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“12308”呼叫中心上線心得

中國人壽 金寶街 洪莎莎 2011/07/22

　　從7月1日上線起，一晃已經(jīng)過去了兩個多月，兩個多月的時間，不僅讓我深切地感受到耳麥的魅力，并且也不斷地從失敗中總結(jié)出經(jīng)驗。

　　首先，掌握有用信息，才能更好地服務(wù)廣大觀眾。

　　在話務(wù)的進行中，掌握有用的信息是非常重要的。觀眾打入12308的熱線，主要目的是解決問題，我們的基本目標就是應(yīng)該讓觀眾獲得他所要了解的信息�，F(xiàn)在，除了要鞏固之前學習的很多專業(yè)知識，每天都有大量的信息需要掌握。我們是奧組委和觀眾溝通的重要橋梁，諸多信息都是通過這一熱線進行傳遞，現(xiàn)在比賽已經(jīng)正式開始，話務(wù)量每天都是直線上升，咨詢賽程的、項目的、比賽結(jié)果的……這時，就更要求我們對信息要能夠更迅速，準確的捕捉。

　　其次，遵循話務(wù)流程，體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì)。

　　為了把信息更好地傳遞給觀眾，遵循專業(yè)的話務(wù)流程也是很重要的一個環(huán)節(jié)。培訓(xùn)期間，我們已經(jīng)對話務(wù)流程進行了深入地學習，在正式上線后，也許一開始還不是很習慣，流程完成得不夠流暢，有點生硬，但在這段時間的上線過程中，通過反復(fù)的練習與撥測演練，我覺得自己已在不知不覺中對流程越來越熟悉，一通電話下來，問好，稱呼，確認問題，解決問題，詢問二次需求，致謝。相信標準的話務(wù)流程可以讓觀眾充分感受到呼叫中心的熱忱與專業(yè)。

　　第三，保持心情愉悅，傳遞甜美微笑。

　　在遵循話務(wù)流程的基礎(chǔ)上，讓觀眾感受到通話的愉悅也是必不可少的。要讓耳麥傳遞出我們的溫暖，首先在電話里的我們就應(yīng)該保持愉快的心情，趁目前話務(wù)還不是高峰期，可以有效地利用這些時間進行最新咨訊的學習。但在開賽后，就得花較多的非工作時間來自行學習，那時就更應(yīng)該合理安排時間，注意休息，每天都保持積極的心態(tài)，讓每位觀眾都感受到奧運氣息的溫暖。

　　最后，舒緩心中壓力，全力奉獻奧運。

　　在上線這幾天來，一開始對接電話是有恐懼感的，不知道觀眾會問什么問題，怕答得不好，怕出現(xiàn)非正常電話不懂得處理。在這一過程中，心中總會產(chǎn)生壓力。我想，這壓力來自自身，只要我們堅信自己能夠做好，而好好地努力，那一切都會好的。

　　今天，我們成為了光榮的奧運志愿者，我們要做的就是無怨無悔地奉獻，為奧運加油！為中國增光！

CTI論壇報道


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