刘亦菲合成视频,鞠婧祎落泪视频,动漫美女漏逼视频

山東聯(lián)通-工欲善其事必先利其器

2004/01/13

　　"創(chuàng)新服務(wù)"一直是山東聯(lián)通1001客戶服務(wù)中心的一項(xiàng)基本服務(wù)戰(zhàn)略。因此2003年度大力推廣"標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化"服務(wù)工程，即在山東聯(lián)通系統(tǒng)內(nèi)部力求"操作流程標(biāo)準(zhǔn)化"，要求全省各分公司客服中心統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，提供整齊劃一服務(wù)；在省內(nèi)各通信企業(yè)間力求"業(yè)務(wù)內(nèi)容個(gè)性化"，服務(wù)內(nèi)容和形式靈活多樣，展現(xiàn)聯(lián)通特色，滿足市場(chǎng)和客戶的差異化需求。山東聯(lián)通為了在2004年服務(wù)更上一層樓，正層層抓緊落實(shí)深化此項(xiàng)服務(wù)工程。

　　其中，客戶服務(wù)中心即是彰顯該項(xiàng)工程成效的核心部門之一，積極推動(dòng)客服中心服務(wù)表現(xiàn)提升即達(dá)到了該項(xiàng)服務(wù)工程的目的，而客服培訓(xùn)體系的建立和完善正是提供服務(wù)表現(xiàn)持續(xù)改善的動(dòng)力。山東聯(lián)通"培訓(xùn)管理體系"在香港易寶公司的協(xié)助下，建立于2002年，目前已經(jīng)邁入良性運(yùn)作軌道，省公司及各地市分公司的客服中心專職及兼職培訓(xùn)隊(duì)伍建設(shè)日趨完善。"培訓(xùn)"是人力資源管理中的先頭兵，山東聯(lián)通在服務(wù)工作方面取得的優(yōu)秀成績(jī)讓管理層深深體會(huì)到"工欲善其事，必先利其器"，培訓(xùn)和培訓(xùn)管理工作在為新業(yè)務(wù)的"標(biāo)準(zhǔn)化"實(shí)施保駕護(hù)航。為令到客服中心的培訓(xùn)隊(duì)伍更加具備專業(yè)培訓(xùn)技能和資格，山東聯(lián)通再次借助香港易寶公司的專業(yè)化培訓(xùn)，面向全省客服中心培訓(xùn)導(dǎo)師舉辦了全面提高培訓(xùn)技巧培訓(xùn)。

　　香港易寶公司的咨詢顧問團(tuán)隊(duì)針對(duì)山東聯(lián)通目前"培訓(xùn)任務(wù)及運(yùn)營(yíng)任務(wù)壓力大、強(qiáng)度高，導(dǎo)師隊(duì)伍年輕化以及培訓(xùn)方式相對(duì)單一"等培訓(xùn)體系現(xiàn)狀，結(jié)合2004年度聯(lián)通總部即將開展"電話營(yíng)銷"及"客戶挽留"的戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施了為期三天的TTT培訓(xùn)課程。參訓(xùn)學(xué)員通過三天與易寶公司專業(yè)導(dǎo)師的"親密接觸"，不僅在CSR（客服代表）"技巧培訓(xùn)"方法開拓了思路，整體提升了培訓(xùn)技巧，而更大的收獲是"心態(tài)的觸動(dòng)"，對(duì)培訓(xùn)工作的理解更為深入。以前認(rèn)為枯燥的"業(yè)務(wù)培訓(xùn)"和"技巧培訓(xùn)"，實(shí)則為開啟CSR心靈的鑰匙，根據(jù)易寶公司的建議，通過全省培訓(xùn)知識(shí)庫的建立，客服培訓(xùn)內(nèi)容可以更加豐富，培訓(xùn)形式可以更加多樣。整體項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括"培訓(xùn)目的和意義"和"客服中心培訓(xùn)系統(tǒng)"的理論講解，以及結(jié)合實(shí)際呼叫中心發(fā)生的服務(wù)案例進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，以《客戶挽留》和《電話溝通技巧》兩個(gè)易寶公司經(jīng)典課程為例，讓學(xué)員從培訓(xùn)準(zhǔn)備、實(shí)施、培訓(xùn)技巧應(yīng)用的實(shí)際演練和導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)的互動(dòng)學(xué)習(xí)中充分掌握客服中心培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)技巧。

　　香港易寶公司是香港最具規(guī)模的Call center(呼叫中心)運(yùn)營(yíng)商之一，為電信業(yè)、金融業(yè)、制造業(yè)、公眾服務(wù)等行業(yè)提供包括座席外包、顧問服務(wù)、系統(tǒng)服務(wù)等全方位解決方案，業(yè)務(wù)類型有電話營(yíng)銷、客戶贏回、客戶挽留、市場(chǎng)調(diào)查和服務(wù)跟蹤等。憑借自身多年的豐富運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)、外市場(chǎng)環(huán)境，已經(jīng)為國內(nèi)多家電信客戶提供了顧問咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯

潘美慧女士獲選為2008年度中國呼叫中心亮點(diǎn)人物 2009-06-30

易寶通訊全面改版的企業(yè)網(wǎng)站以及企業(yè)宣傳視頻正式啟用 2009-06-30

易寶集團(tuán)于2009年第一季為管理層提供管理人員培訓(xùn)課程 2009-05-07

易寶集團(tuán)宣布孫福開先生于2009年4月晉升為財(cái)務(wù)總監(jiān) 2009-05-07

分類信息: 運(yùn)營(yíng)管理_與_電信運(yùn)營(yíng)管理專欄_新聞新聞?lì)l道行業(yè)_電信_(tái)新聞