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我的奧運
招商銀行 金寶街 尹燕 2011/07/27
我的奧運是個夢，我的奧運是行動；我的奧運是奉獻，我的奧運是收獲。
原來的我是招商銀行信用卡中心成都二中心的一名普通客服專員，我每天都會和上百位客戶打交道，處理我平時熟悉的信用卡業(yè)務(wù)問題。為客戶提供最滿意的服務(wù)。同時我也是個懷揣夢想與激情的女子。至從2001年7月13日北京申奧成功之后，我就夢想著自己能夠成為一名奧運的志愿者，給北京奧運盛事貢獻自己的一份力量。
2008年4月幸運的我遇到了報名參加了奧運觀眾呼叫中心志愿者的機會，我毫不猶豫的報名了。為了奧運，我在面試前準(zhǔn)備很多跟奧運有關(guān)的知識題材，中文和英文的都有，也看了很多TV，自己不愿意失去這個寶貴的機會。感謝卡中心領(lǐng)導(dǎo)對我的支持，現(xiàn)在我有幸成為了一名光榮的奧運志愿者，能夠服務(wù)于北京，服務(wù)于奧運。此時的我是無比的激動。同時我也感受到了自己責(zé)任的重大，單位領(lǐng)導(dǎo)對我非常的重視，希望通過我大家一起的努力能夠服務(wù)好奧運，為祖國奉獻一份力量。
在奧運期間我經(jīng)歷了許多，也收獲了許多，我進一步的成長了。
作為北京奧運呼叫中心的志愿者，我的工作重點是要接聽來自世界各地的英語觀眾的電話，為他們提供奧運賽事的相關(guān)問題咨詢，以前的我雖然是“老”客服專員，處理過很多客戶的電話，但是我現(xiàn)在面臨的是暫時放下以前我所熟悉的業(yè)務(wù)知識，學(xué)習(xí)全新的奧運專業(yè)知識和于外國觀眾的溝通技巧。雖然是全新的起點，但是我依然有信心，也有決心要把此次工作完成好，將我的熱情與微笑帶給世界各國的觀眾。
7月1日之前是我的奧運專業(yè)知識的培訓(xùn)階段，培訓(xùn)中我認識了奧運觀眾服務(wù)的理念,了解了場管運行的基礎(chǔ)知識。并且認識了我在呼叫中心的業(yè)務(wù)和奧運場館觀賽規(guī)范，讓我對奧運的觀賽規(guī)則有了初步的了解。我學(xué)習(xí)到了有關(guān)什么是奧運服務(wù),觀眾服務(wù)的特點,觀眾服務(wù)的核心特點是什么以及我北京奧運觀眾服務(wù)的特色,了解到場館服務(wù)有哪些團隊以及我們奧運服務(wù)會接觸的人群。讓我更進一步的了解到我們即將要服務(wù)的客戶們大概是怎樣的客戶人群。認識了場館運行的概念,場館分區(qū),場館內(nèi)觀眾服務(wù)設(shè)施,客戶群流線,場館團隊組織結(jié)構(gòu),重要觀賽信息等。這些都是與我們以后服務(wù)中所要遇到的與我們服務(wù)緊密相連的知識。在上線之前我還接觸到了與我以前工作呼入流程不同的電話咨詢業(yè)務(wù)流程,包括:呼入,呼出,升級,投訴,應(yīng)急等正常流程和非正常流程，一些簡單的應(yīng)答技巧和應(yīng)答話術(shù)。
7月1日我正式上線了，奧運初期我們的話務(wù)情況還算好。觀眾來電咨詢?nèi)绾螆竺麉⒓又驹刚�，北京住宿，北京旅游和訂票的問題比較多。然而，我們12308主要負責(zé)奧運賽事的相關(guān)信息咨詢。雖然如此，即便這些問題超出了我們的服務(wù)范圍，我也會盡全力的為觀眾找尋問題的答案或者提供正確的解決途徑供觀眾咨詢，做到切實有效的服務(wù)，滿意觀眾，熱情主動為原則。記得有一次一位英國的客戶來電，她向往能夠成為一名北京奧運志愿者，1個月之前有發(fā)過EMAIL到奧組委志愿者郵箱，現(xiàn)在在她郵箱里有一封中文的郵件，她看不懂，也不知道是什么意思，她一直沒有接到過其他通知，她很著急。
