構(gòu)建更加人性化的交談式語音應(yīng)用
蘭德強(qiáng) 2002/03/11
交談式語音理解技術(shù)的推出對(duì)語音的商業(yè)應(yīng)用又大大的推進(jìn)了一步。技術(shù)是成功應(yīng)用的基礎(chǔ)，一個(gè)好的流程，一個(gè)友善親切的電話用戶界面，將是語音應(yīng)用成功的保證。眾多的應(yīng)用商由于忽視或者不重視用戶界面設(shè)計(jì)，即使再好的語音識(shí)別系統(tǒng)，也無法達(dá)到滿意的準(zhǔn)確率，含糊不清的提示會(huì)使客戶在接入系統(tǒng)后茫然不知所措。
隨著商業(yè)競(jìng)爭的加劇，呼叫中心已經(jīng)成為與客戶交流的一個(gè)重要接觸點(diǎn)�？蛻魮艽蜻M(jìn)你們公司的客戶服務(wù)中心，就所需信息與公司的語音系統(tǒng)進(jìn)行交流，這時(shí)公司的語音系統(tǒng)就是該公司的發(fā)言人，也是該公司客戶服務(wù)代表，如何最大限度地提高客戶滿意度，同時(shí)體現(xiàn)公司獨(dú)特的個(gè)性，體現(xiàn)公司與競(jìng)爭對(duì)手的不同點(diǎn)，體現(xiàn)公司人性化的服務(wù)，使客戶擁有獨(dú)特的體驗(yàn)（XP）。一個(gè)良好的用戶界面，是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)換的一個(gè)重要方面。
交談式語音理解技術(shù)加速了從傳統(tǒng)按鍵式服務(wù)系統(tǒng)向交談式語音服務(wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)化。它決不是僅僅將原來的系統(tǒng)提示按“1”，改成系統(tǒng)提示說出“1”所對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，不是簡單的一個(gè)修改。語音應(yīng)用是有趣的，一個(gè)良好的用戶界面應(yīng)該是值得信賴的，它能贏得絕大部分甚至是全部用戶的認(rèn)同，用戶愿意在系統(tǒng)的引導(dǎo)下取得更多的服務(wù)，取得更多的體驗(yàn)。同時(shí)語音應(yīng)用潛力也是無限的，一個(gè)好的用戶界面可以挖掘出這種潛力。一個(gè)很吸引人的用戶界面應(yīng)該是：
1: 迅速、高效地滿足用戶的需求；
2: 友好地引導(dǎo)用戶如何更好的和語音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)交互；
3: 提供強(qiáng)有力的客戶自助服務(wù)；
4: 獨(dú)特的服務(wù)可以利于公司的品牌提升及形象改善
當(dāng)人們和一個(gè)語音服務(wù)系統(tǒng)交互時(shí)，他們會(huì)通過這種服務(wù)對(duì)該公司有一種感覺。猶如和人交談一樣，平板的聲音不會(huì)給人留下什么印象，而一個(gè)精力充沛、圓潤、豐滿的聲音會(huì)使人覺得這個(gè)公司是年輕的，有朝氣的；一個(gè)渾厚穩(wěn)重、語氣堅(jiān)定的聲音會(huì)使人覺得這個(gè)公司是穩(wěn)定的、堅(jiān)實(shí)的和成熟的。保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)就需要給人一種信賴感，無論是你計(jì)劃投保時(shí)，還是在車輛出現(xiàn)事故而需要報(bào)障時(shí)，保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)語音絕對(duì)會(huì)平靜你的心理，取得你的信賴。因此從這個(gè)角度出發(fā)，界面設(shè)計(jì)的概念甚至可以延伸的更遠(yuǎn)。另外，聲音的效果、背景音樂、說話的聲調(diào)、系統(tǒng)提問中應(yīng)用的特定詞匯以及傳遞的信息，這些都可以體現(xiàn)出公司獨(dú)特的個(gè)性。
構(gòu)建一個(gè)更加人性化的交談式語音服務(wù)系統(tǒng)需要注意一些問題。
一：確定語音服務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)
建立一個(gè)有效的語音服務(wù)從設(shè)定一個(gè)清晰的目標(biāo)開始，要清楚建立這個(gè)語音系統(tǒng)所要尋求什么樣的結(jié)果。
例如，語音可以幫助你：
1: 提高工作效率；
2: 增強(qiáng)客戶滿意度；
3: 將你從競(jìng)爭對(duì)手處區(qū)分出來；
4: 從新的業(yè)務(wù)中產(chǎn)生利潤；
哪一個(gè)目標(biāo)對(duì)你是最重要的？例如移動(dòng)運(yùn)營商的客服系統(tǒng)所要追求的是客戶的滿意度，而一個(gè)股票查詢交易系統(tǒng)所希望的是提高工作效率，并且從盡可能多的交易中來產(chǎn)生利潤；一個(gè)聲訊服務(wù)臺(tái)希望能更多地吸引客戶。
二：從客戶的角度設(shè)計(jì)系統(tǒng)所要包括的業(yè)務(wù)內(nèi)容
搞清楚客戶的致電意圖，你會(huì)怎樣禮貌和有效地接待他們�？蛻敉ǔＳ忻鞔_的目標(biāo)，例如撥打機(jī)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)就是想查詢航班，但他們也可能想順便查查返回航班的情況以及怎么方便的訂票等。將所有這些可能的業(yè)務(wù)都包括到你的系統(tǒng)中將會(huì)幫助你更好的滿足客戶。
