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專(zhuān)訪華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師周兆其

2021-04-20 09:35:36   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  由CTI論壇(www.ctiforum。com)主辦的2021中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(http://m.yh9t5.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京遼寧大廈成功召開(kāi)。本次會(huì)議以“5G時(shí)代共筑企業(yè)通信云生態(tài)”為主題。華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師周兆其受邀接受了CTI論壇的專(zhuān)訪。

華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師周兆其
  CTI論壇:各位朋友,各位嘉賓,大家下午好。這里是2021中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)。今天我們有幸的請(qǐng)到了華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師周兆其先生,F(xiàn)在先請(qǐng)周總與廣大聽(tīng)眾打聲招呼。
  周兆其:大家好,我來(lái)自華為,我叫周兆其,非常高興今天能夠參加CTI論壇。
  CTI論壇:謝謝周總今天到現(xiàn)場(chǎng)接受我們的視頻采訪。周總,我現(xiàn)在有幾個(gè)問(wèn)題,希望您跟我們的廣大的讀者和聽(tīng)眾來(lái)交流一下。我的第一個(gè)問(wèn)題是這樣的,在后疫情時(shí)代,企業(yè)未來(lái)的辦公模式到底是怎樣的?該怎樣理解智能協(xié)作?
  周兆其:后疫情時(shí)代我估計(jì)還會(huì)持續(xù)一段時(shí)間。因?yàn)橐咔榈脑,大家的生活、工作方式上可能都發(fā)生了變化,線(xiàn)上學(xué)習(xí)、線(xiàn)上辦公、居家座席都逐步成為主流。我們也在考慮整個(gè)行業(yè)的一些客戶(hù)慢慢的會(huì)把一些線(xiàn)下業(yè)務(wù)逐步遷移到線(xiàn)上,如上門(mén)服務(wù),面對(duì)面的業(yè)務(wù)等。
  2019年是5G的元年,2020年5G建設(shè)進(jìn)入一個(gè)高峰期。我們也一直在探索5G技術(shù)在呼叫中心行業(yè)里面的一些應(yīng)用。經(jīng)過(guò)這幾年的研究,我們把呼叫中心的流程與5G技術(shù)有效的結(jié)合起來(lái),比如我們提供視頻IVR技術(shù),傳統(tǒng)的IVR可能是一些語(yǔ)音播報(bào),還有一些按鍵的操作,對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)使用起來(lái)還是有些不方便。那么視頻IVR其實(shí)就相當(dāng)于把用戶(hù)所關(guān)心的一些信息一目了然列在手機(jī)屏幕上面,可以非常方便用戶(hù)操作。由于終端的一個(gè)限制,用戶(hù)可能在屏幕上還不能直接操作,還需要進(jìn)行一些按鍵的操作。為了解決這個(gè)問(wèn)題,我們與人工智能有效的結(jié)合起來(lái),用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音的方式來(lái)做出選擇。這種方式還有一個(gè)好處就是在用戶(hù)交互過(guò)程中系統(tǒng)也可以根據(jù)用戶(hù)的需要切換成不同的視頻,這樣就避免了原先用戶(hù)在語(yǔ)音呼叫中心時(shí)代用戶(hù)找不到合適的菜單從而就直接轉(zhuǎn)移到人工。
  除了視頻IVR帶來(lái)的改變以外,一些用戶(hù)習(xí)慣可能還是以撥打語(yǔ)音電話(huà)為主,用戶(hù)還沒(méi)有主動(dòng)發(fā)起視頻呼叫的習(xí)慣。針對(duì)這種用戶(hù)習(xí)慣,我們研發(fā)了音視頻無(wú)縫切換。也就是說(shuō),用戶(hù)撥打的語(yǔ)音呼叫,但我們可以根據(jù)用戶(hù)需要切換到視頻。
  因?yàn)橐曨l交互在信息傳遞和問(wèn)題處理效率上相對(duì)于傳統(tǒng)的語(yǔ)音更加直觀、更加便捷。比如家電維修場(chǎng)景,通過(guò)語(yǔ)音渠道話(huà)務(wù)員可能很難最準(zhǔn)確的了解客戶(hù)遇到得問(wèn)題,在這個(gè)時(shí)候話(huà)務(wù)員就可以與用戶(hù)協(xié)商,是否可以切換成視頻?如果用戶(hù)同意的話(huà),我們就可以直接切換為視頻。在音視頻切換過(guò)程中沒(méi)有任何停頓,也不需要用戶(hù)掛掉電話(huà)以后,重新再發(fā)起一個(gè)新的視頻呼叫。在問(wèn)題定位過(guò)程中,用戶(hù)把攝像頭對(duì)準(zhǔn)故障的設(shè)備,話(huà)務(wù)員一看就能明白問(wèn)題在哪里,通過(guò)遠(yuǎn)程就可以指導(dǎo)用戶(hù)去解決一些問(wèn)題,避免的上門(mén)服務(wù),也減少了面對(duì)面的接觸。同時(shí)為保護(hù)好用戶(hù)隱私,其實(shí)我們可以把語(yǔ)音切換到視頻,問(wèn)題解決完了以后,就可以隨時(shí)從視頻再切回語(yǔ)音。
