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客戶服務(wù)中心代表的壓力緩解方法與技巧

閻曉星 2003/06/30

　　在我們與員工的談話中，問到大家目前感覺如何？有什么困難？經(jīng)常得到的答案是：壓力太大！ 在日常工作中，經(jīng)常聽到有人抱怨：壓力太大！那到底什么是壓力，又是什么造成了壓力？

　　首先壓力是一個人心理上的感受，對待事件總感覺處理不好、能力不足、時間不夠用等，從心理上有種恐懼、厭煩、不舒服等感覺！是什么會造成壓力？每個要求進步、積極進取的人都會對自己有嚴格的要求，希望自己能將事件做的最好、自己的表現(xiàn)很優(yōu)秀，因此一旦當某件事對她有難度，讓她感覺做的不完美或自己似乎不能解決這件事的時候，壓力自然而然的就產(chǎn)生了；所以我看到有壓力不是壞事，是好事，是我們要求上進的一個基本表現(xiàn)，我們的目的就是要將壓力的不利之處進行緩解，將它轉(zhuǎn)化成我們前進的動力！

　　對于一個高效運轉(zhuǎn)的客戶服務(wù)中心來說，壓力的存在是必然的；而這些壓力是來自于哪里，我們又將如何進行緩解？

　　對于一個客戶服務(wù)中心來說，壓力主要來自三方面：客戶、公司、自身！


　　首先對待客戶，無論是那種情況發(fā)生，我們都應(yīng)理性的進行反應(yīng)、對待；

　　1、 當客戶十分光火時，態(tài)度、情緒必然會不好；我們首先要保持一種平和，保持呼吸的平穩(wěn)、保持語調(diào)的平穩(wěn)；讓自己的關(guān)注點發(fā)生些轉(zhuǎn)移，將注意力集中在問題上，而不是客戶上的態(tài)度上；我們經(jīng)常說要"急客戶所急"，但此時千萬不能隨客戶急而急，隨客戶躁而躁；人之間的情緒的相互影響是很大的，只是單方面的著急是維持不了多久的，這樣通過你的平穩(wěn)、緩和將客戶控制住，那該多高興��！

　　"控制于人總比受控于人"感覺要好很多是不？此時你還會有壓力嗎？

　　如果實在控制不住，將話筒拿遠些，深呼吸一下、或喝口水，但注意不要讓客戶感受到你的這些小動作！

　　2、 對于某些客戶的特殊要求，對于我們是無法滿足的，可能這些要求在客戶看來是十分正常的、應(yīng)該的，而我們卻做不到，因此會使客戶產(chǎn)生很大的抱怨，這時我們要保持足夠的冷靜，千萬不要與客戶一起抱怨或用一種百無聊賴的態(tài)度對待；此時有效的做法是將客戶向積極的方面引導(dǎo)；表示贊同客戶的觀點，感謝客戶的提議，并表明我們會考慮做改進，可以這樣說："您的建議十分好，我非常贊同您的觀點，我會及時將您的提議傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)，希望他們采納；但這次在公司沒有決定之前，我很抱歉不能破壞公司制度，還希望您能諒解"；我想到這一步，客戶應(yīng)該是不會在難為你了，同時你可以將你認為合理的意見傳遞給公司，一旦公司接納你的建議，那一定會對你給予表揚的，此時你還會對客戶的要求有壓力嗎？它有可能會使你在公司被重視！

　　3、 我們經(jīng)常會遇到，明明客戶的過失，但由于客戶老板對采購人員的壓力，使得采購人員將這種壓力強行加給我們；首先在此過程中我們要向客戶不斷表示"十分了解您的心情"，"一定盡我所能替您解決這個問題"，盡量讓他感受到我們是真的想幫她，真的想讓她能夠在老板面前，在工作中會更好，只是由于各種情況實在無法幫到他，希望客戶在以后注意哪些方面，這樣就不會解決不了了。但我們也會遇到一些很難處理的客戶，在實在解決不了的情況下，你也可以來個"壓力轉(zhuǎn)嫁"，將此壓力轉(zhuǎn)給你的上級，由他替你解決。

