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袁博士專欄 之十八

績效管理的幾個基本概念

2002/06/17

績效（Performance）管理是呼叫中心的主管與經(jīng)理面對的日常課題。比較于其它許多行業(yè)，呼叫中心的績效管理相對說來更復(fù)雜些。這是因為1)大量數(shù)字化報表指標需要分析、利用; 2)如果呼叫負載為主要指標內(nèi)容，則在給定的時間內(nèi)能夠控制調(diào)整的空間很有限。

績效可以被認為是與運營與功能有效性（effectiveness）相關(guān)，但更廣義的定義還包括1)投資回報的衡量2)可持續(xù)性發(fā)展的能力。一個能有效處理客戶來電的客服呼叫中心如果交給一個外包服務(wù)商去做，除了服務(wù)質(zhì)量不變外還可減少成本，我們說這個呼叫中心有效力但效率不夠。既便是這個呼叫中心兩者兼具，但是企業(yè)業(yè)務(wù)一旦有所調(diào)整這個呼叫中心立即就無所適從，我們說其可持續(xù)發(fā)展的能力欠缺。這種能力的欠缺必然會因形勢的變化而失去效力與效率的優(yōu)勢。

測定呼叫負載管理的有效性

如果我們看一下售后服務(wù)的呼叫中心，其整體性測量有效性的量化指標可以包括下列幾種：

• 首次來話的問題解決比率
• 各類來話分布比率
• 首次來話未解決的問題的平均處理時間
• 服務(wù)實施配送時間
• 服務(wù)或解決問題承諾與實際所花時間

通常，當以上相關(guān)的數(shù)字會在部門（或企業(yè)）制定計劃時給出具體的目標。作出經(jīng)理人的任務(wù)不外乎是通過改進來達到目標，或如果已經(jīng)達標，則保持在這一水平。比如，如果呼叫中心的目標是將第一次裝置機器使用相關(guān)的來電詢問減少25%，你則需要檢視包括IVR、網(wǎng)站，隨箱使用手冊等幾個能幫助減少來話的方式。假如這類來電已經(jīng)為你的目標所要達到的水平，比如說15%那就要想方設(shè)法保持在這個水平上。不要讓任何一個沒有意料到的因素影響到指標的實現(xiàn)。

另外一種常見的形式為服務(wù)水準協(xié)定（Service Level Agreement, SLA）。SLA為一雙向的契約，它定義提供服務(wù)的呼叫中心必須做到的服務(wù)水準以及接受服務(wù)方的義務(wù)。

對于績效的測量可以是定量的，也可以是定性的。即使一個呼叫中心經(jīng)理比對SLA上的數(shù)字覺得一切都達到了，并不等于這個呼叫中心的績效就完美無缺了。如果此時利用客戶調(diào)查和員工調(diào)查做定性分析，則可能可以看到客戶很滿意，認為合同執(zhí)行的很理想。而員工調(diào)查可能會表明這是一個不值得繼續(xù)工作的呼叫中心。其響應(yīng)時間定得過于嚴苛，員工整天在疲于奔命以便各類指標硬撐著不掉下來。這時呼叫中心的經(jīng)理人面對這兩種截然不同的反應(yīng)，應(yīng)當在整體業(yè)務(wù)下滑之前采取對應(yīng)措施，而不應(yīng)陶醉自客戶滿意的一面之詞中。

在面臨整個業(yè)界實施客戶關(guān)系管理的大形勢下，即使是一個呼叫中心的典型指標，如服務(wù)的首次解決率，平均響應(yīng)時間都在報表上反映良好。但在此之下被掩蓋的是有一群可被歸為VIP的客戶的特定需求被忽視。而在客戶細分的今天，這個客戶群可以在競爭對手那里享受到更為完善理想的服務(wù)。這個VIP客戶群的離心傾向很可能給企業(yè)帶來致命的影響。這同樣說明績效管理要防止片面性.

目標分解與設(shè)定期望值

績效指標通常都是從企業(yè)最高層自上而下制定、逐級分解的，至于是不是分解到個人則要看需要與可能。從事銷售的呼叫中心可以將營收、利潤指標分解到每一個座席代表，并可與之激勵體系掛鉤. 而諸如接通率、放棄率通常較難，也沒有必要分解到座席代表個人。同時，呼叫中心中有些功能與衡量, 諸如分析部門、培訓(xùn)部門或營銷部門的績效也是靠分解總目標無法實現(xiàn)的。如果呼叫中心是一個真正意義上的利潤中心，要達到一定的利潤率指標管理人需要作一系列的綜合運籌帷幄，絕非分解下去了事。

客戶滿意度越來越多地成為企業(yè)和部門的績效指標。但如果被調(diào)查者并不知道企業(yè)目標，每個人的回答依據(jù)就會相差很遠。應(yīng)當盡可能地讓客戶知道企業(yè)的承諾，比如在24小時之內(nèi)給所有客戶滿意答復(fù)，又比如所有新客戶在5天之內(nèi)收到歡迎信函。

績效管理的內(nèi)容還應(yīng)包括來自客戶與與員工的評價

典型的客服中心的客戶調(diào)查可包括1)服務(wù)的速度與準確性2)處理緊急問題的能力3)員工素質(zhì)4)培訓(xùn)質(zhì)量5)服務(wù)質(zhì)量6)溝通質(zhì)量。遵循一定的原則來收集、分析、比對，然后制定改進措施，并將調(diào)查的結(jié)果與改進措施再與被訪者溝通。

利用各種機會進行員工評價（注意不是評價員工的表現(xiàn)，而是對團隊績效的看法認識）也是績效管理的重要一環(huán)。很多企業(yè)對員工的調(diào)查常常是單向的，很少有用員工調(diào)查結(jié)果來看績效優(yōu)劣的。這樣的績效管理是不完整的。員工調(diào)查評價的內(nèi)容通�？砂�1)客戶在接受服務(wù)時是否顯出信心2)接到的電話大多數(shù)是否合理3)是否得到所需要的培訓(xùn)課4)是否有所需的工具5)工作負荷是否合理6)其它功能的協(xié)調(diào)好壞等方面。

在下篇文章中，我們會更詳細地談一下如何具體分析績效指標。