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OSS/BSS:標(biāo)準(zhǔn)化是關(guān)鍵

陳煒 2003/03/31

  新運(yùn)營時(shí)代的到來,對(duì)整個(gè)電信運(yùn)營架構(gòu)都帶來了沖擊。 為構(gòu)建新的高效的運(yùn)營服務(wù)體系,ABSS/OSS的建設(shè)勢(shì)在必行。

  隨著全球電信業(yè)務(wù)的逐步開放,原有的以國家壟斷為特點(diǎn)的電信業(yè),成為新的投資熱點(diǎn),越來越多的資金注入到電信市場(chǎng)中,電信業(yè)呈現(xiàn)出社會(huì)參與、多家競(jìng)爭的經(jīng)營局面。原來的以業(yè)務(wù)為核心的單一業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(Operation Support System,簡稱OSS),已經(jīng)越來越無法滿足新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)的競(jìng)爭需求。新一代的OSS/BSS(Bussiness Support System)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

  目前,各國電信運(yùn)營商,紛紛斥巨資改造原有的運(yùn)營支撐系統(tǒng),建設(shè)新一代電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)。據(jù)國外一家市場(chǎng)公司對(duì)OSS/BSS投資的統(tǒng)計(jì)資源顯示,2001年全球的投資有338億美元之多,增長率在10%以上。其中應(yīng)用軟件占投資總額的30%,硬件占46%,其余是專業(yè)服務(wù)和維護(hù)服務(wù)。

  中國OSS/BSS剛起步

  近幾年,中國電信業(yè)迎來了空前的大改革。通過改革,中國的電信運(yùn)營市場(chǎng)呈現(xiàn)壟斷逐步瓦解、競(jìng)爭日趨規(guī)范和激烈、市場(chǎng)越來越開放的局面。與此同時(shí),2001年年底中國加入WTO,更對(duì)國內(nèi)的電信運(yùn)營商提出了新的挑戰(zhàn),中國電信業(yè)正在走向新運(yùn)營時(shí)代。這一時(shí)代具有以下幾個(gè)關(guān)鍵特點(diǎn):首先,運(yùn)營商企業(yè)化的運(yùn)作使生產(chǎn)效益和利潤成為核心問題;其次,開放競(jìng)爭的市場(chǎng)使客戶成為運(yùn)營商關(guān)注的焦點(diǎn),服務(wù)的競(jìng)爭日趨激烈;第三,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)力的提升和接近,市場(chǎng)業(yè)務(wù)的爭奪成為運(yùn)營商成敗的關(guān)鍵。新運(yùn)營時(shí)代的到來,對(duì)整個(gè)電信運(yùn)營架構(gòu)都帶來了沖擊。為構(gòu)建新的高效的運(yùn)營服務(wù)體系,OSS/BSS的建設(shè)勢(shì)在必行。

  從實(shí)現(xiàn)方式上看,以IP技術(shù)為核心的分組交換技術(shù),給以面向連接的電路交換技術(shù)帶來巨大的沖擊。電信業(yè)務(wù)正逐漸從傳統(tǒng)電路交換向分組交換發(fā)展。隨著DWDM的逐漸應(yīng)用,傳輸帶寬越來越寬;贗P技術(shù)的融合的多業(yè)務(wù)電信網(wǎng)正逐漸成為電信網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。這些新技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展,不但推動(dòng)了電信業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展,也使新一代的電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)得到了技術(shù)保證。


全球OSS市場(chǎng)2001-2005預(yù)測(cè)

  總體上,目前國內(nèi)還處在OSS/BSS建設(shè)的初級(jí)階段,首先能做到的是將業(yè)務(wù)流程中某個(gè)環(huán)節(jié)中的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行縱向整合,如賬務(wù)管理中的長話、市話、數(shù)據(jù)各部分的整合,以及服務(wù)不同業(yè)務(wù)的綜合客服系統(tǒng)(如中國聯(lián)通的“1001”和中國電信的“1000”綜合客服中心),可形象地比喻為“合并同類項(xiàng)”;下一階段的橫向整合則使?fàn)I業(yè)、賬務(wù)、客戶關(guān)系以及針對(duì)管理層的決策支持各部分共同形成一個(gè)有機(jī)的整體,將會(huì)提高一個(gè)電信企業(yè)的運(yùn)營效率。

  OSS/BSS系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

  新一代的OSS/BSS系統(tǒng)最關(guān)鍵的特性是要有高度的系統(tǒng)集成化,把各式各樣的分離業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合起來、串聯(lián)起來,形成統(tǒng)一的整體,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和外部業(yè)務(wù)流程的順暢通達(dá)和統(tǒng)一協(xié)調(diào),從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理水平、運(yùn)營效率、服務(wù)能力等方面的整體提升。

  從集成技術(shù)上分析,OSS/BSS可以分為系統(tǒng)平臺(tái)、應(yīng)用集成平臺(tái)、業(yè)務(wù)框架/平臺(tái)和應(yīng)用解決方案四層。其中最關(guān)鍵的是應(yīng)用集成平臺(tái)和各應(yīng)用功能模塊的開發(fā)。

