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服務時代，領先一步
——PowerCRM 2000的特色和優(yōu)勢

2001/06/28

　　客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)通過管理企業(yè)與客戶之間的關系細節(jié)來改善和維護客戶的體驗，從而提高和保持客戶滿意度與忠誠度；同時通過流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務協(xié)同來增加企業(yè)收益；是供應鏈的核心部分。企業(yè)資源計劃系統(tǒng)ERP（Enterprise Resource Planning）是指建立在最新信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、基礎數(shù)據(jù)、人力物力財力、計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。它成為了現(xiàn)代企業(yè)的運行模式，也是企業(yè)在信息時代生存、發(fā)展的基石。
　
　　專門從事市場研究的METAGroup公司的報告顯示，全球的CRM（客戶關系管理系統(tǒng)）市場正以每年50％的速度增長。這意味著2001年全球CRM市場的銷售額將會達到200億美元，2004年將躍升至670億美元。METAGroup還指出，未來企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）。我國目前有15000家大中型企業(yè)，有1000萬家中小型企業(yè)，預期到2003年將有50%-70%左右的企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化管理。企業(yè)要實現(xiàn)現(xiàn)代化管理，就離不開電子商務、CRM和ERP等。作為中國軟件基地之一的創(chuàng)智集團，清楚地意識到了這些巨大商機。1999年開始，創(chuàng)智集團全面進軍電子商務領域，已經(jīng)成為了電子商務解決方案及其軟件產品研發(fā)、生產、咨詢、服務的專業(yè)公司。2000年，根據(jù)當時中國還沒有一套成熟的、具有國際先進水平的中國自主開發(fā)的CRM軟件，創(chuàng)智集團聘請國際五大咨詢公司之一的安達信公司，提出了一套代表最新研究成果、具國際最先進水平的CRM系統(tǒng)，即PowerCRM 2000。PowerCRM 2000是一個基于WEB技術的全動態(tài)交互式客戶關系管理解決方案，是一個全面服務于客戶的信息系統(tǒng)。
　
　　結構體系及功能
　
　　CRM系統(tǒng)主要是通過先進的軟件技術和優(yōu)化的管理方法對客戶進行系統(tǒng)化的研究，通過識別有價值的客戶、客戶挖掘、研究和培育等，以便改進對客戶的服務水平，提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤。
　
　　根據(jù)最新的研究成果表明，CRM系統(tǒng)的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下來的信息進行加工處理，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。如圖一所示。然而，這三個方面的內容，錯綜復雜，相互交織在一起。
　
　　經(jīng)過認真分析、研究后，按公共信息集中處理、業(yè)務信息分列處理和CRM系統(tǒng)分步實施的原則，最終確定了PowerCRM 2000的十八大功能模塊。
　
　　它們分別是：客戶管理：存取和維護各種類型的客戶信息。特別是提供了客戶聯(lián)系人的結構圖，便于用戶理解客戶內部及客戶之間的關系，并跟進相應主要決策者和重要人員。
　
　　產品管理：存取和維護企業(yè)內所有產品的信息。其中，將服務內容也定義成了產品，對產品服務可進行個性化的配置，并提供競爭對手的產品等信息。
　
　　工作流管理：根據(jù)企業(yè)的實際情況和業(yè)務流程重組的要求，運用可視化的流程圖設計工具和標準流程模板，設計和修改各業(yè)務的流程。結合工作人員管理使業(yè)務過程實現(xiàn)自動化處理。
　
　　工作人員管理：指定各種工作人員和任務的匹配規(guī)則。結合工作流程，實現(xiàn)任務的自動分配和對接。
　
　　活動管理：存取、維護和跟蹤客戶與企業(yè)之間的所有交互活動。特別提供了自動生成的To Do列表功能。
　
　　安全控制：設置各使用者的權限。記錄使用者的日志和為使用者提供個性化的工作界面。
　
　　CTI的整合：使CTI（計算機電話集成）、IVR（交互式語音應答）等與CRM相關系統(tǒng)之間能相互接收和傳遞信息。
　
　　電子郵件和傳真的接口：集成電子郵件系統(tǒng)和傳真系統(tǒng)，自動處理電子郵件和傳真件，并自動將相關信息作為活動內容記錄在活動管理系統(tǒng)中。

