專(zhuān)訪華為客服產(chǎn)品副總監(jiān)李書(shū)建

　　CTI論壇：各位觀眾，大家上午好。這里是2020中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通訊大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)，我們今天有幸請(qǐng)到了華為客服產(chǎn)品副總監(jiān)李書(shū)建先生。那么現(xiàn)在請(qǐng)李總跟我們讀者打聲招呼。

　　李書(shū)建：各位觀眾好，主持人好，很榮幸今天能參加CTI論壇的行業(yè)大會(huì)，華為做呼叫中心也有很多年了。

　　李書(shū)建：首先我們來(lái)看一下聯(lián)絡(luò)中心的這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，聯(lián)絡(luò)中心它是一個(gè)剛需型的產(chǎn)業(yè)。只要有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)存在，客戶(hù)服務(wù)就一定是存在的，那聯(lián)絡(luò)中心就一定是需要的。華為自1993年進(jìn)入這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)以來(lái)，那時(shí)候還叫呼叫中心，現(xiàn)在我們把它升級(jí)為聯(lián)絡(luò)中心，進(jìn)入到這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)以來(lái)，一直堅(jiān)定地看好這個(gè)產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展，而且我們將繼續(xù)加大投資。隨著現(xiàn)在云化、自動(dòng)化、5G這些技術(shù)的發(fā)展，這個(gè)當(dāng)前的技術(shù)的驅(qū)動(dòng)方向已經(jīng)很明確，就是我們未來(lái)要提供這種云化的呼叫中心服務(wù)。并且隨著企業(yè)所希望IT的投資緊縮，希望將這種一次性CAPEX投資轉(zhuǎn)為每年的OPEX訂閱費(fèi)用，來(lái)降低它的單期的投資成本。從這幾個(gè)方面來(lái)看，再加上當(dāng)前的疫情，而我們現(xiàn)在是后疫情時(shí)代，后疫情時(shí)代對(duì)于整個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，更愿意用移動(dòng)客服、視頻客服、遠(yuǎn)程客戶(hù)服務(wù)這種系統(tǒng)來(lái)解決不能面對(duì)面交流的問(wèn)題。

　　通過(guò)這種在線的模式，可以解決客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題。所以按照技術(shù)驅(qū)動(dòng)，還有客戶(hù)的需求發(fā)展，華為在今年3月份發(fā)布了5G聯(lián)絡(luò)中心。

　　我們?nèi)A為5G聯(lián)絡(luò)中心也明確了三個(gè)三的發(fā)展戰(zhàn)略。三個(gè)三的發(fā)展戰(zhàn)略主要是明確了我們的研發(fā)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。三個(gè)三的第一個(gè)三是視頻化、云化，還有自動(dòng)化；我們第二個(gè)三就是我們的銷(xiāo)售渠道；我們?nèi)A為現(xiàn)在有幾個(gè)我們稱(chēng)之為BG的業(yè)務(wù)組織。我們的運(yùn)營(yíng)商BG，主要為運(yùn)營(yíng)商提供客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)；EBG主要是面向企業(yè)，為其提供呼叫中心系統(tǒng)，我們的CBG是云化、云服務(wù)，在云上提供呼叫中心服務(wù)。然后，我們還有一個(gè)三就是銷(xiāo)售的最終的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的一種形式，我們可以運(yùn)行在私有云上，就企業(yè)的私有云，也可以運(yùn)行在一些行業(yè)的公有云上，我們?nèi)A為自己的公有云上，另外還有一些混合云，就企業(yè)之間的混合云，我們都能支持。

　　我們希望通過(guò)三個(gè)三戰(zhàn)略，未來(lái)能夠支撐呼叫中心行業(yè)5-10年的發(fā)展，并且在這個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，我們與我們的伙伴，我們的客戶(hù)會(huì)加強(qiáng)合作，同時(shí)，我們會(huì)提供相應(yīng)的激勵(lì)和賦能政策加速我們聯(lián)絡(luò)中心的推廣。

　　李書(shū)建：我們的合作伙伴分為三類(lèi)合作伙伴。

　　第一種合作伙伴是南向的合作伙伴，就是我們解決方案集成，我們要把業(yè)界最優(yōu)秀的解決方案的能力，有自己的獨(dú)特價(jià)值的這種技術(shù)，把它集成到我們的解決方案和產(chǎn)品里面來(lái)。這是我們的南向的合作伙伴，是為我們提供技術(shù)的。

　　第二種合作伙伴就是北向的合作伙伴里面的服務(wù)型的伙伴，我們把整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案打包，然后通過(guò)簡(jiǎn)單應(yīng)用的形式，開(kāi)放給我們的北向的合作伙伴，北向合作伙伴是服務(wù)型的合作伙伴。服務(wù)型的伙伴可以為我們的最終客戶(hù)、企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和定制，滿(mǎn)足企業(yè)的個(gè)性化需求。

　　第三種是銷(xiāo)售型的伙伴，也是北向的合作伙伴，我們可以為銷(xiāo)售型伙伴在整個(gè)的行業(yè)生態(tài)內(nèi)構(gòu)建起一個(gè)共同的平臺(tái)，由銷(xiāo)售型的伙伴去選擇這個(gè)行業(yè)內(nèi)最佳的應(yīng)用去推廣。

