聯(lián)想呼叫中心:高效能低成本

2003/04/25

　　能夠獲得中國最佳呼叫中心的稱號，聯(lián)想并不是空得虛名。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想大服務戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，也是聯(lián)想實施客戶關系管理的重要組成部分。把聯(lián)想呼叫中心比喻為聯(lián)想客戶服務的指揮棒一點不為過。呼叫中心以用戶需求為導向，整合與協(xié)調(diào)公司資源實現(xiàn)電話服務、網(wǎng)上服務和現(xiàn)場服務的有機結合。張坤生介紹，聯(lián)想呼叫中心能夠向用戶提供網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、電子郵件、自動修復等多種先進的信息支持手段。呼叫中心擁有完善的共享知識庫，咨詢?nèi)藛T依靠后臺強大的信息支持庫，在最大限度上為用戶提供一致性的專業(yè)化、規(guī)范化的服務，從用戶和聯(lián)想接觸的那一刻開始，呼叫中心就為用戶建立了個人檔案庫，并不斷完善，保證給用戶提供個性化服務。

　　在聯(lián)想一貫重視管理的風格下，聯(lián)想呼叫中心推行了精細化管理，對呼叫中心的員工業(yè)績從質(zhì)量和數(shù)量兩個維度進行評價。簡單地講，咨詢員的績效水平主要取決于他接聽的電話數(shù)量以及服務質(zhì)量。其中質(zhì)量方面由多個方面組成，主要包括用戶的直接評價、員工上級的測聽成績以及用戶問題的解決情況。另一方面，聯(lián)想呼叫中心利用200個指標管理著各個隊列，這種管理可以達成接通情況的提升、呼叫質(zhì)量的提升以及成本的最優(yōu)控制。聯(lián)想的呼叫中心的業(yè)務預測主要分為年度預測和中短期預測，年度預測主要根據(jù)公司產(chǎn)品的銷量、客戶對800電話的接受程度以及當年的重點任務來確定；在年度預測的基礎上，根據(jù)近期產(chǎn)品計劃、節(jié)假日、甚至天氣情況等各方面因素來預測月和周的咨詢量。整個預測在每個隊列有專門的人員和完善的流程保證實施，并且會定期回顧預測準確度來發(fā)現(xiàn)問題、改進方法。聯(lián)想呼叫中心具備300條電話線路、350個座席、500名工程師，每天接待兩萬人次的電話咨詢，10M網(wǎng)絡帶寬每天可提供50萬人的網(wǎng)上服務。經(jīng)營如此大規(guī)模的呼叫中心，聯(lián)想每年費用投入僅占營業(yè)額的千分之一到千分之二，“大家覺得我們需要投入營業(yè)額的10%才能做到目前的規(guī)模，實際上我們只投入1%～2%就做到了，這就是我們的競爭力�！睆埨どH有些自豪地說。

　　張坤生說，在聯(lián)想有一句話是“誰離客戶最近誰就是指揮棒”。很多人都關心呼叫中心是成本中心還是利潤中心，張坤生認為這并不是最主要的問題，最關鍵的是呼叫中心需要把投入和產(chǎn)出核算清楚。聯(lián)想呼叫中心通過協(xié)調(diào)整個公司的資源來滿足客戶的要求，向客戶提供最滿意的、有競爭力的電話和互聯(lián)網(wǎng)服務，這就是聯(lián)想呼叫中心的定位。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，聯(lián)想充分利用呼叫中心資源，通過呼叫中心了解客戶在產(chǎn)品方面的需求，把客戶的需求進行搜集整理反饋到事業(yè)部門，為事業(yè)部門創(chuàng)新產(chǎn)品提供了有力的保障。曾經(jīng)有一位消費者致電聯(lián)想咨詢熱線，在咨詢完一些聯(lián)想電腦的應用問題之后，順口提起自己是一個慣使左手的用戶，在操作鼠標的時候經(jīng)常感覺不是那么方便。出乎他意料的是，兩天以后，聯(lián)想的服務人員就上門送上專門為左撇子用戶設計的鼠標。聯(lián)想呼叫中心的咨詢?nèi)藛T在了解到客戶的潛在需求后，立即將信息傳到研發(fā)部門，于是，左撇子鼠標迅速問世。雖然這只是一個小小的技術上的改進，但從服務用戶上的角度出發(fā)，聯(lián)想此舉正折射出全面服務客戶的行為導向。

　　張坤生認為，聯(lián)想呼叫中心近期目標是提升管理能力和員工能力，確保聯(lián)想客戶的滿意度和忠誠度；遠期目標則是希望呼叫中心成為國際化的呼叫中心。甚至，如果市場條件成熟，聯(lián)想將有可能憑借自身的低成本、高性能的優(yōu)勢為其他IT企業(yè)提供呼叫中心外包服務。