亞太地區(qū)，呼叫中心的最后邊境

亞太地區(qū)呼叫中心管理協(xié)會(huì)首席執(zhí)行官 西蒙 克里斯

CTI論壇編譯

說(shuō)到呼叫中心，世界上眾多行業(yè)內(nèi)的觀察家們都有一個(gè)共同的觀點(diǎn)，那就是亞太地區(qū)將是全球呼叫中心未來(lái)的一個(gè)主要增長(zhǎng)點(diǎn)。

我相信已經(jīng)有許多的國(guó)際化組織機(jī)構(gòu)把亞太地區(qū)看成是真正的呼叫中心發(fā)展的最后邊境。這是由很多因素決定的。

地區(qū)因素

首先讓我們看看本地區(qū)的現(xiàn)狀。實(shí)際上，我們這一地區(qū)的呼叫中心歷史已經(jīng)相當(dāng)長(zhǎng)了，完全可以和美、英等先進(jìn)國(guó)家相比，盡管這些國(guó)家的市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)成熟。然而與美、英等國(guó)的主要差距在于，本地區(qū)大多數(shù)的呼叫中心還僅僅是定位于為商業(yè)活動(dòng)服務(wù)，只是被看成是一種附屬于某個(gè)企業(yè)后端的功能而已，沒(méi)有把呼叫中心提高到一個(gè)戰(zhàn)略性的、獨(dú)立的商業(yè)單元的高度。

在本地區(qū)中，許多國(guó)家的呼叫中心依然沒(méi)有意識(shí)到他們本身就是呼叫中心。這些呼叫中心還是經(jīng)常被叫做諸如熱線、預(yù)約中心、客戶(hù)服務(wù)或電話郵購(gòu)等等。其實(shí)所有的這些都應(yīng)該是屬于呼叫中心，因?yàn)閺谋举|(zhì)上說(shuō)這些名字所表示的東西是一樣的，只不過(guò)是穿著不同的衣服而已。

這種情形還在隨著對(duì)呼叫中心是一個(gè)明確產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)上的不足而進(jìn)一步惡化。許多時(shí)候呼叫中心只是被看成是某個(gè)業(yè)務(wù)范疇或是傳輸通道，而不是被當(dāng)成一個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)看待。當(dāng)和這些地區(qū)的一些呼叫中心主管在交談時(shí)，我經(jīng)常問(wèn)他們是否知道自己身處哪一個(gè)行業(yè)。有趣的是，很少有人說(shuō)自己是呼叫中心，而只認(rèn)為是他所從事的某一個(gè)商業(yè)活動(dòng)的具體名稱(chēng)罷了。

不過(guò)現(xiàn)在情況似乎正在有所改變，要不是電子商務(wù)在過(guò)去的一段時(shí)間里搶盡了風(fēng)頭，恐怕呼叫中心前進(jìn)的腳步會(huì)更快一些。

現(xiàn)在亞太地區(qū)的呼叫中心市場(chǎng)正逐漸對(duì)外開(kāi)放，而且一開(kāi)始就以驚人的速度在進(jìn)行！我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到諸如30%或40%這樣的由權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)出的增長(zhǎng)指數(shù)。比如在澳大利亞，最近至少新增了50多家呼叫中心，共5833個(gè)座席。該國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)1999年的增長(zhǎng)率是37%，這些呼叫中心將至少會(huì)帶來(lái)2150個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。這就相當(dāng)于在澳大利亞每周都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)新的呼叫中心，這種增長(zhǎng)是驚人的。

在亞太地區(qū)，雖然澳大利亞、新西蘭相對(duì)來(lái)講其呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)較為成熟，但本地區(qū)真正的增長(zhǎng)熱點(diǎn)卻是在新加坡、香港、菲律賓、馬來(lái)西亞、日本和中國(guó)等國(guó)家。

在這些地方開(kāi)始出現(xiàn)了一些令人驚訝的多元化的發(fā)展態(tài)勢(shì)。首先是開(kāi)始有更多的國(guó)家現(xiàn)在逐漸認(rèn)識(shí)到了呼叫中心的本來(lái)面目。其次是客戶(hù)需求方面的，企業(yè)越來(lái)越期望與客戶(hù)建立起一個(gè)長(zhǎng)久的關(guān)系，也正是這個(gè)因素在驅(qū)動(dòng)著新的呼叫中心的增長(zhǎng)和已有的呼叫中心的進(jìn)一步擴(kuò)充。許多國(guó)家的呼叫中心在面對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)服務(wù)需求往往感到無(wú)所適從，其實(shí)變化才正是呼叫中心的唯一真正的標(biāo)準(zhǔn)。

第三點(diǎn)是國(guó)際化的需求。我相信這點(diǎn)將導(dǎo)致這一地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的快速增長(zhǎng)和變化，我們可以再進(jìn)一步地深入分析。