　　目前，我們南向的合作伙伴已經(jīng)有15家以上，呼叫中心領(lǐng)域用到的業(yè)界頂尖的技術(shù)，像自動(dòng)化化、視頻這些能力我們已經(jīng)集成進(jìn)來(lái)。然后在北向的合作伙伴，我們已經(jīng)有40家以上服務(wù)型的伙伴，在跟我們進(jìn)行垂直行業(yè)的集成。另外，我們通過(guò)EBG的生態(tài)聯(lián)盟、生態(tài)渠道，我們的銷(xiāo)售型的伙伴也在對(duì)接。我們希望通過(guò)這一系列的合作打造一個(gè)共同的呼叫中心生態(tài)，一起為客戶(hù)提供呼叫中心服務(wù)�！　�CTI論壇：我非常理解，就是說(shuō)15家已經(jīng)是類(lèi)似技術(shù)和解決方案頂級(jí)的合作伙伴，然后40家是服務(wù)型的垂直行業(yè)的，滲入到應(yīng)用方面的，包括整個(gè)銷(xiāo)售層面類(lèi)的合作伙伴，那么我想問(wèn)一下為什么分成南和北呢？這是怎么一個(gè)想法呢？

　　李書(shū)建：我們都是搞技術(shù)出身，所以我們借鑒了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)定義上的概念，就是把我們自己放在中間層的這樣一個(gè)位置，于是，我們集成的，我們就把它稱(chēng)為南向。別人集成我們的，我們就稱(chēng)之為北向。

　　李書(shū)建：華為在全球市場(chǎng)上是有廣泛的客戶(hù)基礎(chǔ)，我們的呼叫中心在亞太、中東、拉美、非洲都有廣泛的客戶(hù)群體，我們?cè)跒樗麄兲峁┓��?wù)。另外，我們的CBG，主做華為云的團(tuán)隊(duì)，也在全世界部署我們的地區(qū)運(yùn)行的數(shù)據(jù)中心，符合個(gè)人隱私的安全、監(jiān)管要求。

　　然后，我們呼叫中心在非洲，拉美、中東都已經(jīng)部署了SAAS應(yīng)用，可以供住戶(hù)去選擇、去使用。在當(dāng)?shù)�，我們也在廣泛的聯(lián)合我們的生態(tài)的伙伴一起去向當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)做推廣。同時(shí)國(guó)內(nèi)還有一個(gè)新趨勢(shì)的發(fā)展，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的企業(yè)出海的欲望都很強(qiáng)烈，所以我們也希望為這些國(guó)內(nèi)的企業(yè)在當(dāng)?shù)乜梢蕴峁╅_(kāi)戶(hù)即用的SAAS服務(wù)，減少他們?cè)谶@方面的投資。因?yàn)檫@種企業(yè)在當(dāng)?shù)匕l(fā)展初期，他們對(duì)呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心的需求量是相對(duì)比較少的，所以SAAS化的服務(wù)是一個(gè)非常好的符合他們要求的一個(gè)應(yīng)用。另外，我們會(huì)聯(lián)合我們的生態(tài)伙伴，希望在兩年和10家以上的生態(tài)伙伴一起出海，一起去拓展海外市場(chǎng)。

　　李書(shū)建：都有。南向的是我們直接帶在平臺(tái)上就走了。北向的有志于發(fā)展海外市場(chǎng)的。

　　CTI論壇：非常感謝李總今天的分享，那么華為是一個(gè)重量級(jí)的一家企業(yè)，也是值得我們民族自豪的一家企業(yè)，那么現(xiàn)在也遇到了一些國(guó)際環(huán)境上的影響，那我們?cè)谶@里也預(yù)祝華為在今后的發(fā)展中，包括全球化的發(fā)展道路上取得更大的成績(jī)和更多的輝煌。那么謝謝李總。

　　李書(shū)建：謝謝，謝謝大家。

　　李書(shū)建：

　　擁有超過(guò)8年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任華為客服產(chǎn)品副總監(jiān)，專(zhuān)注于呼叫中心解決方案的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，兼顧華為云客服產(chǎn)品規(guī)劃與生命周期管理，同時(shí)支撐華為云聯(lián)絡(luò)中心北區(qū)市場(chǎng)拓展，為金融、保險(xiǎn)、政府、醫(yī)療、教育、連鎖等多個(gè)行業(yè)客戶(hù)提供視頻化、自動(dòng)化、云化的數(shù)字客服解決方案。

　　李書(shū)建先生曾為全球運(yùn)營(yíng)商提供呼叫中心解決方案設(shè)計(jì)，服務(wù)了英國(guó)VM、荷蘭KPN、埃塞ET、巴基斯坦Telenor、巴基斯坦CMPAK、巴西Claro、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信等運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)，擁有豐富的需求調(diào)研、產(chǎn)品規(guī)劃、解決方案設(shè)計(jì)和本地服務(wù)體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)