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借鑒跨國公司呼叫中心運營管理經(jīng)驗系列之六

呼叫中心經(jīng)理日記

曾智輝 2002/04/28

　　注：本文擬以一個典型的銷售型呼叫中心經(jīng)理工作日記的方式來說明呼叫中心經(jīng)理的工作內(nèi)容，雖然一天的工作不能涵蓋所有的工作職責(zé)，但對于眾多呼叫中心管理者特別是經(jīng)理來說，有一定的借鑒意義。

　　背景：該呼叫中心隸屬于一個中型企業(yè)，該企業(yè)主要從屬電子產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售，呼叫中心作為一個重要的銷售渠道，為企業(yè)創(chuàng)造了60%以上的銷售額和利潤。該呼叫中心有100名員工，其中電話銷售代表及主管有近90人。

XXXX年XX月X日 星期一

8:15am 進(jìn)入呼叫中心，進(jìn)門時確認(rèn)了一下手機是否已處于振動狀態(tài)。沖了一杯咖啡，打開筆記本電腦并開始檢查自己的電話留言信箱。

8:30am 檢查email，并把市場部幾個重要的關(guān)于銷售價格控制的緊急通知轉(zhuǎn)發(fā)給各個坐席主管，并叮囑他們及時通知到各個銷售代表。（坐席代表將收到email的通知及屏幕緊急彈出消息的提醒）

9:30am 在呼叫中心的工作區(qū)域巡視，這種工作習(xí)慣很重要，我每天至少要在整個呼叫中心區(qū)域巡視兩圈，這樣我可以現(xiàn)場了解到銷售代表的工作狀態(tài)及存在的問題，并及時幫助那些有需要幫助的銷售代表。我知道有時這些問題不是坐在座位上看email和聽電話就能知道的。

10:00am 與市場部經(jīng)理及生產(chǎn)部經(jīng)理進(jìn)行三方電話會議，探討下個月將推出的一系列關(guān)于新產(chǎn)品的市場促銷方案、市場需求預(yù)測、電話量預(yù)測及批量定制化生產(chǎn)、供貨能力。

11:15am 監(jiān)聽了幾個電話，這雖然是品質(zhì)管理小組及coach每天的職責(zé)，但我還是會在有空的時候不定期地監(jiān)聽一些電話，特別是針對一些有問題的銷售代表。

12:10am 和幾個銷售代表一塊吃飯，通常我每天會和不同的銷售代表一起吃飯，大部分時間會好幾個人一起，我把中午吃飯時間當(dāng)作是團隊建設(shè)和與團隊溝通的機會，我們很少會聊工作，話題主要關(guān)于最近發(fā)生的新聞、熱門話題甚至是一些“八卦消息”。當(dāng)然，我有時候也會和某一個銷售吃飯，主要是討論一些關(guān)于他工作上碰到的問題，思想上的問題，并給予幫助。

2:00pm 運營管理例會。這是每周一次固定的管理會議，參與者包括主管、品質(zhì)管理經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理等。會議先由運營分析師來分析呼叫中心上周的各項KPI指標(biāo)，并給出下周的電話量的預(yù)測、各團隊銷售量的目標(biāo)。各團隊主管也會把各團隊上周存在的問題總結(jié)一遍并給出下周銷售目標(biāo)的完成預(yù)期。其它經(jīng)理人員也會把重點問題提出來討論。（管理會議是一個很重要的工作，我們除了每周一固定進(jìn)行，還將不定期地臨時性召集，但如果是臨時性的，就不一定要求每個管理人員都來參加）。

4:30pm 因為是電話量較低的時間，約了一個銷售代表進(jìn)行了一個一對一的談話。談話通常是在一間小會議室進(jìn)行，主要討論了關(guān)于這個銷售代表個人職業(yè)發(fā)展的想法及工作變動的申請。（通常呼叫中心都應(yīng)該設(shè)立一到幾個可以供2-4人談話的小型會議室，因為主管和每一個自己團隊中的銷售代表每星期至少有一次“一對一”的談話）。

6:00am 參加每周一次的團隊例會。各個團隊分別召開自己的團隊會議，而我會輪流參加不同小組的討論。會議主要是由該團隊的主管來回顧一下上周的小組及各人的業(yè)績，并給出排名。主管還會總結(jié)一下上周團隊及個人存在的問題，有時還會把一些典型的電話錄音放出來作一個小組分析。除此之外，主管還會布置下周的銷售目標(biāo)及宣布來自市場部門生產(chǎn)部門的一些新政策。

7:00pm 離開公司。

本文由作者向CTI論壇提供

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