乏有效的機制。自從建立星際網(wǎng)絡的CSM系統(tǒng)后，除了在服務過程的監(jiān)控加強后，和對服務人員的各項管理上起到了推進作用，當然在客戶服務處理流程等其它方面的加強就不一一介紹了。

星際(杭州）網(wǎng)絡供稿 CTI論壇編輯