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大海中的一滴水——記奧運(yùn)呼叫中心工作

招商銀行 金寶街 聞娜 2011/07/22

　　7月1日奧運(yùn)呼叫中心開始試運(yùn)行，步入全新的工作場所，面對全新的工作伙伴時(shí)，突然有了一種錯(cuò)覺：自己處在了一片藍(lán)色的海洋當(dāng)中。每個(gè)志愿者都穿著藍(lán)白相間的制服，而自己就像是一滴匯入大海中的水滴。出于對于這個(gè)重大賽事的責(zé)任感，每個(gè)人的臉上雖然都寫滿了笑容，但是心中仍然感到了壓力，但是作為一名志愿者，奧運(yùn)會(huì)的精神激勵(lì)著我們，鼓起十二萬分的勇氣全身心的投入到這片海洋當(dāng)中，將奧林匹克的精神傳播，將志愿服務(wù)的理念踐行。
　　

　　第一通電話——緊張的汗水攥在手心

　　與其說這是呼叫中心的第一通電話，不如說是第一通最有挑戰(zhàn)性的電話。當(dāng)對方用純正的英語表達(dá)自己對于呼叫中心志愿者的贊許，以及想要了解我們中心的工作。除了對觀眾表示感謝外，同事其實(shí)被她弄的有點(diǎn)丈二和尚摸不著頭腦，于是用試探性的問題詢問對方的需求。當(dāng)觀眾表明自己是CNN的駐華記者需要電話中進(jìn)行采訪后，我們的同事婉轉(zhuǎn)的表示自己目前是上班時(shí)間不太接受采訪，而且建議記者留下自己的聯(lián)系方式并向領(lǐng)導(dǎo)請示后，安排她的訪問。這通電話后來被許多同事分享，我們一致認(rèn)為同事的處理非常冷靜，在記者面前也顯得不卑不亢，有禮有節(jié)。但是私底下，同事和我說接聽好電話以后他的手心中一層密密的汗水，非常的緊張，生怕處理不好這個(gè)問題產(chǎn)生負(fù)面影響。于是我很好奇他怎么可以那么鎮(zhèn)定的接聽這通電話。答案在情理之中，又在意料之外，因?yàn)橥缕綍r(shí)對于這種可能會(huì)遇到的問題早已經(jīng)爛熟于胸，所以可以在緊張的時(shí)候仍然脫口而出，可見平時(shí)的測撥訓(xùn)練和密集培訓(xùn)有多么重要，在面對壓力時(shí)候才能沉著冷靜。

　　第一份無奈——委屈的淚水流過心頭

　　電話不總是一帆風(fēng)順，觀眾也不總是很友善。我們組的一個(gè)同事在上晚班臨近下班的時(shí)候接到了一通電話，他以自己一貫熱情的開頭語招呼了觀眾，但是對方在電話當(dāng)中非常不滿的表示自己要進(jìn)行投訴。他的心中一緊：有什么樣的情況能夠讓客戶在這么晚的時(shí)間來電抱怨呢？在深呼吸一次后，同事再次用緩和而又充滿熱情的聲音表示自己能夠解決問題，引導(dǎo)客戶說出自己的問題。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴他，在遇到這種情況時(shí)，客戶的口氣越急躁，自己的語氣就要越緩和，這樣才能讓客戶覺得你很權(quán)威，有能力為他解決問題。果不其然，觀眾原本激動(dòng)的情緒有所緩解，轉(zhuǎn)而向他傾訴起來。原來觀眾的激動(dòng)和不滿是針對于一場比賽的結(jié)果，他是名球迷不能接受我隊(duì)在大好情勢下輸球的情況。在得知了這個(gè)原因后，同事的心中長舒了一口氣，原來觀眾需要的就是情感發(fā)泄的渠道。他一邊耐心的傾聽，一邊表示理解，盡管客戶的情緒激動(dòng)，言辭激烈。但是最終在他的開導(dǎo)下，傾訴完了的球迷，滿意的掛斷了自己的電話，還說了一聲謝謝。但是只有同事自己明白為了這個(gè)觀眾他推遲了下班的時(shí)間，差點(diǎn)誤了班車。其實(shí)每個(gè)呼叫中心的志愿者都知道在我們成為觀眾情緒垃圾桶的同時(shí)，自己的情緒也會(huì)難免受到影響，但是做為一名志愿者，我們只能把微笑和熱情呈現(xiàn)在所有人面前，而淚水和委屈只能成為以后更好的動(dòng)力。

　　第一次合作——微小的水滴聚成大海

　　呼叫中心是由每個(gè)志愿者組成的，而它又是一個(gè)整體。無論我們之前來自什么行業(yè)，無論我們來自什么地方，都最終是志愿者團(tuán)隊(duì)中的一員，是讓世界認(rèn)識(shí)北京奧運(yùn)，認(rèn)識(shí)中國的力量。而這一點(diǎn)，在我們的日常工作中也得到了貫徹和驗(yàn)證。

　　這是再普通不過的一天，卻有一通不普通的電話打了進(jìn)來。是一位美國的觀眾她和朋友一共買了四張票，但是居然被人偷了，其中的一張還是開幕式。這個(gè)電話在被同事接到時(shí)候已經(jīng)是開幕式當(dāng)天，時(shí)間所剩無幾。我們的志愿者并不是簡單的用票務(wù)須知告之她，票丟了是不能補(bǔ)發(fā)的，而是安撫了觀眾后，請示了領(lǐng)導(dǎo)和專家，團(tuán)隊(duì)的速度就是在這種時(shí)候得到體現(xiàn)了，不出十分鐘，就有專門的專家回電安撫她，同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)們也向上級(jí)請示以給觀眾最好的答復(fù)。但是沒有直接聯(lián)系到她本人，于是全職場通知如果接到觀眾來電的處理方式。果然她很快又再次來電，我們的志愿者專家用專業(yè)的，熱情的態(tài)度接待了她。并且告訴觀眾為其爭取到了后續(xù)一些比賽的門票，客戶最終得到了最為好的解決。整個(gè)處理快速而有條理，體現(xiàn)了所有人的團(tuán)結(jié)，上至領(lǐng)導(dǎo)，下至普通的志愿者都參與其中，把本來可能引發(fā)的外國觀眾對奧運(yùn)甚至中國的不滿，很好的處理了。這一切都源于團(tuán)結(jié)，源于熱情，源于對每個(gè)觀眾的同理心。

　　其實(shí)相對于場館志愿者面對面的與人交流，我們呼叫中心只能用聲音來使觀眾體會(huì)到奧運(yùn)的精神，體會(huì)到志愿者的熱情和中國人的力量，是一件更難的事情。但是我相信我們每個(gè)人都已經(jīng)把自己當(dāng)成了展示中國的窗口，都在盡自己的全力為奧運(yùn)做貢獻(xiàn)，在這種情況下，困難就不再是困難，反而是展現(xiàn)我國風(fēng)貌的最好時(shí)機(jī)。就象羅格主席在開幕式上說過：“當(dāng)我們把奧林匹克夢想變成現(xiàn)實(shí)之時(shí)，我們還要特別感謝成千上萬的，無私奉獻(xiàn)的志愿者。沒有他們，這一切都不可能。每個(gè)志愿者都是一滴水珠，匯聚起來，融合起來，才能成為一望無垠的大海，才能發(fā)揮無窮無盡的力量。”

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