　　呼出管理：加強CTI的主動呼出功能。通過呼出主動地為客戶提供服務，向客戶宣傳、推薦和銷售產品等，并將呼出活動記錄在活動管理系統(tǒng)中。
　
　　網(wǎng)上互動：提供與企業(yè)網(wǎng)絡平臺的接口，利用企業(yè)的網(wǎng)絡構架，實現(xiàn)網(wǎng)上實時的信息互動。它不但能為企業(yè)的市場或銷售人員提供一個快速便利的內部管理工具，更能為其與最終客戶的交流提供一個快捷的途徑。其中包括了同ERP系統(tǒng)相連的接口。
　
　　市場推廣：智能性地幫助市場人員進行客戶群的選擇，并使企業(yè)能完全實現(xiàn)市場營銷活動的自動化。
　
　　機會管理：集中存取、維護和管理從市場營銷、銷售和服務等活動中產生的所有與客戶有關的銷售機會。對整個銷售機會的處理過程采用階段化的管理方式，使用戶能隨時了解每個階段的進行狀況，進行合理控制，及時調整策略，使企業(yè)獲得更多收入的機會最大化。特別提供了靈活的報價功能。
　
　　服務管理：集中存取、維護和管理客戶向企業(yè)提出的各種服務請求、咨詢、想法、意見和建議等。并將這些活動記錄在活動管理系統(tǒng)中。特別是提供了將“服務”當作一個產品來看待和處理的方式方法。同時還提供了同ERP系統(tǒng)中的質量管理系統(tǒng)相連的接口。
　
　　智能化范文：提供與CRM有關的相關活動的標準操作規(guī)程、標準解決方案、標準問答題和秩序。同時能進行范文語種轉換。
　
　　知識庫：與服務管理相結合，對產生的問題進行原因分析。并提出了一系列解決問題的方法和步驟。
　
　　管理信息系統(tǒng)報告：提供一些預先定義好的CRM方面的標準報表。
　
　　數(shù)據(jù)倉庫：提供CRM、ERP和其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取、分析處理等功能。
　
　　決策支持：結合企業(yè)各信息系統(tǒng)，提供對CRM數(shù)據(jù)更詳細的分析，智能化地提出意見和建議，全面支持管理決策過程。
　
　　企業(yè)通過實施和使用PowerCRM 2000，企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來；任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息；能夠對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行3600的透視；能夠對各種銷售活動進行追蹤；系統(tǒng)用戶可不受地域限制，可隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息；擁有對市場活動、銷售和服務活動的分析處理能力；能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、服務、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。從而達到全面提高效率、拓展市場和保留客戶的目的。
　
　　PowerCRM2000的行業(yè)特色
　
　　國外的CRM軟件經(jīng)過近二十年的發(fā)展，已經(jīng)比較完善。而國內的CRM軟件才剛剛起步。創(chuàng)智由于從一開始就著眼于將國外的先進技術與思想應用到國內的實際情況中，因此，大大縮小了與國外競爭者的距離，并且在一些方面逐漸顯示出其優(yōu)勢來。
　
　　創(chuàng)智PowerCRM 2000具有如下的優(yōu)勢：首先，創(chuàng)智集團多年來一直致力于為企業(yè)級應用軟件系統(tǒng)提供產品、解決方案和服務，已經(jīng)開發(fā)了40多個軟件產品并投入實際應用，取得了較好應用效果和經(jīng)濟回報。各方面的綜合實力，使創(chuàng)智取得了良好的企業(yè)信譽和品牌優(yōu)勢，具有很高的無形資產。其次，創(chuàng)智集團過去的用戶主要是電信、金融、保險和醫(yī)療保健行業(yè)的企業(yè)，這些行業(yè)都是現(xiàn)在最賺錢、經(jīng)濟實力較強、信息化程度較高的行業(yè)，我們要極力保留原有的老客戶，發(fā)展這些行業(yè)的新客戶。第三，創(chuàng)智給各行業(yè)提供的是“面向客戶的新一代的全面解決方案”。第四，PowerCRM 2000功能齊全。同企業(yè)的ERP、SCM、CTI、電子商務，特別是電信、保險、金融行業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)能緊密集成。第五，創(chuàng)智作為中國軟件界的佼佼者，具有自主開發(fā)和應用各種核心技術的能力。第六，創(chuàng)智擁有一批具有豐富實踐經(jīng)驗和理論知識的經(jīng)營管理的專家。第七，創(chuàng)智擁有一批在ERP、BPR（業(yè)務流程重組）等方面具有豐富實踐經(jīng)驗和理論知識的咨詢、實施顧問和專家。
　
　　由于PowerCRM2000采取的是將服務當作產品來看待的商業(yè)理念，因此該產品逐漸在一些重要的、與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如金融、保險、房地產、電信、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健、餐飲、娛樂和酒店等行業(yè)顯示出優(yōu)勢，用戶在采用了該產品后，能獲得顯著的回報。

摘自 硅谷動力