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借鑒跨國(guó)公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)系列之五

百里挑一的實(shí)踐：呼叫中心服務(wù)代表的招聘

曾智輝 2002/03/26

　　看完這篇文章，或許僅僅看了這個(gè)題，有些人就可能會(huì)大罵，現(xiàn)在工作這么不好找，你還要對(duì)我們百里挑一！但我相信，很多呼叫中心管理人員肯定和我有同感，有時(shí)招一個(gè)合格的呼叫中心服務(wù)代表，真是不容易。

　　事情都是相對(duì)的，容易不容易也要看你對(duì)職位的要求。通常，普通的咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)代表職位的要求不是太高，其次是處理售后問(wèn)題和接受客戶(hù)投訴抱怨的，再次是電話(huà)銷(xiāo)售，要求最高的恐怕是做呼出銷(xiāo)售的電話(huà)銷(xiāo)售人員。招聘普通的服務(wù)代表如果說(shuō)“百里挑一”是有點(diǎn)危言聳聽(tīng)，但如果招一名呼出銷(xiāo)售的電話(huà)銷(xiāo)售人員恐怕“二百里挑一”也不為過(guò)。

　　呼叫中心服務(wù)代表的招聘，與其它非呼叫中心工作職位的招聘相比，有很多相同的地方，甚至招聘的步驟、過(guò)程都可能相同，但呼叫中心作為一個(gè)特別工作，有很多特別的作法和要求。

　　以招聘電話(huà)銷(xiāo)售代表為例，通常一個(gè)完整的招聘流程為八步：決定人材需求 列出工作職責(zé)、職位需求 招聘設(shè)計(jì)，廣告刊出 收集簡(jiǎn)歷、篩選 聽(tīng)試 初次面試 二次面試 錄用。每步步步相扣，最后被錄取的人贏(yíng)得是“步步驚險(xiǎn)”。

　　第一步，決定人材需求。作為招聘者，你首先要了解你的業(yè)務(wù)，例如你的業(yè)務(wù)是B2B還是B2C，你的產(chǎn)品的Value型（高額少量）還是Volume型（低額大量）的，針對(duì)的目標(biāo)客戶(hù)群是有針對(duì)性的還是無(wú)針對(duì)性的，因?yàn)檫@些都是決定你所需人員的技能和素質(zhì)，不同的業(yè)務(wù)所需的技能和要求是不一樣的。電話(huà)推銷(xiāo)高爾夫會(huì)員俱樂(lè)部會(huì)員卡和電話(huà)推銷(xiāo)手機(jī)的人員是不一樣的。

　　第二步，列出工作職責(zé)、職位需求。確定了人員技能的同時(shí)，你就可以明確這個(gè)職位的職責(zé)了。你應(yīng)該盡可能詳細(xì)地列出這個(gè)職位的職責(zé)與要求，并潛詞造句都要仔細(xì)推敲。職位與要求的描述應(yīng)盡量站在應(yīng)聘者的立場(chǎng)去考慮，盡量少出現(xiàn)一些只有你公司才用得著的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。我們很多人都有過(guò)這樣的經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)看到包含了一些公司專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)的某公司某職位的說(shuō)明，我們看了半天也弄不明白這個(gè)職位要做什么。這個(gè)職位的說(shuō)明要在廣告里出現(xiàn)，如果給人的信息不明確，給你投簡(jiǎn)歷的人很多不是你想要的。

　　第三步，招聘設(shè)計(jì)，廣告刊出。一句話(huà)可以概括，找合適的媒體，讓你的廣告在確切傳達(dá)意思的同時(shí)更有吸引力。

　　第四步，收集簡(jiǎn)歷、篩選。這是一個(gè)很費(fèi)人力的事情，也是真正意義上挑選的開(kāi)始。對(duì)于簡(jiǎn)歷，我們不僅僅看整個(gè)簡(jiǎn)歷的格式、文字、語(yǔ)法，還看其它的很多方面，包括跳槽的次數(shù)、失業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短、教育背景、工作經(jīng)歷與職責(zé)的描述等。比如說(shuō)，跳槽的次數(shù)可能可以說(shuō)明這個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度。

