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怡和、匯卓及言豐攜手為香港地鐵更新客戶服務熱線

2004/09/03

　　香港，二零零四年九月二日──怡和科技 (JOS)、匯卓科技 (CTIL) 及言豐科技（InfoTalk）攜手為香港地鐵公司提供全面的客戶服務熱線解決方案，更新其三語客戶服務熱線，提升地鐵公司的能力。全新的地鐵公司客戶服務熱線揉合了怡和科技專業(yè)的一站式解決方案、匯卓科技豐富的系統(tǒng)合成經(jīng)驗以及言豐科技的先進語音技術(shù)，獲提升以配合現(xiàn)時及未來的業(yè)務需求。

　　香港地鐵公司不斷增加其交通運輸網(wǎng)絡的載客量及覆蓋范圍，除了機場快線服務外，現(xiàn)時共有5條地鐵鐵路行車線，全長87.7公里。這個快速增長的交通運輸網(wǎng)絡系統(tǒng)每日為超過230萬人次提供服務。這樣的增長及使用率亦令客戶服務的需求及客戶的期望不斷提高，地鐵公司因此需要優(yōu)秀科技，全面更新其客戶服務熱線系統(tǒng)，藉此為客戶提供更佳的服務。

　　由于三家公司對地鐵公司的系統(tǒng)架構(gòu)及期望都很熟悉，因此為它們提供了優(yōu)秀的客戶服務熱線解決方案。地鐵公司在全新的客戶服務熱線中提升了聲控車站資訊查詢的語音識別能力，并加入了數(shù)項新服務，包括機場接駁巴士資訊及即時市場推廣優(yōu)惠計劃信息。

　　地鐵公司資訊科技主管賴錫璋表示：「隨著客戶數(shù)目不斷上升，我們?yōu)榱颂嵘幚碓黾觼黼娏康哪芰�，以及提供更�?yōu)質(zhì)的客戶服務，因此引入最新及最有效的技術(shù)，改善客戶服務熱線的質(zhì)素，因應客戶的要求，為他們提供更多服務。新系統(tǒng)采用了先進的系統(tǒng)硬件，并引入文語轉(zhuǎn)換等先進技術(shù)，不單為我們帶來更優(yōu)秀的系統(tǒng)功能，同時將我們的客戶服務領(lǐng)域推至新高�！�

　　怡和科技集團董事尹耀銘指出：「我們很高興再次獲地鐵公司挑選，為其全新的客戶服務熱線提供全面的客戶服務熱線中心解決方案。我們的團隊與地鐵公司緊密合作，為它們提供獨有的解決方案，采用先進的語音技術(shù)等嶄新科技，以應付客戶對其服務熱線日趨殷切的需求。其實上，由于我們提供具成本效益的專業(yè)服務及在計劃進行時的全面投入支援服務，地鐵公司已挑選我們?yōu)殚L期的單一服務提供商。」

　　地鐵現(xiàn)有50個車站，而數(shù)目亦將繼續(xù)增加，舊有的按鍵查詢系統(tǒng)因受到按鍵數(shù)目的限制，很難有效率地為客戶提供車費及行車時間等信息。引入語音技術(shù)后，乘客現(xiàn)在只需以廣東話、普通話或英文講出起點及終點車站的名稱，便可即時獲取車費及行車時間的資料。

　　另外，香港酒店的數(shù)目眾多，如果采用按鍵系統(tǒng)，乘戶若希望獲取機場快線酒店接駁巴士資訊，便會非常困難�，F(xiàn)在，機場快線搭客只需對系統(tǒng)講出所需酒店名稱，便可即時獲取接駁巴士的資訊。

　　除了語音識別技術(shù)外，新客戶服務熱線亦采用了文語轉(zhuǎn)換技術(shù)(TTS)，為客戶提供特別列車服務調(diào)整信息及即時的市場推廣優(yōu)惠信息。由于市場推廣信息經(jīng)常更新，若采用舊有的技術(shù)，更新信息便需要繁瑣的人工錄音工作。文語轉(zhuǎn)換技術(shù)提供了有效率而具成本效益的方案，確保乘客能在客戶服務熱線中獲取最新的推廣優(yōu)惠信息。地鐵的客戶服務熱線所采用的先進文語轉(zhuǎn)換技術(shù)，提供自然悅耳的聲音，很多時都被誤以為是真人發(fā)聲。

　　言豐科技行政總裁梁康忠博士指出：「由于香港公共交通運輸業(yè)的競爭日趨激烈，公共交通服務提供商有需要提供即時信息，以挽留客戶。我們很高興為地鐵公司提供語音技術(shù)，提升其客戶服務的質(zhì)素。引入語音技術(shù)后，地鐵乘客可獲取更多信息，滿意程度亦因而有所提升�！�

　　客戶服務熱線所提供的其他服務包括失物查詢、傳真查詢或傷殘人士設(shè)施、行李寄存查詢、停車場設(shè)施查詢及地鐵股東查詢等。

　　該客戶服務熱線系統(tǒng)由匯卓科技開發(fā)及整合。匯卓科技與怡和科技及言豐科技緊密合作，透過其客戶互動系統(tǒng)整合方面的專長，基于地鐵公司的要求，協(xié)助地鐵公司建立客戶服務熱線。

　　匯卓科技總經(jīng)理張金棠表示：「我們一直致力提供創(chuàng)新及具成本效益的系統(tǒng)，協(xié)助客戶達到高質(zhì)素的客戶服務及關(guān)系管理。透過整合先進的語音技術(shù)及最佳的硬件，我們很高興為地鐵公司開發(fā)全新的客戶服務熱線系統(tǒng)，再次成功達到我們的目標。」

怡和科技簡介

　　怡和科技為怡和集團成員，是亞洲首屈一指的資訊科技及服務提供商。怡和科技成立逾五十年，客戶包括亞洲著名的區(qū)內(nèi)及跨國企業(yè)，來自不同行業(yè)，包括金融、商貿(mào)、運輸物流、公用事業(yè)及電信和政府等。

　　怡和科技提供一系列先進的科技產(chǎn)品及服務，如技術(shù)支援及服務、系統(tǒng)整合、外判及管理式服務等。此外，怡和科技亦憑借其專業(yè)的技術(shù)及物流知識，以及豐富的采購及供應商管理經(jīng)驗，推出了采購及調(diào)配等關(guān)鍵商業(yè)應用服務，穩(wěn)占市場領(lǐng)導地位，大受客戶歡迎。怡和科技在香港、中國、新加坡及馬來西亞擁有八個辦事處，雇用超過二千名員工。如需更多資料，請瀏覽 www.jos.com。

言豐科技公司供稿 CTI論壇編輯


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