三：設(shè)計(jì)客戶所希望得到的體驗(yàn)
想像客戶接入到你們的系統(tǒng)，你們的系統(tǒng)將會(huì)怎樣反應(yīng)。一個(gè)成功的客戶體驗(yàn)的原則應(yīng)該是：
在這里要強(qiáng)調(diào)一下交談式語音服務(wù)和傳統(tǒng)按鍵式系統(tǒng)的一些區(qū)別。由于受有限的電話按鍵的束縛，傳統(tǒng)的按鍵式信息服務(wù)系統(tǒng)必須把各種服務(wù)分成多層，或者開設(shè)成多個(gè)電話號(hào)碼，不但浪費(fèi)資源，而且不方便使用。在交談式語音服務(wù)系統(tǒng)中，系統(tǒng)會(huì)使用語音導(dǎo)航，引導(dǎo)新用戶一步一步接近目標(biāo)，并幫助老用戶直接達(dá)到目標(biāo)。
在交談式語音服務(wù)系統(tǒng)中，可以實(shí)現(xiàn)任意跳轉(zhuǎn)。傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，用戶通過系統(tǒng)的提示，多次按鍵，進(jìn)入了某項(xiàng)服務(wù)，這時(shí)就很難訪問另一個(gè)服務(wù)。用戶要么必須根據(jù)系統(tǒng)提示，逐層返回、逐層進(jìn)入；要么已經(jīng)在系統(tǒng)中迷路，無法進(jìn)入其他路徑，只能掛斷電話，再次撥入。而語音導(dǎo)航能夠聽懂用戶的需求，可直接跳入另一欄目或服務(wù)，不必逐層返回和進(jìn)入。
四：設(shè)計(jì)所需要進(jìn)行語音識(shí)別的語法文件
語音識(shí)別所需要的語法文件就好像是你的語音系統(tǒng)的字典；它提供客戶可能會(huì)說的關(guān)鍵詞匯、可能采用的句型結(jié)構(gòu)等。它要包括在系統(tǒng)的提示下，用戶可能會(huì)說的所有詞匯。
五：系統(tǒng)所應(yīng)用的語音提示
系統(tǒng)所應(yīng)用的語音提示可以用錄音文件、TTS或者兩者的混合。錄音文件是最好的能體現(xiàn)人性化和獨(dú)特個(gè)性風(fēng)格的�？梢愿鶕�(jù)系統(tǒng)需要選擇最好的聲音特性，如莊重的，輕松的，幽默的等。背景音樂、聲調(diào)的一些特殊應(yīng)用以及其它特殊效果也會(huì)增強(qiáng)系統(tǒng)的品牌，吸引客戶。
如果系統(tǒng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富或者多變，如實(shí)時(shí)新聞、email、天氣預(yù)報(bào)等，則建議采用TTS。
六：系統(tǒng)的測(cè)試和調(diào)整
系統(tǒng)測(cè)試是關(guān)鍵的一個(gè)步驟，挑選一些比較接近實(shí)際使用客戶的人員進(jìn)行測(cè)試，觀察從一步到下一步之間是否有含糊不清，客戶不知如何回答，好些語音系統(tǒng)都是引導(dǎo)提示設(shè)計(jì)的不夠簡練和明了，導(dǎo)致客戶不知所措；另外再說出一些其它不相關(guān)的內(nèi)容，甚至方言和不可識(shí)別的詞匯，或者回答內(nèi)容超出系統(tǒng)所列出的范圍等，看系統(tǒng)如何處理，結(jié)合語音引擎提供的調(diào)整參數(shù)，針對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行必要的調(diào)整，從而使語音識(shí)別效果達(dá)到最佳，使系統(tǒng)應(yīng)用達(dá)到最佳。
七：系統(tǒng)中的錯(cuò)誤處理
系統(tǒng)中的錯(cuò)誤處理注意涉及兩個(gè)方面，一個(gè)方面是在系統(tǒng)流程的關(guān)鍵處出現(xiàn)錯(cuò)誤該如何處理的問題，一個(gè)是語音識(shí)別錯(cuò)誤該如何處理的問題。比如在一個(gè)股票交易系統(tǒng)中，用戶不小心自己說錯(cuò)了所要購買股票的名稱，在系統(tǒng)提交之前則需要確認(rèn)，這樣可以避免錯(cuò)誤發(fā)生；另外一種情況是，語音識(shí)別不可能有100%的識(shí)別率，在一些關(guān)鍵地方，在系統(tǒng)流程上應(yīng)該做出必要的確認(rèn)過程，避免錯(cuò)誤發(fā)生。該如何處理錯(cuò)誤，并且要讓用戶理解并愉快地接受，就需要制定錯(cuò)誤處理原則并靈活地運(yùn)用技巧。基本的系統(tǒng)應(yīng)該對(duì)用戶沒有講話、用戶講錯(cuò)了話、系統(tǒng)只聽懂一部分等現(xiàn)象具有判斷能力。
如何吸引和留住客戶，為客戶提供更加人性化的服務(wù)是大勢(shì)所趨。語音技術(shù)是信息獲取和與客戶溝通的最佳方式。言豐科技做為交談式語音技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)首屈一指的技術(shù)及解決方案提供商，為用戶提供最具有友好用戶界面的語音服務(wù)系統(tǒng)，幫助企業(yè)贏得客戶、把握商機(jī)。
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