　　第五步，聽(tīng)試。這也是呼叫中心招聘中最有特色的一步。呼叫中心用得最多的是電話(huà)和語(yǔ)言，這一點(diǎn)如果我們都不去重點(diǎn)考察的話(huà)還考察別的什么呢？這一步花的時(shí)間很多，因?yàn)樗钪匾�，我們可以通過(guò)聲音去考察應(yīng)聘者的很多素質(zhì)。我們可以讓他簡(jiǎn)述他的經(jīng)歷來(lái)考察他的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)程度，有無(wú)不良口語(yǔ)習(xí)慣等。我們可以讓他復(fù)述一段錄音的文字來(lái)考察他的概括能力及提煉能力。我們還可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)考察他你所想考察的任何方面。當(dāng)然，聽(tīng)試也應(yīng)當(dāng)遵循一套相對(duì)固定的做法和程序，使整個(gè)過(guò)程更順利更顯你的專(zhuān)業(yè)化。

　　有的公司開(kāi)始采用了機(jī)器招聘系統(tǒng) (Machinery Recruiting System)，有時(shí)稱(chēng)為電話(huà)聽(tīng)試系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)的功能其實(shí)是一個(gè)IVR加錄音功能并包括一些招聘人員評(píng)分界面。當(dāng)應(yīng)聘者按照公司的約定從外部打入這個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)有語(yǔ)音提示，并會(huì)相應(yīng)地對(duì)應(yīng)聘者提出一些問(wèn)題，當(dāng)然這些問(wèn)題是預(yù)先設(shè)置好的。系統(tǒng)也將錄下應(yīng)聘者對(duì)每個(gè)問(wèn)題的回答，招聘人員事后可以回放并相應(yīng)評(píng)分。

　　電話(huà)聽(tīng)試系統(tǒng)也有不少的缺點(diǎn)，比起人工聽(tīng)試并不見(jiàn)得節(jié)省時(shí)間，人工聽(tīng)試效果會(huì)更好一些。

　　第六步，初次面試。經(jīng)過(guò)聽(tīng)試之后，篩選掉很大一部分人，就可以約他們來(lái)進(jìn)行面試了。面試這一步你要注意應(yīng)聘者是否準(zhǔn)時(shí)、他的行為和禮儀是否合乎你的要求，你可能還要進(jìn)行英文筆試（看工作的需要），除此之外，可以當(dāng)面向他了解聽(tīng)試時(shí)沒(méi)有或不好了解的問(wèn)題。

　　第七步，二次面試。到這一步，你就可以把應(yīng)聘者約來(lái)，雙方者可以“攤牌”了。你要向他更多地介紹職位情況、工作性質(zhì)、公司管理文化及你的期望值，你要注意同時(shí)觀(guān)察應(yīng)聘者的反應(yīng)和他提出的問(wèn)題。你還要向他解釋公司的福利待遇、工作紀(jì)律與注意事項(xiàng)，最后不要忘了給24小時(shí)讓他回去決定是否接受聘用。

　　第八步，錄用。這一步，除了聯(lián)系推薦人或參考人之外，基本讓人事部來(lái)操作。很多應(yīng)聘者都會(huì)提供推薦人或參考人，通常這些人都是他們信得過(guò)的人員。其實(shí)，聯(lián)系推薦人或參考人可能不會(huì)有太多的意義，主要是讓你自己得到更多的信息，更全面地了解應(yīng)聘者。

　　從收集簡(jiǎn)歷到最后錄用，第一步都是一個(gè)篩選的過(guò)程。如果說(shuō)能收到兩百份簡(jiǎn)歷的話(huà)，可能挑選出來(lái)的只有五六十份，經(jīng)過(guò)聽(tīng)試后可能只剩二十人，而第一輪面試結(jié)束后可能只剩五人，而經(jīng)過(guò)第二輪面試最后錄用的只有二、三人了。

本文由作者向CTI論壇提供

借鑒跨國(guó)公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)系列之四