　　4、 對于某些客戶，他的專業(yè)知識可能會高于我們，這時我們不要懼怕，可以報著學習、虛心的態(tài)度與客戶溝通，最好能不時的贊美客戶，稱贊客戶的知識豐富、專業(yè)水平高之類，這樣客戶不僅不會對你厭煩，反而會不自覺的教你很多東西，免費學習，多好的事��！

　　來自客戶的壓力解決了，應(yīng)該是輕松了一大截，那讓我們再來看看如何克服公司的壓力。

　　1、 公司的流程、制度的壓力；很多人可能工作的原單位或個性與公司制度有差異，會有不適應(yīng)的感覺，會在工作中形成一些壓力，這很好解決，如果你看好這個公司、打算在這里發(fā)展，那趕快改掉自己的一些毛病，以達到公司的要求，同時加強與周圍同事的溝通與交流，使自己盡快融入公司的文化；而這一切都要來自動本職工作的熱愛，對公司的熱愛，只有這樣才能更快的克服壓力的產(chǎn)生；當然很多時候可能自己感覺公司的一些流程、做法會不很合適，這是好事，可以及時提出來讓公司認識到自身的不足、認識到你的價值；然而有些時候可能大家考慮問題的出發(fā)點不一樣，公司的很多流程都是從大局出發(fā)的，也許在局部上不一定十全十美，但為整體的發(fā)展還是比較實際的，因此要善于從大的方面考慮公司的流程、制度等，這樣一來可以提高自己的思考能力，二來也可以更好的使用這些流程；

　　2、 在很多時候大家會感覺到部門之間的溝通是比較頭疼的問題，尤其經(jīng)常會對某個部門有看法，一旦想起要和這個部門打交道，就會頭疼，就會有壓力；其實問題的產(chǎn)生并不是單一的，首先從友善的角度考慮問題：是否我考慮問題太局限了，只從自身的利益來考慮了呢？是否我提出了他們也力所不能及的問題呢？是否我是在合適的時間、狀態(tài)下與他們溝通的呢？是否我自身的工作全做到位了呢？當你在下次與對方溝通、協(xié)調(diào)前先想一下這些、進行一番分析，我想一定會有很大的觸動；同時也可以將你的這些分析將給對方聽，如此的剖析，沒有人不會感動的，這樣溝通還有困難嗎？協(xié)調(diào)還有壓力嗎？

　　3、 來自上級的壓力也經(jīng)常會有的；你的上級還有他自己的上級，她也會有壓力，這種壓力的傳導(dǎo)就需要：第一都必須做好本職工作；第二互相理解；第三加強溝通；通常如果大家都將自己完成的很好，那誰還會給你很多的壓力？所以作好自己的工作本身就是緩解壓力的最有效的方法！

　　其他方面來的壓力都解決了，那下面看看我們怎么提高自身的能力來克服壓力。

　　1、 自我心態(tài)的調(diào)整，要有一個平和的心態(tài)對待壓力，同時要有能夠承受壓力的健康心態(tài)；

　　2、 不斷提高自我能力，從多方面著手，提高產(chǎn)品知識、熟悉公司的運做、熟練使用各項業(yè)務(wù)流程；提高自己專業(yè)的服務(wù)水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力會變得渺小起來；

3、 提高自身素質(zhì)，這里主要強調(diào)一下身體素質(zhì)，客戶服務(wù)工作對耐力、對體力其實都有很大的要求，而工作本身的運動量又很小，因此增強自己的體質(zhì)，也是緩解壓力的有效方法之一。

　　當然，緩解壓力的方法還有很多，比如保證睡眠、讀讀好書、做做深呼吸、向遠眺望等，同時每個人還會有一些個人的小竅門，無論采用什么方法，只要能解決問題就是好的；

　　以上講了這么多，希望能夠?qū)Υ蠹业墓ぷ饔兴鶐椭�，也希望我們共同努力，為塑造專業(yè)的客戶服務(wù)形象而努力！

作者簡介：

閻曉星 現(xiàn)任“北京亞商在線上海分公司”客戶服務(wù)中心經(jīng)理。
郵箱：xyan@asiaec.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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