運(yùn)營(yíng)商：在OSS/BSS的路上
2003/03/31
作為電信運(yùn)營(yíng)商的一體化、信息資源共享的支持系統(tǒng)，OSS/BSS已在國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商中得到廣泛的運(yùn)用，其解決方案也在這一過(guò)程中趨于完善。目前，中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和技術(shù)水平已居于世界前列，但跟國(guó)際大運(yùn)營(yíng)公司相比，中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商的管理能力、OSS/BSS的整體能力還不是很完善，網(wǎng)絡(luò)的管理水平、運(yùn)營(yíng)水平、效益水平與其還有差距。
中國(guó)電信：投資超億元
1994年底以前，我國(guó)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng)建設(shè)基本還處于無(wú)序和手工作業(yè)狀態(tài)，隨著用戶數(shù)的持續(xù)高速增長(zhǎng)，原有的手工或半手工方式已完全不能滿足業(yè)務(wù)需要，因此就有電信“九七”規(guī)范的提出，掀起了電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)的高潮，“九七”工程對(duì)電信業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了巨大的支撐作用。“九七”工程沒(méi)有包括計(jì)費(fèi)部分，因此在1999年底中國(guó)電信集團(tuán)提出了全國(guó)統(tǒng)一的以本地網(wǎng)模式為單位的計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)范，作為指導(dǎo)中國(guó)電信各本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)的指南，目前中國(guó)電信各本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的建設(shè)便是這個(gè)規(guī)范的產(chǎn)物。
2000年中國(guó)電信的Call Center（1000號(hào)）在全國(guó)鋪開(kāi)，基本在2001年完成。因此目前在每個(gè)地市本地網(wǎng)，各有一套電信的計(jì)費(fèi)、營(yíng)業(yè)與客戶服務(wù)系統(tǒng)。但這三個(gè)系統(tǒng)相互獨(dú)立，信息重復(fù)存儲(chǔ)，準(zhǔn)確性與一致性差，不能對(duì)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、管理、客戶服務(wù)及決策支持提供快速準(zhǔn)確的支撐。另外不能在省中心共享數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)邏輯，重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重，備份容災(zāi)與維護(hù)困難。
在這種情況下，2001年一些發(fā)達(dá)省份電信公司開(kāi)始以省為單位進(jìn)行OSS/BSS系統(tǒng)的建設(shè)，業(yè)務(wù)上集成了營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)及客戶系統(tǒng)，技術(shù)上統(tǒng)一在省中心集中存儲(chǔ)全省數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)邏輯。去年提出了“流程整理年”的口號(hào)，各業(yè)務(wù)組成部分的縱向整合已經(jīng)開(kāi)始啟動(dòng)，今后將逐步過(guò)渡到橫向的整合。這將是投資巨大的工程，如賬務(wù)管理方面的投資就超過(guò)億元。
中國(guó)移動(dòng)：規(guī)范先行
中國(guó)移動(dòng)自1999年從中國(guó)電信分離后，急需一個(gè)支撐系統(tǒng)來(lái)支持其營(yíng)銷與計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理，2000年上半年全國(guó)各省基本建成，移動(dòng)的Call Center基本上同期建成。在省中心模式OSS/BSS系統(tǒng)的建設(shè)上，中國(guó)移動(dòng)的步伐比中國(guó)電信要大，首先實(shí)現(xiàn)了計(jì)費(fèi)、營(yíng)業(yè)、客戶服務(wù)的信息共享，在部分省實(shí)現(xiàn)了全省的數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)集中。
2001年2月，中國(guó)移動(dòng)組織了全國(guó)十幾家運(yùn)營(yíng)商與移動(dòng)應(yīng)用軟件集成商在北京制定了《中國(guó)移動(dòng)BOSS系統(tǒng)規(guī)范》，用以指導(dǎo)以省為單位的運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)的建設(shè)，2001年底各省移動(dòng)公司基本完成了OSS/BSS建設(shè)的選型，現(xiàn)處于實(shí)際的建設(shè)當(dāng)中。2002年中國(guó)移動(dòng)投入了40億元用于OSS/BSS和客戶中心的集中化改造，2003年計(jì)劃投入同等數(shù)額的資金進(jìn)一步做經(jīng)營(yíng)分析和客服。
中國(guó)聯(lián)通：高起點(diǎn)起步
中國(guó)聯(lián)通一開(kāi)始就以高起點(diǎn)、理想化的OSS/BSS入手，設(shè)計(jì)模型比較復(fù)雜，為今后的業(yè)務(wù)擴(kuò)展預(yù)留了很多接口。聯(lián)通下一代的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)細(xì)化下來(lái)，可以分成三大部分：第一部分是操作型CRM和協(xié)作型CRM，營(yíng)銷處理、渠道管理、客戶服務(wù)等等；下面是電信業(yè)務(wù)的支撐，就是所謂的OSS/BSS，屬于業(yè)務(wù)這一塊，跟客戶無(wú)關(guān)；中間是正在建設(shè)規(guī)劃的部分，就是統(tǒng)一的一個(gè)業(yè)務(wù)支撐的數(shù)據(jù)中心，要在業(yè)務(wù)支撐體系里支撐這么多的處理過(guò)程，沒(méi)有一個(gè)很好的數(shù)據(jù)中心是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。這是聯(lián)通公司的整體規(guī)劃，現(xiàn)在聯(lián)通正在做第一步工作。
中國(guó)網(wǎng)通：綜合業(yè)務(wù)為重
中國(guó)網(wǎng)通在語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面擁有眾多的產(chǎn)品線，但是目前的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的支撐平臺(tái)，所有的處理都是手工運(yùn)作，無(wú)論是業(yè)務(wù)操作和業(yè)務(wù)管理都到很大的限制；語(yǔ)音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)之間相互孤立，沒(méi)有形成一個(gè)統(tǒng)一的界面進(jìn)行營(yíng)銷，無(wú)法相互促進(jìn)。如何能夠有效地支撐語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的綜合業(yè)務(wù)，成為網(wǎng)通成功的關(guān)鍵。
因此，網(wǎng)通從2002年起著手建設(shè)一套綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，支持網(wǎng)通現(xiàn)有的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，功能涵蓋綜合的營(yíng)銷受理、訂單調(diào)度、業(yè)務(wù)管理、認(rèn)證授權(quán)、采集計(jì)費(fèi)、結(jié)算處理、綜合賬務(wù)、繳費(fèi)銷賬、客戶管理、產(chǎn)品管理、代理商管理等，為總部的直銷部門、業(yè)務(wù)管理部門、各大區(qū)、省公司、特A分公司、ABC類分公司服務(wù)。網(wǎng)通公司于2002年完成了Call Center（1003）的建設(shè)，同時(shí)還啟動(dòng)了資源管理系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，開(kāi)始采取試點(diǎn)的策略在一些特A類公司建設(shè)。
賽迪網(wǎng) 中國(guó)信息化(industry.ccidnet.com)
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