新一代電信業(yè)務(wù)綜合支撐系統(tǒng)的建設(shè)策略
2003/02/11
隨著我國電信市場競爭不斷加劇，電信運(yùn)營商的經(jīng)營體制、經(jīng)營觀念和運(yùn)營支撐手段正在迅速演進(jìn)。因此，國內(nèi)的電信運(yùn)營商正在探索采用新一代電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)改造傳統(tǒng)的電信生產(chǎn)經(jīng)營方式和服務(wù)手段，以滿足服務(wù)客戶和自身管理的需求，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。采用怎樣的策略來建設(shè)新一代的電信業(yè)務(wù)綜合系統(tǒng)成為人們關(guān)注的熱點。
現(xiàn)有系統(tǒng)建設(shè)的背景與局限
上世紀(jì)90年代以來，我國電信業(yè)“供、需兩旺”，如何使電信網(wǎng)的資源能力迅速轉(zhuǎn)化為電信業(yè)務(wù)能力成為郵電部門關(guān)心的重點，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)的首要任務(wù)是提高業(yè)務(wù)提供與生產(chǎn)能力。當(dāng)時，計算機(jī)信息系統(tǒng)主要采用Client/Server兩層架構(gòu)，系統(tǒng)缺乏靈活性和可擴(kuò)展性。
“九五”計劃期間，我國掀起了電信行業(yè)信息化的第一次高潮，高速發(fā)展中難以全面準(zhǔn)確地預(yù)測運(yùn)營支撐系統(tǒng)的趨勢，客觀上使支撐系統(tǒng)的建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，其整體性能受到嚴(yán)重制約，如系統(tǒng)間接口困難、數(shù)據(jù)難以共享、形成信息孤島等。
系統(tǒng)間功能界限模糊，存在功能重疊的情況，如客戶資料是各種業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)都需要的，所以各個支撐系統(tǒng)都分別進(jìn)行了建設(shè)；同時存在功能覆蓋的真空地帶，如營銷和銷售、決策分析和產(chǎn)品管理等重要功能往往被忽視了。
目前，我國的電信業(yè)進(jìn)入了平穩(wěn)增長階段，以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向，進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組，提高服務(wù)與管理水平，成為電信運(yùn)營商提高綜合競爭力的重要戰(zhàn)略選擇。此時，沿用既有的電信生產(chǎn)經(jīng)營方式和服務(wù)手段，已不能適應(yīng)電信業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展和人們對電信服務(wù)的較高要求，這為電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)行業(yè)提出了新的課題。
我國主流電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的架構(gòu)
電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是個龐大的系統(tǒng)工程，不同的運(yùn)營商或不同的運(yùn)營支撐系統(tǒng)提供商在實施時會有具體的考慮與方案，而且這是個根據(jù)實際情況不斷演進(jìn)的過程。
中國電信“九七工程”是我國電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的濫觴。它最初是個涉及計費(fèi)、業(yè)務(wù)提供、部分客戶服務(wù)等功能的綜合系統(tǒng)，之后計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)逐步獨(dú)立了出來。
中國聯(lián)通根據(jù)其全業(yè)務(wù)經(jīng)營的綜合特點，為了便于靈活實施經(jīng)營創(chuàng)新、提升客戶服務(wù)水平，在其綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的框架中，設(shè)置了綜合營賬系統(tǒng)（由統(tǒng)一客戶資料、綜合營業(yè)、綜合賬務(wù)、綜合繳費(fèi)和信用管理/防欺詐五個基本子系統(tǒng)構(gòu)成），其他系統(tǒng)還有：專業(yè)計費(fèi)、綜合客服和綜合結(jié)算系統(tǒng)等。
中國移動的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS），對現(xiàn)有的客服、計費(fèi)結(jié)算、營業(yè)賬務(wù)、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的整合和改造，將整個業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)重新規(guī)劃為聯(lián)機(jī)采集、客服、計費(fèi)、結(jié)算、賬務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理和系統(tǒng)管理七大模塊。
新一代電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)思路
如何合理、有序地規(guī)劃與建設(shè)是新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)成功的前提，為此，許多企業(yè)和研究部門都進(jìn)行了有益的探索。大唐電信軟件公司以豐富的“九七工程”專業(yè)知識與經(jīng)驗為背景，匯總用戶需求，總結(jié)電信業(yè)務(wù)支撐體系框架研究的成果，同時，利用其作為國際電信管理論壇成員之便，研究和借鑒國際運(yùn)營支撐系統(tǒng)的發(fā)展方向，提出了如下建設(shè)思路。
