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借鑒跨國(guó)公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)系列之七

轉(zhuǎn)變你的客服代表：從服務(wù)到銷售

曾智輝　2002/05/09

　　呼叫中心需要開(kāi)始做銷售、需要更多地做銷售、需要做更多的銷售，這個(gè)市場(chǎng)需要我們這樣做。這個(gè)問(wèn)題也許不需要太多的解釋就能獲得共鳴。外包呼叫中心是這樣，越來(lái)越多的企業(yè)自建呼叫中心更是這樣。成本節(jié)省與贏利能力成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，也是呼叫中心的出路。

　　可是目前，國(guó)內(nèi)絕大部分外包呼叫中心都是混合型業(yè)務(wù)，同一批客服代表承擔(dān)各種各樣的任務(wù)，從處理呼入到主動(dòng)呼出，從客戶服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)研、銷售線索挖掘到電話銷售，專業(yè)任務(wù)團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有形成，專業(yè)的電話銷售團(tuán)隊(duì)更是少之又少。對(duì)于大部分企業(yè)自建呼叫中心來(lái)說(shuō)，從事客戶服務(wù)的多，電話銷售的少，電話銷售人員尤為缺乏。我們少有或根本沒(méi)有專業(yè)的有經(jīng)驗(yàn)的電話銷售人員，可是我們要去做銷售，怎么辦？那就轉(zhuǎn)變你的客服代表，讓他們做銷售！

　　電話銷售代表與客戶服務(wù)代表相比，是否具有很強(qiáng)的主動(dòng)性（proactive）與進(jìn)取心（aggressive）是他們之間最重要的區(qū)別。同樣對(duì)于客戶對(duì)產(chǎn)品資料的索取，后者只會(huì)記下客戶的電話，滿足客戶的需求而已，而前者卻把每個(gè)電話當(dāng)作是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，會(huì)去通過(guò)各種問(wèn)題甄別客戶，通過(guò)各種努力與客戶建立關(guān)系，去獲得銷售的機(jī)會(huì)。他們會(huì)為獲得一個(gè)銷售機(jī)會(huì)而高興，會(huì)為成功贏得一單而興奮。

　　那么，如何轉(zhuǎn)變你的客服代表？我們可以試著以下五個(gè)步驟

　　一、評(píng)估現(xiàn)有的客服代表。作為管理者，我們明白了電話銷售代表與客戶服務(wù)代表在性格、能力與技巧方面的區(qū)別，我們就應(yīng)按照這些需求去評(píng)估現(xiàn)在的客服代表，看哪些人已經(jīng)具備了這些能力，哪些人有潛質(zhì)可以通過(guò)培訓(xùn)得到轉(zhuǎn)變。例如，作為一個(gè)成功的銷售代表，這些潛質(zhì)有：

　　二、銷售理念和銷售技巧的培訓(xùn)。我們要讓他們明白電話銷售的理念，把作為銷售代表的美好前程展示給他們，讓他們?yōu)樽约旱臐摿吐殬I(yè)未來(lái)感到興奮。接下來(lái)進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)，但要記住，不要試圖一步到位，他們的轉(zhuǎn)變需要一個(gè)過(guò)程。后續(xù)的培訓(xùn)與在崗練習(xí)是一個(gè)持續(xù)不斷的工作。

　　三、把電話腳本變得更積極主動(dòng)。呼叫中心電話腳本很重要，它是指導(dǎo)電話銷售代表語(yǔ)言的摹本。電話銷售的語(yǔ)言應(yīng)該更積極主動(dòng)。腳本的設(shè)計(jì)是一個(gè)專業(yè)的學(xué)問(wèn)，以下略舉幾例：

　　四、用一對(duì)一的輔導(dǎo)與電話監(jiān)聽(tīng)/錄音來(lái)強(qiáng)化那些銷售技巧。一對(duì)一的輔導(dǎo)是呼叫中心經(jīng)理人員與銷售代表之間必須做的重要工作。通常，銷售團(tuán)隊(duì)主管或經(jīng)理每周至少與每一位銷售代表一對(duì)一輔導(dǎo)一次，每次輔導(dǎo)一般持續(xù)一到幾小時(shí)不等，輔導(dǎo)的內(nèi)容主要是銷售代表對(duì)銷售技巧應(yīng)用的情況，強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)，某些習(xí)慣的轉(zhuǎn)變等，并會(huì)給出一個(gè)改進(jìn)的期限。電話監(jiān)聽(tīng)也是一項(xiàng)重要的工作。在呼叫中心里，監(jiān)聽(tīng)是主要用來(lái)作輔導(dǎo)和培訓(xùn)之用。電話監(jiān)聽(tīng)可以發(fā)現(xiàn)銷售代表存在的問(wèn)題，要記住的是，監(jiān)聽(tīng)后應(yīng)該給予反饋。

　　五、調(diào)整報(bào)酬體系與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。銷售與服務(wù)工作取得的報(bào)酬應(yīng)是不一樣的。人特別是銷售人員的天性是喜競(jìng)爭(zhēng)。建立合理的報(bào)酬體系與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)代表從客服轉(zhuǎn)向銷售的關(guān)鍵。

本文由作者向CTI論壇提供

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