  在華為內(nèi)部呢,我們的運(yùn)維工程師在疫情期間去客戶(hù)機(jī)房不是很方便,這種情況下,我們將視頻客服與運(yùn)維流程有效的結(jié)合起來(lái),一線(xiàn)的工程人員或者用戶(hù)在遠(yuǎn)程操作的時(shí)候遇到需要求助的時(shí)候,就可以撥打運(yùn)維售后服務(wù)熱線(xiàn),求助后端的專(zhuān)家,后端專(zhuān)家通過(guò)視頻客服可以遠(yuǎn)程指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行安裝調(diào)測(cè),這樣極大的提升了工作效率,同時(shí)降低了相關(guān)的成本。
  CTI論壇:嗯,好的,謝謝周總,我的第二個(gè)問(wèn)題是這樣的,華為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域有20多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),華為智能云聯(lián)絡(luò)中心(Huawei AICC)是如何踐行開(kāi)放、融合和創(chuàng)新的理念?
  周兆其:華為是1993年進(jìn)入呼叫中心產(chǎn)業(yè),到目前為止已經(jīng)有28年的歷史。我剛好是負(fù)責(zé)呼叫中心產(chǎn)品的規(guī)劃。解決方案競(jìng)爭(zhēng)力規(guī)劃屬于我的本職工作范疇。CTI論壇我是2007年開(kāi)始參加,我們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃以及新技術(shù)研發(fā)的過(guò)程中,會(huì)通過(guò)論壇、客戶(hù)交流以及與一些行業(yè)組織和客戶(hù)進(jìn)行溝通,把收集的需求與技術(shù)有效的結(jié)合起來(lái),來(lái)規(guī)劃我們的解決方案應(yīng)該往哪個(gè)方面去演進(jìn)。就像剛才提到的,把5G視頻與呼叫中心結(jié)合起來(lái)。
  目前運(yùn)營(yíng)商正在逐步推廣5G消息,在產(chǎn)品規(guī)劃過(guò)程中有一個(gè)口號(hào)“客戶(hù)在哪里,我們的服務(wù)就在哪里”。我們將5G消息作為一個(gè)有效的溝通渠道,同時(shí)還作為媒體協(xié)同的渠道。
  面向行業(yè)市場(chǎng),我們遵循平臺(tái)+生態(tài)的合作模式。我們希望更多的合作伙伴基于華為平臺(tái)來(lái)構(gòu)建面向千行百業(yè)的應(yīng)用,去服務(wù)好我們的最終用戶(hù)。為支撐我們的合作伙伴更好的使用平臺(tái)去進(jìn)行相應(yīng)的適配開(kāi)發(fā),我們支持合作伙伴在本地搭建一套系統(tǒng),然后在上面進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。同時(shí)我們也在華為云上準(zhǔn)備了沙箱環(huán)境,目前有大量的伙伴和客戶(hù)在進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。
  同時(shí)我們也希望更多的伙伴能夠與我們一起,面向海外特別是中國(guó)出海的企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。
  CTI論壇:非常感謝周總今天接受我們的視頻專(zhuān)訪,因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系。我們今天的內(nèi)容就到這里。華為是一家民族驕傲的公司。我們也預(yù)祝華為AICC領(lǐng)域的產(chǎn)品取得更好的成績(jī)。謝謝大家。
  周兆其:謝謝大家。
  采訪嘉賓介紹:
  周兆其,華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師,在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域有著20年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),在華為先后從事過(guò)客服產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、市場(chǎng)拓展等相關(guān)崗位工作。在電信、銀行、保險(xiǎn)、政務(wù)、交通、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)有大型項(xiàng)目的規(guī)劃和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。自2015年開(kāi)始擔(dān)任華為客服產(chǎn)品首席規(guī)劃師,對(duì)客服行業(yè)及市場(chǎng)有深刻的理解和準(zhǔn)確的預(yù)判。
 
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