深圳聯(lián)通客服中心抓話務(wù)管理 創(chuàng)服務(wù)效益
2004/01/13
中國聯(lián)通近來超常規(guī)、跨越式發(fā)展及各階段戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與其服務(wù)水平和用戶滿意度的不斷提升密切相關(guān)。作為全線電信業(yè)務(wù)的綜合運(yùn)營商，中國聯(lián)通的客戶服務(wù)及客戶服務(wù)中心1001時(shí)刻面臨著挑戰(zhàn)：業(yè)務(wù)種類多、促銷策略多、市場(chǎng)變化快、用戶發(fā)展快，服務(wù)擴(kuò)充快，用戶要求不斷提高……,如何在這一系列的挑戰(zhàn)之下保持和提升客戶服務(wù)的服務(wù)水平和質(zhì)量已成為全國各省市聯(lián)通客服中心需要重點(diǎn)研究的新課題。其中深圳聯(lián)通在解決客戶服務(wù)新課題方面的經(jīng)驗(yàn)頗為值得借薦。
在高速發(fā)展的過程中，深圳聯(lián)通領(lǐng)導(dǎo)層高度重視客戶服務(wù)和服務(wù)營銷，并著力提升不同層次客戶服務(wù)管理人員的運(yùn)營、管理水平，針對(duì)其不同的管理崗位特點(diǎn)，在理論知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能技巧、行業(yè)案例模型分析方面都給予了全面規(guī)劃、分步實(shí)施的培訓(xùn)及支持體系，并聘請(qǐng)了業(yè)內(nèi)資深顧問培訓(xùn)公司-香港易寶通訊針對(duì)其自身情況為其設(shè)計(jì)并實(shí)施客服中心系列培訓(xùn)。2003年年底，先期啟動(dòng)的是深圳聯(lián)通1001客服中心中基層管理人員的話務(wù)理論及專業(yè)實(shí)操技能培訓(xùn)。易寶為深圳聯(lián)通公司客服中心管理人員提供有針對(duì)性的培訓(xùn)；并針對(duì)深圳分公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀和提升要求及培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)跟進(jìn)指導(dǎo)，重點(diǎn)跟進(jìn)話務(wù)管理相關(guān)實(shí)操技能的掌握和應(yīng)用，協(xié)助深圳聯(lián)通客服中心培養(yǎng)一批高素質(zhì)的客服中心管理人員，提高其專業(yè)技能和執(zhí)行力，提升深圳聯(lián)通1001客服中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益，保證長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)表現(xiàn)。
此次培訓(xùn)分兩個(gè)重點(diǎn)，一方面,以管理理論傳授為主，圍繞運(yùn)營流程管理、話務(wù)管理（預(yù)測(cè)、分析）理論、排班管理、話務(wù)員管理、現(xiàn)場(chǎng)管理及報(bào)表管理等內(nèi)容展開；另一方面主要以受訓(xùn)人員的實(shí)操的技能提升、測(cè)試和跟進(jìn)指導(dǎo)為主，重點(diǎn)提升其估算話務(wù)量、排班、現(xiàn)場(chǎng)管理及應(yīng)變的專業(yè)技能和技巧，并結(jié)合其運(yùn)營管理的實(shí)踐中遇到的難點(diǎn)進(jìn)行綜合指導(dǎo)。培訓(xùn)取得了預(yù)期的效果，在提升管理人員專業(yè)管理技能的同時(shí)，更增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力，深化了深圳聯(lián)通積極向上、勇攀高峰的客服文化。
此次培訓(xùn)是深圳聯(lián)通在全面提高整體客服水平和質(zhì)量，建設(shè)規(guī)范化、專業(yè)化、高效益的客戶服務(wù)中心方向上所邁出堅(jiān)實(shí)的一步。
易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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