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YesMobile銀行業(yè)客戶服務(wù)中心整合服務(wù)

2003/06/12

銀行業(yè)客服中心面對(duì)的挑戰(zhàn)

　　隨著外資銀行進(jìn)入中國、直接金融在國內(nèi)興起、民間資本在金融業(yè)準(zhǔn)入以及客戶對(duì)銀行服務(wù)水平期許提高，國內(nèi)銀行日益強(qiáng)調(diào)以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，特別關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的提升。而集多媒體接入技術(shù)與座席人員服務(wù)為一體的客戶服務(wù)中心，以其高效率、低成本的特點(diǎn)，在金融產(chǎn)品營銷、服務(wù)質(zhì)量提升、柜面業(yè)務(wù)分流以及客戶信息搜集等方面發(fā)揮越來越大的作用。正受到各家銀行的普遍重視。

　　目前國有商業(yè)銀行已逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中并在此基礎(chǔ)上實(shí)施綜合賬戶系統(tǒng)、新一代綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)等后端系統(tǒng)的整合，未來銀行將在前臺(tái)服務(wù)方面投入更多的精力，而客服中心建設(shè)必將是其中的一個(gè)中心環(huán)節(jié)。

　　從國內(nèi)外銀行業(yè)客服中心的應(yīng)用狀況來看，客服中心正在由后臺(tái)支持部門發(fā)展成為一個(gè)前臺(tái)營銷的輔助工具，成為柜面業(yè)務(wù)和銀行電子化的重要補(bǔ)充，直接為全行的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)作出貢獻(xiàn)。而且客服中心作為一個(gè)低成本的服務(wù)通道，在各商業(yè)銀行的"減人員、減機(jī)構(gòu)、增效益"的活動(dòng)中扮演重要角色。

　　雖然國內(nèi)眾多銀行均認(rèn)識(shí)到客服中心在完善全行服務(wù)和構(gòu)建營銷體系方面的價(jià)值，但多數(shù)銀行在客服中心策略定位、業(yè)務(wù)規(guī)劃、建設(shè)實(shí)施和運(yùn)營管理等環(huán)節(jié)中，缺乏系統(tǒng)性、全面性的方案，導(dǎo)致項(xiàng)目倉促上馬、成效不佳。

國內(nèi)銀行在建設(shè)和運(yùn)營客服中心過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題有以下幾類：

·如何體現(xiàn)客服中心對(duì)銀行業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)？
·如何利用客服中心配合銀行的營銷工作？
·如何設(shè)計(jì)客服中心與其他部門間的業(yè)務(wù)流程？
·如何根據(jù)業(yè)務(wù)量和運(yùn)作成本來確定系統(tǒng)的規(guī)模？
·如何制訂績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、建立數(shù)字化的管理模式？
·如何形成良好的部門文化，建設(shè)學(xué)習(xí)型的組織？
·如何進(jìn)行環(huán)境規(guī)劃、場(chǎng)地設(shè)計(jì)？
…
　　以上問題都是彼此間相互關(guān)聯(lián)的，無法單獨(dú)解決。因而，借鑒國內(nèi)外同業(yè)經(jīng)驗(yàn)、匯集全行各部門智慧是打造一個(gè)既符合客戶需求、又適應(yīng)業(yè)務(wù)需要的客服中心的必經(jīng)之路。YesMobile公司整合了各相關(guān)領(lǐng)域的資深專業(yè)人士，為銀行業(yè)客服中心建設(shè)提供"一站式整合服務(wù)"。

銀行業(yè)客服中心的定位

　　配合銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展，客服中心在行內(nèi)扮演了以下四個(gè)方面的角色，根據(jù)各行的客戶基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)狀況、技術(shù)平臺(tái)和人員素質(zhì)等反面的差異，不同時(shí)期的業(yè)務(wù)重點(diǎn)會(huì)有所不同。



YesMobile公司提供的服務(wù)

　　為協(xié)助客戶形成最適合的客服中心方案，達(dá)成預(yù)期的目標(biāo)，YesMobile 公司整合了大陸及港臺(tái)兩岸三地的客服專家團(tuán)隊(duì)，在前期規(guī)劃、中期建設(shè)及后期運(yùn)營等多個(gè)階段，為國內(nèi)銀行業(yè)客服中心建設(shè)提供全方位服務(wù)，服務(wù)的基本內(nèi)容如下：

編號(hào) 主要內(nèi)容
1 戰(zhàn)略及內(nèi)容規(guī)劃
1.1 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃
1.2 客服中心目標(biāo)定位
1.3 實(shí)施原則
1.4 業(yè)務(wù)內(nèi)容規(guī)劃
1.5 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃
2 招標(biāo)
2.1 集成招標(biāo)書撰寫
2.2 投標(biāo)方案評(píng)估建議
3 系統(tǒng)規(guī)劃
3.1 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
3.2 知識(shí)庫的設(shè)計(jì)與建設(shè)
3.3 風(fēng)險(xiǎn)管理
3.4 系統(tǒng)運(yùn)行論證報(bào)告
3.5 功能測(cè)試及驗(yàn)收
4 場(chǎng)地規(guī)劃
4.1 客服中心場(chǎng)地建置咨詢
4.2 客服中心機(jī)房建置建議
4.3 客服中心場(chǎng)地配線及配電建議
4.4 客服中心場(chǎng)地外在環(huán)境條件建議
4.5 客服中心內(nèi)部隔間裝潢設(shè)計(jì)之考量條件規(guī)劃
5 運(yùn)營規(guī)劃
5.1 客服中心組織規(guī)劃
5.2 規(guī)章制度建立
5.3 工作流程制定
5.4 人力招募規(guī)劃
5.5 制訂績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)
6 培訓(xùn)
6.1 人員培訓(xùn)計(jì)劃
6.2 高階主管研討
6.3 高級(jí)管理人員培訓(xùn)
6.4 中級(jí)管理的培訓(xùn)
6.5 客服代表的培訓(xùn)
6.6 IT和后勤人員培訓(xùn)
6.7 種子講師培訓(xùn)

上海訊達(dá)(yesmobile)公司供稿 CTI論壇編輯


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