呼叫中心熱用非常時(shí)期
2003/05/26
花費(fèi)巨資建設(shè)起來(lái)的呼叫中心，對(duì)不少企業(yè)來(lái)說(shuō)一直是心頭的疼。一方面，客戶服務(wù)在今天已經(jīng)成為不可忽視的話題；另一方面，呼叫中心在不斷燒錢的同時(shí)，卻見(jiàn)不到給企業(yè)帶來(lái)的明顯效益。非常時(shí)期人們溝通和購(gòu)物的新方式，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到，呼叫中心原來(lái)是一個(gè)得力的幫手。
變成了利潤(rùn)中心
長(zhǎng)期以來(lái)，許多專家和企業(yè)都提出，呼叫中心不能只是單純的投入和支出，而需要建立新的贏利模式，從成本中心轉(zhuǎn)成利潤(rùn)中心。在這種思路指導(dǎo)下，許多呼叫中心不僅擔(dān)負(fù)著后端客戶服務(wù)、技術(shù)支持等工作，還走到前端，進(jìn)行一些電話銷售、電話覆蓋等。盡管如此，大部分企業(yè)的呼叫中心始終沒(méi)有擺脫“花架子、中看不中用”的地位。
突如其來(lái)的狀況，使人們改變了長(zhǎng)久的生活習(xí)慣。借助技術(shù)的發(fā)展和普及的網(wǎng)絡(luò)，人們開(kāi)始在家中購(gòu)物，有人在網(wǎng)上買VCD，有人通過(guò)電話購(gòu)買消費(fèi)品。而無(wú)論是網(wǎng)上購(gòu)物，還是電話銷售，企業(yè)端都離不開(kāi)呼叫中心的支持。有資料顯示，由于五一期間呼叫量的大幅上升，部分呼叫中心不得不緊急擴(kuò)容。包括聯(lián)想、海爾在內(nèi)的一些企業(yè)，更是成了呼叫中心的典范。這些企業(yè)通過(guò)呼叫中心這種非技術(shù)途徑，依靠電話銷售，配合物流、配送，使生產(chǎn)和銷售不停工，不停產(chǎn)。
在非常時(shí)期，很多人選擇在家里辦公，通過(guò)電話和互聯(lián)網(wǎng)保持工作的正常聯(lián)系。這樣聯(lián)想集團(tuán)接到的用戶需求大幅上升。通過(guò)呼叫中心，聯(lián)想“陽(yáng)光服務(wù)”一直堅(jiān)持為全國(guó)各地的用戶提供服務(wù)，從咨詢到上門服務(wù)，時(shí)時(shí)處于備戰(zhàn)狀態(tài)，為客戶送去了特別的關(guān)懷。同樣，由于人們外出減少，柜臺(tái)銷售等零售方式受到很大的沖擊，海爾集團(tuán)的呼叫中心在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮了作用。許多客戶通過(guò)海爾客戶服務(wù)中心提出購(gòu)買需求，公司提供上門送貨等方式�！ �
北京城市熱點(diǎn)資訊公司為確保已采用Dr.COM寬帶計(jì)費(fèi)系統(tǒng)新老用戶的正常維護(hù)，啟動(dòng)全國(guó)緊急技術(shù)服務(wù)保障系統(tǒng)，提供技術(shù)服務(wù)和正常維護(hù)，確保各地系統(tǒng)正常運(yùn)行。同時(shí)在北京、廣州、上海設(shè)有咨詢熱線，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)高效解決客戶遇到的問(wèn)題。
充當(dāng)工作得力助手
和企業(yè)通過(guò)電話銷售的做法不同，一些媒體則將呼叫中心當(dāng)成保障工作的工具。《北京青年報(bào)》采用匯卓的方案，開(kāi)通熱線，接收和傾聽(tīng)來(lái)自一線醫(yī)護(hù)人員及家屬、患者及家屬、隔離區(qū)人員的聲音，及時(shí)反饋給相關(guān)的編輯人員；并通過(guò)回?fù)芟到y(tǒng)，使得記者編輯能在需要時(shí)獲得更多的信息。
在政務(wù)工作中，人們的工作方式是網(wǎng)站與電話并舉。以前采取現(xiàn)場(chǎng)辦理的業(yè)務(wù)，特別是咨詢業(yè)務(wù)，現(xiàn)在更多是通過(guò)政府熱線來(lái)實(shí)現(xiàn)。生活中，人們需要更多種的休閑方式，聲訊熱線則以輕松的服務(wù)形式，得到人們的認(rèn)同。
另一方面，在非常時(shí)期為滿足群眾了解相關(guān)信息的需要，不少系統(tǒng)都需要緊急擴(kuò)容，使得設(shè)備提供商和系統(tǒng)集成商，如東進(jìn)、北電、青牛等公司都特別繁忙。據(jù)了解，北京奧維億方公司為其用戶建設(shè)的一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)24小時(shí)的熱線電話實(shí)現(xiàn)咨詢、病情初診及安全送藥到家，大受用戶歡迎。由于在開(kāi)通的短期內(nèi)業(yè)務(wù)驟增，現(xiàn)有系統(tǒng)已不能滿足當(dāng)前的需要，已經(jīng)開(kāi)始對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行更大擴(kuò)容。東進(jìn)技術(shù)的工程師在很短時(shí)間內(nèi)就協(xié)助完成了該系統(tǒng)擴(kuò)容工作，保證了系統(tǒng)的不間斷升級(jí)。
市場(chǎng)會(huì)回升
非常時(shí)期，企業(yè)真切地感受到了呼叫中心帶來(lái)的價(jià)值，它不僅可以做客戶服務(wù)，而且可以進(jìn)行銷售；企業(yè)可以把它當(dāng)作一種工具來(lái)保障工作的正常運(yùn)行，也可以利用它來(lái)進(jìn)行許多市場(chǎng)方面的工作，如面向增值伙伴、分銷商/經(jīng)銷商的工作等。
也是在這段時(shí)期，許多公司對(duì)購(gòu)物消費(fèi)方式有了新的認(rèn)識(shí)。一位中關(guān)村的零售店員工認(rèn)為，非常時(shí)期，傳統(tǒng)的柜臺(tái)銷售方式根本無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，昂貴租金帶來(lái)的并不是豐厚的回報(bào)，相反，一次性投入的電話銷售卻很好地解決了消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通。有關(guān)專家預(yù)測(cè)，源于非常時(shí)期對(duì)于呼叫中心的深刻認(rèn)識(shí)，國(guó)內(nèi)的CTI和呼叫中心市場(chǎng)將會(huì)有所回升，特別是外包市場(chǎng)和企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)。一些中小企業(yè)可能無(wú)法投入大筆資金建設(shè)自己的呼叫中心，他們的目光將投向外包市場(chǎng)。
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