IBM、阿爾卡特與北和平攜手進(jìn)軍郵政呼叫中心市場

——多種方案滿足市場需求

    打開剛出版的《中國郵政報》，在“電子郵政工程全面鋪開”一文中，首先報道了“北京郵政正式開通了185客戶服務(wù)中心”的消息。該工程的重要參與者——北京普天和平通信技術(shù)公司，近日將自己的呼叫中心全面解決方案向國家郵政局電子郵政辦公室作了詳細(xì)匯報。

    北和平針對郵政呼叫中心提出了自己的全面解決方案。方案中重點描述了呼叫中心工程建設(shè)的三種模式、系統(tǒng)組成及特點、基礎(chǔ)通信平臺的建立、CTI及IVR的應(yīng)用、基本業(yè)務(wù)及電子郵政新業(yè)務(wù)的實現(xiàn)、郵政業(yè)務(wù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)的存儲、話務(wù)處理能力的計算、呼叫中心在郵政網(wǎng)絡(luò)中的位置等。

    其中，呼叫中心工程建設(shè)的三種模式是：1、全省集中（分布接入，集中受理）；2、本地業(yè)務(wù)集中（集中接入，集中受理）；3、本地按專業(yè)局分布（集中接入，分布受理）。

    這次開通的北京郵政客戶服務(wù)中心是目前國內(nèi)郵政行業(yè)唯一實現(xiàn)分布式的呼叫中心，較好的解決了郵政各專業(yè)局業(yè)務(wù)分散且較多與實物關(guān)聯(lián)的難題。 由于北京普天和平通信技術(shù)公司跟蹤“Call Center”技術(shù)多年，較為了解郵政業(yè)務(wù)，因此在郵政行業(yè)中有一定聲譽。

    最近，國內(nèi)外一些著名且有實力的公司積極尋求與北和平強強聯(lián)手，共同開拓郵政呼叫中心市場。阿爾卡特（ ALCATEL）把北和平捆綁為他們的合作伙伴，IBM則將北和平作為他們在郵政行業(yè)唯一的ISV，杭州新利與北和平的合作主要是在郵儲中間業(yè)務(wù)平臺，深圳華為也正在加快與北和平合作的步伐。

    近期，為配合此次電子郵政工程的建設(shè)，阿爾卡特、IBM公司分別免費為北京和平通信公司提供了他們?nèi)椎暮艚兄行慕鉀Q方案及相應(yīng)的基礎(chǔ)平臺設(shè)備，在上述設(shè)備的基礎(chǔ)上，北京和平通信公司已經(jīng)建立起如下三種架構(gòu)的呼叫中心平臺。其一是：ALCATEL的 A4400交換機加上IBM的CTI及IVR；其二是：ALCATEL的A4400交換機， ALCATEL的CTI及IVR；其三是：北和平的交換機，北和平的CTI及IVR。這三種示范平臺隨時供郵政用戶參觀選型。（�；郏�

《CTI論壇》報道 2000年4月