根據(jù)業(yè)務(wù)流程來講，志愿者的問題不在我們的服務(wù)范圍以內(nèi)，我們也會盡可能的為觀眾考慮解決問題的途徑，按照正常的處理方式：告知她可以訪問我們的志愿者網(wǎng)站，她不太愿意，她希望知道我們負責(zé)部門的電話，由于目前負責(zé)電話沒有更新，我告知觀眾耐心等待幫她確認，由于志愿者招募工作已經(jīng)結(jié)束，目前所有已經(jīng)錄用的志愿者進入培訓(xùn)階段，隨后建議她可以嘗試通過那個郵箱回復(fù)一封郵件過去，或許可以找到問題的答案，她最終也接受了這個方法。當(dāng)然我們每天遇到的問題都是各式各樣的，我們都會盡量為觀眾多方面的去咨詢一下，有些疑難問題我們也會留給專家去幫觀眾解答。不過觀察中我體會到外國觀眾一般不輕易的打服務(wù)熱線，他們生活的獨立性是他們的習(xí)慣，除非真正的遇到了不能解決的問題。一旦他們來電，我們都應(yīng)該很理解的靈活的去幫助他們解決一些問題。
8月8日開始我們迎來了呼叫中心的話務(wù)高峰時期，很多客戶來電咨詢有關(guān)奧運的交通，門票，公共區(qū)參觀，場館，觀賽規(guī)則，運動員等等的信息。我們也開始進入緊張的狀態(tài)，中文話務(wù)緊張的情況下，我們也會有中英文雙簽。很多問題是我們能處理，但是又超出了服務(wù)范圍的，有的問題是很寬泛只能概述的，有的問題是我們能準(zhǔn)確回答的，有的問題是疑難的問題只能回潰給專家，有的問題是抱怨等等。記得有一次，一位阿姨打電話來問我8月12日在水立方的比賽有哪些，當(dāng)時在線的時候我提供了多個比賽項目，阿姨很感謝的對我說了句謝謝，但是后來我用閑暇時間再搜索，發(fā)現(xiàn)還有一項比賽也是在水立方里舉行的，我便跑去跟主管申請，給客戶回個電話，主管同意了。
我覺得能給客戶最完整的信息就盡量的提供，所以主動給阿姨回電，接完電話后阿姨，親切的說了兩句謝謝，我頓時體會到，服務(wù)的意義所在。還有一次也是遇到一位叔叔來電查詢交通，雖然這個不在服務(wù)范圍，我們也會盡量為觀眾查詢，當(dāng)時給叔叔提供了地鐵路線，叔叔接受了，電話掛斷后我突然發(fā)現(xiàn)叔叔看的是下午開始的田徑，一般田徑結(jié)束時間都相對晚一些，要是叔叔全場觀看，地鐵可能會沒車，這時，我便立即找主管申請回電，告訴叔叔這個情況，并建議叔叔打公交熱線詢問較晚的乘車方案，叔叔也感激的跟我說聲謝謝。在接電話的時候，我們雖然不能保證每位觀眾的問題我們都能完整詳細周全的提供給客戶，但是我們在面對每一位觀眾的時候都應(yīng)該有這樣的心態(tài)就對了，這樣才能給予客戶更多更滿意的幫助。
我的奧運服務(wù)看似簡單輕松，但是呼叫中心的服務(wù)工作是通過另一扇門來敲開與觀眾溝通的通道。我雖然不能看到觀眾身處的環(huán)境，但是我靠心去體會，靠經(jīng)驗去分析，我通過語言來傳達信息讓觀眾滿意，有時侯在觀眾來電說他現(xiàn)在的情況時，我不能看見實際情況，也不能輕易的給觀眾任何承諾，我就需要靠自己的語言去假設(shè)或者去分析建議觀眾，我們的服務(wù)在溝通這塊要求的比較嚴(yán)格。尤其像現(xiàn)在是殘奧會，對殘疾人的服務(wù)要用平常心，尊重、理解、關(guān)愛的去服務(wù)。但是也要避免用到一些敏感的言語，可以說在呼叫中心，我每天都在成長，每天都有學(xué)習(xí)和體會，我用語言來展示我們呼叫中心志愿者的專業(yè)和風(fēng)采，我用語言表傳達我們呼叫中心志愿者的服務(wù)和熱情。
這就是我的奧運：平凡又特殊，普通又充滿挑戰(zhàn)，奉獻中充滿了收獲。我的奧運同樣精彩！
CTI論壇報道
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