呼叫中心座席代表的招聘

董穎 2002/06/21

。。得知我在呼叫中心工作，經(jīng)常有人半開玩笑地問我："我是博士畢業(yè)，你看我做座席代表合適嗎？"也有人問："呼叫中心和尋呼臺有區(qū)別嗎？打字快點，別和顧客發(fā)脾氣不就行了嗎？有什么難的？"

。。呼叫中心（也稱做客戶服務中心、客戶關懷中心）不同于其他行業(yè)，它是通過電話、email等方式為客戶提供咨詢、售后、投訴、直銷等服務。當今社會市場競爭激烈，可以說，各行各業(yè)都已離不開顧客，也離不開呼叫中心。

。。為了保證呼叫中心的服務品質(zhì)，針對座席代表的招聘，大致要經(jīng)過聽試、面試、筆試、心理測試、復試等幾道關口，大有過五關，斬六將的氣勢。座席代表需要什么樣的素質(zhì)？換句話來說，什么樣的人適合做座席代表？

。。座席代表需要與顧客在不見面的情況下，為他們排憂解難。這就要求座席代表應該具備良好的傾聽能力與溝通能力。當你了解了顧客的目的的時候，你還要有良好的引導能力。顧客的類型不同，你也不能規(guī)范顧客的行為，這就需要有良好的心理素質(zhì)，自控能力。此外，座席代表還要有良好的駕御語言的能力，所說的話要符合邏輯關系，自相矛盾是千萬不可以的。同時，由于呼叫中心實行的是數(shù)字化管理，這就要求座席代表能熟練地操作計算機和使用相關的軟件程序。當然，對座席代表最基本的要求還包括要能講標準的普通話或其他所需語種，并且聲音優(yōu)美動聽。

。。 知道座席代表的基本素質(zhì)及項目有關座席代表的要求后，我們就可以在相關的媒體上發(fā)布招聘廣告，公布聽試電話，啟動聽試系統(tǒng)。呼叫中心聽試系統(tǒng)軟件是根據(jù)呼叫中心的招聘特點開發(fā)而成，它可以根據(jù)不同公司、項目，定制試題，目前它已為天津今晚報、南方航空公司、北大方正等呼叫中心進行過成功的招聘。應聘人員打通電話后，按照要求回答問題，聽試官可對錄音進行評分。評分主要集中在聲音、是否有口音、語言表達能力、傾聽能力、記憶能力及理解能力等方面。聽試分數(shù)滿分為20，達到15分的應聘人員可通知進行面試。

。。 面試要求至少有2名面試官參加，主要還是考核應聘人員的素質(zhì)是否達到座席代表的要求。面試結(jié)束后，招聘系統(tǒng)可按要求將符合條件的應聘者按分數(shù)的高低進行排列，合格人員可通知進入筆試。筆試主要考核應聘者的邏輯分析能力，以及語言組織能力等。最后進入心理測試。

。。座席代表每天都得面對來自顧客、主管、同事等的不同壓力，要具備良好的心理素質(zhì)，否則既影響服務品質(zhì)，又會使流失率較高。因此，針對座席代表的心理測試，基本上從以下三個方面進行測試：能力、性格及行為的特征和基本傾向；性格行為的日常特征；性格和行為要注意的地方（心理異常傾向）。

。。另外，有部分應聘者好高婺遠，不腳踏實地，一時沒有找到他（她）滿意的職位，才"委身"于此，一旦有合適的職位，馬上就會另攀高枝；還有的應聘者各方面的能力較高，而呼叫中心一時又無法有很好的職位提供給他（她），只能做低于他（她）能力的工作，時間長了，也會流失。在招聘時建議要注意這兩種情況。

。。呼叫中心運營的成功與否，關鍵點在于人員。把握人員的招聘關，即成功了30%。

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