系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)是一個整合改造和拓展建設(shè)相結(jié)合的過程。在整體框架設(shè)計時，一方面要盡可能保護(hù)運(yùn)營商已有的投資，集成或繼承現(xiàn)有的業(yè)務(wù)支撐應(yīng)用系統(tǒng)；另一方面要以數(shù)據(jù)共享、功能互補(bǔ)為前提，設(shè)置新的功能系統(tǒng)，并處理好與其他運(yùn)營支撐系統(tǒng)的關(guān)系。系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)的過程，也是電信企業(yè)對其經(jīng)營體制、管理體制重新規(guī)劃和調(diào)整的過程，電信企業(yè)核心競爭力的提高、整體實力的增強(qiáng)依賴于支撐體系和經(jīng)營管理體制的共同進(jìn)步。
基于這一認(rèn)識，在建設(shè)中我們必須注意以下幾個方面的問題。
一、要形成結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、劃分合理的系統(tǒng)功能整體框架。這包括資源管理系統(tǒng)：處于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行支撐層和業(yè)務(wù)支撐層之間，實現(xiàn)面向業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)資源的管理和分配使用；綜合業(yè)務(wù)提供系統(tǒng)：電信業(yè)務(wù)的綜合受理與提供平臺；計費(fèi)與賬務(wù)系統(tǒng)：業(yè)務(wù)的計量，涉及網(wǎng)絡(luò)使用數(shù)據(jù)、計費(fèi)、賬務(wù)、策略和收費(fèi)管理；客戶服務(wù)系統(tǒng)：向客戶提供全方位的服務(wù)、客戶資源、服務(wù)質(zhì)量保證及管理；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：通過對客戶完整生命周期里企業(yè)相應(yīng)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)及活動中產(chǎn)生資料的匯總分析，指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)、改進(jìn)客戶關(guān)系；產(chǎn)品管理系統(tǒng)：對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃與管理；工作流管理系統(tǒng)：實現(xiàn)相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)過程、業(yè)務(wù)活動之間工作信息或任務(wù)的定義、傳遞、執(zhí)行與管理。
二、采用三層體系結(jié)構(gòu)及構(gòu)件化設(shè)計方法。在軟件體系上，采用三層結(jié)構(gòu)，采用構(gòu)件化的軟件設(shè)計方法，將最基本的業(yè)務(wù)動作封裝成構(gòu)件，通過構(gòu)件的組裝構(gòu)成業(yè)務(wù)，從而使系統(tǒng)能夠靈活地支持業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，支持電信業(yè)務(wù)的快速發(fā)展變化。電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是個龐大的系統(tǒng)工程，目前國際上的發(fā)展趨勢是建立規(guī)范的架構(gòu)、系統(tǒng)接口標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)模塊可替換，實現(xiàn)產(chǎn)品化，使運(yùn)營商有更多選擇。
三、注意性能的優(yōu)化。對于某一類特定的支撐系統(tǒng)，因其應(yīng)用特點和處理方式不盡相同，相應(yīng)的性能解決方案的策略也有所不同。例如，對于計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)來說，主要的性能壓力來自兩個方面，一個是出賬的時候，一個是前臺收費(fèi)。而對于營業(yè)處理這樣的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，低性能主要是因為多種不同的業(yè)務(wù)處理針對有限幾張熱表頻繁操作導(dǎo)致的。因此，即要通過應(yīng)用軟件調(diào)優(yōu)和數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)以及主機(jī)系統(tǒng)的調(diào)優(yōu)進(jìn)行解決，也要認(rèn)識到實際效率問題的解決是這幾方面因素綜合平衡的結(jié)果。同時也需要考慮根據(jù)需求分析重新規(guī)劃和設(shè)計，必要時應(yīng)考慮將系統(tǒng)拆分實施。
目前，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)將朝著集中化、綜合化的方向發(fā)展，可以預(yù)見以后投入運(yùn)營的支撐系統(tǒng)無論從覆蓋的用戶規(guī)模還是要處理分析的數(shù)據(jù)都會有增無減，所以O(shè)SS系統(tǒng)的性能問題也將是今后我們面臨的一大挑戰(zhàn)。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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