   從系統(tǒng)構(gòu)成上來看,OSS/BSS系統(tǒng)一般包括以下一些部分:

  1. 計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)。狹義的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是指處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集和批價(jià)兩個(gè)過程的系統(tǒng)。結(jié)算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為,它包括兩種情況: 一種稱為漫游結(jié)算,另一種稱為互聯(lián)結(jié)算。

  2. 營業(yè)、賬務(wù)系統(tǒng)。營業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求,而賬務(wù)系統(tǒng)是將用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成賬單。

  3. 客戶服務(wù)系統(tǒng)。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,客戶服務(wù)系統(tǒng)有了全新的定義和功能。 客戶服務(wù)系統(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務(wù);另一方面保證在未來新業(yè)務(wù)開放的情況下,系統(tǒng)能及時(shí)提供相應(yīng)的功能。

  4. 決策支持系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)的主要任務(wù)是通過動(dòng)態(tài)、有選擇性地采集和更新數(shù)據(jù)源的有效信息及企業(yè)外部相關(guān)信息,進(jìn)行智能化的分析、處理、預(yù)測(cè)、模擬等,最終向各級(jí)決策管理者或?qū)I(yè)人員提供及時(shí)、科學(xué)、有效的分析報(bào)告,做好信息、智力支持工作!

  針對(duì)不同的運(yùn)營商以及不同的服務(wù)對(duì)象,OSS/BSS通常有以下幾類主要業(yè)務(wù)及其功能:

  1. 面向多種業(yè)務(wù)的功能

  多種業(yè)務(wù)有固定話音及數(shù)據(jù)、無線話音及數(shù)據(jù)、無線數(shù)據(jù)等。功能主要有工單調(diào)度、資源管理等融合的營業(yè)系統(tǒng)、多業(yè)務(wù)融合的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與賬務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)開通與保障、業(yè)務(wù)開發(fā)與決策、SLA(服務(wù)水平協(xié)議)/QoS(服務(wù)質(zhì)量保證)管理以及應(yīng)用集成等。

  2.面向一般消費(fèi)者及大眾化IP業(yè)務(wù)的功能

  主要功能有:營業(yè)系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客戶服務(wù)、客戶分析、業(yè)務(wù)開發(fā)與規(guī)劃、業(yè)務(wù)激活、業(yè)務(wù)保障和應(yīng)用集成等。

  3. 面向企業(yè)和個(gè)人用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能 

  尤其是針對(duì)大客戶等企業(yè)用戶所需的個(gè)性化服務(wù),其流程復(fù)雜,多樣化。主要功能有:營業(yè)系統(tǒng)、工單調(diào)度、資源管理、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)開通與保障、業(yè)務(wù)開發(fā)與決策、SLA/QoS管理以及應(yīng)用集成等。

  OSS/BSS帶來的另一點(diǎn)好處體現(xiàn)在:對(duì)于客戶的多個(gè)運(yùn)營部門,包括市場(chǎng)部、營銷部、計(jì)劃建設(shè)部、業(yè)務(wù)部門等,OSS/BSS能通過一個(gè)有效的管理工具,把這些部門的業(yè)務(wù)流程有機(jī)地融合起來,為用戶提供很好的服務(wù)。通過這個(gè)系統(tǒng),我們可以觀測(cè)到什么樣的業(yè)務(wù)是最受歡迎的,用戶喜歡使用哪類服務(wù)。通過對(duì)用戶信息進(jìn)行分析,我們可以觀測(cè)到哪些業(yè)務(wù)是盈利性最高的業(yè)務(wù)。對(duì)運(yùn)營商來說,如何能夠保持客戶和贏得客戶,是在市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境下保持長期發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。怎樣建立用戶的忠實(shí)度呢?首先要對(duì)客戶資料、對(duì)客戶所使用的多種業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)行分析,這種分析不是表面的、感性的,而要通過實(shí)際的數(shù)據(jù)來進(jìn)行的分析。這也是OSS/BSS所能提供的功能。如何應(yīng)對(duì)關(guān)鍵大客戶,是運(yùn)營商業(yè)務(wù)的重中之重。這些大客戶提供了許多業(yè)務(wù)來源和盈利來源。

  主要問題與措施

  目前,雖然OSS/BSS系統(tǒng)發(fā)展很快,但OSS/BSS本身及建設(shè)過程當(dāng)中還存在諸多亟需解決的問題。

  1. 系統(tǒng)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化問題

  由于我國OSS/BSS建設(shè)起步較晚,各運(yùn)營商之間在OSS/BSS建設(shè)過程中的自我導(dǎo)向因素,以及供應(yīng)商、集成商眾多并且水平參差不齊,使得目前轟轟烈烈的OSS/BSS建設(shè)浪潮顯得頗為混亂,尤其是缺乏適宜本土電信產(chǎn)業(yè)特色的OSS/BSS建設(shè)的技術(shù)規(guī)范。產(chǎn)業(yè)不規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一,將為日后我國電信運(yùn)營的互聯(lián)互通,乃至整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展造成消極影響。

