袁博士專欄 之二十二
呼叫中心的負荷管理與預測
2002/09/25
。。在呈一定規(guī)模的呼叫中心，預測呼叫負載并據(jù)此安排座席班次常常是主管們工作的重要內(nèi)容之一.
隨著呼叫中心的功能日益豐富，呼叫中心常常要承擔呼入處理、呼出、回復電子郵件、處理互聯(lián)網(wǎng)接觸等多項任務。過多的人員配置會導致企業(yè)的成本上升，而過少的人員配置當然會影響業(yè)務，同時對士氣產(chǎn)生負面作用，也會是造成人員流失的原因之一。
。。人員的配置取決于很多因素。呼叫量的變化通常只能根據(jù)歷史數(shù)據(jù)來推算，但若企業(yè)的業(yè)務與客戶的變化不斷，過去的數(shù)據(jù)不一定能幫助了解現(xiàn)在和將來的流量。同時，人員的配置也不一定有很大的靈活性。若電話的高峰期在每天的18-20點之間，安排一部分座席代表只上兩個小時班就相當不現(xiàn)實。所以，對于一個每天不超過12小時人工服務的呼叫中心，排班上不會有太多的人員增減。當呼入增多時，可安排一些二線人員處理溢出，而當呼入很低時，可安排一些短時間的培訓、現(xiàn)場討論或自習進修。
。。對于呼入量較大，座席較多，而開放時間又為較長直到全天候的呼叫中心，預測與負荷管理就成為主管們要掌握的學問。早期通常是用運算表來進行測算，根據(jù)預估的呼入數(shù)，以半小時或小時為單位，在考慮到休息與用餐時間后測算出單位時間內(nèi)需要多少座席上線。在此基礎上再考慮呼出的安排.
當呼叫中心的規(guī)模足夠大，手工測算排班可能要花幾個小時時，應當引入自動排班系統(tǒng)。這種系統(tǒng)可包含多達五個模塊：預測、排班、追蹤、座席效率及實時排班吻合度。有了系統(tǒng)，可以只用幾分鐘就代替了原來冗長的手工勞動。但系統(tǒng)的花費及操作的培訓都會是投入.
。。進行預測與排班在管理上會有以下幾點要考慮。
1. 考慮聘用兼職人員或"小時工"。國外很多呼叫中心雇用在讀大學生或家庭主婦來從事兼職工作，以利用其靈活的工作時間。國內(nèi)也有呼叫中心開始在暑期延用大學生。但這方面的實踐還很不成熟，這包括社會接受度，企業(yè)觀念及管理上的一些難度。相信隨著時間的變化，這類兼職將變得更為普遍。
2. 在確�？蛻舴⻊召|量的同時，不要追求過低的放棄率。國際上一般可接受的上限是3%的放棄率，這其中包括錯號、其它呼入方面的原因，或甚至因IVR設計錯誤(如按了某個鍵后被掛斷)而導致的放棄的電話，要將放棄率降低一個百分點，通常需要排班與座席資源上的很多努力。同時，除了電信企業(yè)外，一般呼叫中心的中繼線都較有限，百分之一以內(nèi)的呼入忙音率也是可以接受的。在某一高峰時段的呼入忙音可以幫助調(diào)整一部分呼出至非高峰期，從而避免一味增加座席.
3. PBX/ACD系統(tǒng)中有大量的數(shù)據(jù)可以提取，電信運營商的明細帳單及報告可以將所有的來電，包括接通的，放棄的和遇到忙音或其它系統(tǒng)信號的總和詳盡列出。對這些數(shù)據(jù)的仔細分析是合理配置人力資源的基礎。目前有些企業(yè)以人工撥測作為主要考核、管理依據(jù)，這種方式得到的結果完全不能對預測、排班有任何價值，用在考核上也會呈現(xiàn)很大的隨意性。
4. 在計算呼入電話流量所需座席的數(shù)目時，常用的公式被稱為Erlang C。 后者同時幫助計算所需的中繼線數(shù)，這種計算需要的信息包括ASA和通話時間，比如80%的來話要在20秒中接起，平均通話時間為2分鐘等。對于電話呼出，內(nèi)向電子郵件和網(wǎng)站互動，還有其它的一些公式可以幫助計算。當然，對于管理人員來說，這種計算當然是讓系統(tǒng)來做。
5. 預測中要注意協(xié)調(diào)因企業(yè)內(nèi)部原因而引起的突然大量呼入。比如帳單部門的每月一次寄帳單，營銷部門的大眾營銷戰(zhàn)役等。要讓相關部門的業(yè)務流程上加上與呼叫中心的協(xié)調(diào)與合作一環(huán).
6. 員工的上下班時間、長短會不統(tǒng)一。一方面盡可能使員工生活作息不要有太大沖擊, 另一方面也必然不能完全執(zhí)行5天*8小時的上班時間。在幫助員工調(diào)適的同時,
后勤、行政各部門也要能夠協(xié)調(diào)，比如班車的接送，比如就餐的時間等等.
7. 有些突然的呼入潮涌無論如何小心也是事先沒法預測的。放一個"備班"可能是一種方法，但不一定最有效與經(jīng)濟。設計合理的溢出路徑則很有必要，二線、三線及主管、后臺人員應都可在需要時即時上線，同時可考慮不同地點，甚至不同公司之間的溢出處理，外包公司逐漸可以做為溢出選擇之一。
8. 如果呼叫中心具有呼入與呼出雙重功能，是否讓一個座席代表同時承擔兩項任務是一個微妙的問題。讓座席代表承擔多種業(yè)務功能可在呼入高峰時集中處理來電，而在低谷時從事呼出活動，這樣人力資源得到了合理應用。如果呼出活動限于通知、回訪等，則不失為一個好的選擇。當呼出活動比較專業(yè)化，需要特定技能，如電話銷售時，則一人兼職不能保證呼出的質量。但將兩個功能組置于一個物理的呼叫中心內(nèi)，并讓呼出組適時處理一部分呼入溢出不失為一種結構選擇。
9. 與我上面提到的溢出處理有關，既然有很多不同組別的人員要有處理溢出的能力，讓二線、三線、呼出組和管理人員從呼入處理座席代表選拔，就不僅僅具有職業(yè)生涯發(fā)展的意義。理想的狀況是呼叫中心的絕大多數(shù)人要能夠具備熟練處理呼入電話的能力,隨時服務客戶.
10. 當呼入集中在某些波峰而加人顯然不是成本上允許的選擇時，不要忘記IVR上可作一些優(yōu)化，使得自動服務部分承擔更多的呼入。適當?shù)恼Z音留言系統(tǒng)設置是另外一種可能的選擇，明白地告訴客戶系統(tǒng)預估的等候時間值，引導客戶在X時間后再撥也可解決一部分問題。甚至廣告與宣傳材料上合理的內(nèi)容設計也會在很大程度上緩解呼叫中心的高峰呼入量.
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