全球化因素

亞太地區(qū)正日益成為全球貿(mào)易的熱點(diǎn)地區(qū)。在過(guò)去的20多年里，這一地區(qū)所占的世界GDP的份額在穩(wěn)步增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2010年將至少會(huì)達(dá)到33%。這一地區(qū)的人口數(shù)量占世界60億總?cè)丝跀?shù)量的50%，此外這一地區(qū)在過(guò)去的10多年里，農(nóng)業(yè)和制造業(yè)也得到了快速的發(fā)展。

在地理上，人們習(xí)慣于把整個(gè)世界劃分成三個(gè)主要地區(qū)。這和主要的時(shí)區(qū)劃分是一致的。第一部分跨度為從夏威夷到巴西的北美和南美。第二部分為從英國(guó)到沙特阿來(lái)伯范圍內(nèi)的整個(gè)歐亞地區(qū)（也包括整個(gè)非洲地區(qū)）。

第三部分則是從中國(guó)西部到湯加島國(guó)的亞洲和大洋州。正是這一地區(qū)現(xiàn)在最為國(guó)際化大公司所關(guān)注。這些大公司中的許多已經(jīng)在美洲（主要集中在美國(guó)的西部和南部）和歐洲（主要集中在英國(guó)，尤其是愛(ài)爾蘭、德國(guó)）擁有了主要的呼叫中心。因此，為了實(shí)現(xiàn)真正的全球化呼叫中心戰(zhàn)略（也被叫做——日不落的呼叫），這些公司也必然會(huì)在亞太地區(qū)建立呼叫中心。

我和這些海外公司有很多接觸，他們都把亞太地區(qū)看作是一個(gè)大市場(chǎng)，就像我們認(rèn)為非洲是一個(gè)大市場(chǎng)一樣。不過(guò)有一點(diǎn)倒是很有意思，就是很少有哪個(gè)公司的行政長(zhǎng)官告訴我他們計(jì)劃在泰國(guó)、印尼或澳大利亞擴(kuò)展業(yè)務(wù)，相反他們中的大多數(shù)提到的都是亞太地區(qū)。這說(shuō)明對(duì)這一地區(qū)的所有國(guó)家機(jī)會(huì)都是相等的。

另一個(gè)不容忽視的因素是這一地區(qū)有著最寶貴的資源——?jiǎng)趧?dòng)力。這一地區(qū)許多國(guó)家的背景都是第三世界國(guó)家，還處于發(fā)展階段。這使得這些地區(qū)的人員在很短的時(shí)間可以被采用、改變和革新。從純管理的角度看，我們這個(gè)地區(qū)的呼叫中心管理者和世界其他地區(qū)的主管一樣出色。

未來(lái)

現(xiàn)在這一地區(qū)的呼叫中心最讓人興奮的地方還在于未來(lái)的增長(zhǎng)。我相信我們僅僅是開(kāi)始感到這一領(lǐng)域的膨脹，真正的高潮還沒(méi)有到來(lái)。

這一地區(qū)新出現(xiàn)的呼叫中心數(shù)量將增長(zhǎng)迅猛，現(xiàn)有的呼叫中心規(guī)模也將同步增長(zhǎng)。除此以外，這一產(chǎn)業(yè)會(huì)給許多國(guó)家?guī)?lái)大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。在英國(guó)，大約有1%的勞動(dòng)力人口在呼叫中心工作。我們離這個(gè)數(shù)字還相差很遠(yuǎn)，因此距離市場(chǎng)飽和狀態(tài)還有相當(dāng)?shù)木嚯x。需要注意的是，在發(fā)現(xiàn)并留住關(guān)鍵的有經(jīng)驗(yàn)的人員方面可能會(huì)面臨挑戰(zhàn)，這個(gè)問(wèn)題在澳大利亞和新西蘭實(shí)際上已經(jīng)出現(xiàn)了。

學(xué)習(xí)并分享先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)

這一地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向成功的一個(gè)關(guān)鍵因素，實(shí)際上也是世界范圍內(nèi)的關(guān)鍵點(diǎn)，是要注重向先進(jìn)的國(guó)家學(xué)習(xí)，包括技術(shù)、管理和其他的相關(guān)信息。我們這一地區(qū)目前還沒(méi)有一個(gè)第三方的培訓(xùn)學(xué)校，書(shū)籍也很少。

一些研討會(huì)和培訓(xùn)課程可以提供呼叫中心管理方面很好的培訓(xùn)，但是我們?nèi)匀恍枰窒怼W(xué)習(xí)好的經(jīng)驗(yàn)并聯(lián)合其他的合作伙伴。有句格言叫做，聰明的人擅于從自己的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，但是一個(gè)更聰明的人則會(huì)從其他人的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。

一些協(xié)會(huì)組織，像亞太區(qū)呼叫中心管理協(xié)會(huì)，將致力于在這一產(chǎn)業(yè)中扮演重要角色，與同仁們一起邁向明天的戰(zhàn)略。