  有關(guān)專家建議,應(yīng)盡快舉辦一個(gè)由有關(guān)政策管制部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、主要運(yùn)營商、集成商以及專家、顧問機(jī)構(gòu)組成的特別會(huì)議,共同探討我國OSS/BSS技術(shù)規(guī)范、技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新,這將對(duì)促進(jìn)我國電信信息化、改善電信服務(wù)、推動(dòng)電信產(chǎn)業(yè)的國際競(jìng)爭力具有戰(zhàn)略意義。

  2. 與系統(tǒng)集成商的密切配合

  新一代OSS是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng),不僅涉及運(yùn)營商的內(nèi)外業(yè)務(wù)經(jīng)營,還包含很多復(fù)雜的技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)的二次開發(fā)。這樣復(fù)雜的系統(tǒng)不是一個(gè)運(yùn)營商可以從廠商手中直接購買到的。新一代OSS的建設(shè)和運(yùn)行周期也相對(duì)較長,沒有一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)集成商作為合作伙伴,很難保證OSS系統(tǒng)在建設(shè)過程中持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。與集成商的密切合作可以加快運(yùn)營商業(yè)務(wù)發(fā)展、系統(tǒng)改造、二次開發(fā)等工作。如果系統(tǒng)集成商的工作不能保證與運(yùn)營商的業(yè)務(wù)同步發(fā)展,將會(huì)給新一代OSS系統(tǒng)埋下致命的隱患,大大阻礙運(yùn)營商未來業(yè)務(wù)的開展。

  真正的難點(diǎn)不只在于在技術(shù)上實(shí)施個(gè)別應(yīng)用功能模塊的開發(fā)。作為新一代的電信應(yīng)用集成商,它一定要懂業(yè)務(wù),就是要全面深刻地理解從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)到具體功能實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)需求,既精確地了解各個(gè)業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程及其它們之間的關(guān)系,又充分理解運(yùn)營商的管理和經(jīng)營體制;同時(shí),不但要理解現(xiàn)有系統(tǒng)的需求,還要用發(fā)展的眼光、戰(zhàn)略的思維進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)。

  3. 觀念問題

  現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,特別是現(xiàn)代寬帶網(wǎng)絡(luò)以及多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,為新一代OSS/BSS系統(tǒng)提供了充分的技術(shù)支持。不過先進(jìn)的技術(shù)并不足以構(gòu)建成功的OSS/BSS系統(tǒng),好的OSS/BSS系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初就應(yīng)該將先進(jìn)的管理理念融合進(jìn)來。

  有關(guān)專家指出,電信運(yùn)營商在構(gòu)建新的OSS/BSS系統(tǒng)時(shí),應(yīng)該放棄以業(yè)務(wù)為中心的經(jīng)營觀念,轉(zhuǎn)為以客戶為中心。因?yàn)槟壳案骷译娦胚\(yùn)營商所提供的服務(wù)并沒有實(shí)質(zhì)上的差異,甚至價(jià)格也沒有差異,關(guān)鍵就在于是否充分考慮了客戶的需求。只有以客戶為中心搭建OSS/BSS系統(tǒng),才能獲得客戶的青睞。另一方面,OSS/BSS系統(tǒng)是一種綜合性的管理體系,需要建立與之相配套的內(nèi)部管理體制和工作流程。對(duì)于很多電信運(yùn)營商來說,這才是建設(shè)OSS/OSS/BSS系統(tǒng)的真正困難所在。

  電信OSS/BSS的建設(shè)和改造要經(jīng)歷一個(gè)相對(duì)較長的時(shí)間,是在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)行、保證新業(yè)務(wù)開展的前提下,逐步漸進(jìn)的過程。同時(shí)還要認(rèn)識(shí)到,建設(shè)電信運(yùn)營支撐系統(tǒng),其核心不是技術(shù)而是管理。對(duì)國內(nèi)電信運(yùn)營商來說,在電信業(yè)內(nèi)外環(huán)境紛繁多變的情況下,結(jié)合電信業(yè)全程全網(wǎng)、生產(chǎn)與消費(fèi)相統(tǒng)一的特性,建設(shè)運(yùn)營支撐系統(tǒng)任務(wù)非常艱巨。OSS/BSS的建設(shè)既不能貪大求全,也不能固步自封,要通過充分的需求調(diào)研,與有實(shí)力的系統(tǒng)集成商合作,長遠(yuǎn)規(guī)劃,適應(yīng)當(dāng)前和未來的電信環(huán)境,解決項(xiàng)目運(yùn)作中出現(xiàn)的沖突和矛盾,才能真正建立起一套得心應(yīng)手的運(yùn)營支撐系統(tǒng),從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額,實(shí)現(xiàn)利潤持續(xù)增長。

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