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河源聯(lián)通全面提升客戶服務(wù)水平

2003/05/29

　　河源聯(lián)通聘請(qǐng)擁有資深經(jīng)驗(yàn)的香港易寶通訊提供運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)服務(wù)，融合了內(nèi)在熟悉業(yè)務(wù)的管理人員(Insider) 及外在的專(zhuān)業(yè)Call Center 運(yùn)營(yíng)管理顧問(wèn)(Outsider) 的專(zhuān)長(zhǎng)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)實(shí)施方法論，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間提升Call Center運(yùn)營(yíng)管理的水平,盡快實(shí)現(xiàn)規(guī)范性、高質(zhì)量性、靈活性的Call Center，以提升河源聯(lián)通效益,早日與國(guó)際先進(jìn)水平接軌。

　　經(jīng)過(guò)雙方3個(gè)月的努力，河源聯(lián)通成功地建立了全新的服務(wù)管理模型(Service Management Model) :

關(guān)鍵實(shí)施范圍：

　　河源聯(lián)通Call Center運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)項(xiàng)目的關(guān)鍵實(shí)施范圍涵蓋人力資源管理、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理四大模塊。

1．人力資源：組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、崗位職責(zé)規(guī)劃、崗位考核辦法、CSR薪酬制度建議、

2. 運(yùn)營(yíng)管理：現(xiàn)場(chǎng)布局優(yōu)化建議、流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化、現(xiàn)場(chǎng)管理、排班管理、報(bào)表管理、投訴機(jī)制、應(yīng)急措施、保密措施、基準(zhǔn)測(cè)試參考指標(biāo)

3. 質(zhì)量管理：質(zhì)量管理機(jī)制、質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度調(diào)查、質(zhì)量評(píng)審

4. 培訓(xùn)管理：客戶服務(wù)代表培訓(xùn)、管理精英培訓(xùn)、培訓(xùn)機(jī)制、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)評(píng)估、上崗培訓(xùn)指引


實(shí)施過(guò)程與項(xiàng)目績(jī)效:

　　2002年12月,河源聯(lián)通正式啟動(dòng)了Call Center運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)項(xiàng)目。

　　易寶的咨詢(xún)顧問(wèn)組通過(guò)客戶會(huì)議、資料收集分析、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方法進(jìn)行充分調(diào)研，并依此提供了一整套解決方案，包括量身定做的客戶服務(wù)代表培訓(xùn)和管理精英培訓(xùn)，使得參與人員了解到相關(guān)環(huán)節(jié)的完整知識(shí)，并通過(guò)課堂案例演練掌握。與此同時(shí)，并提供了相應(yīng)的規(guī)范文檔、運(yùn)營(yíng)方法、工作指引等。在此基礎(chǔ)上，易寶顧問(wèn)專(zhuān)家分階段在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了兩次現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，通過(guò)集中講解、實(shí)踐演練、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、任務(wù)布置、行動(dòng)計(jì)劃等方式實(shí)施解決方案。在實(shí)施過(guò)程中，顧問(wèn)不斷的予以指導(dǎo)，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整原有方案，進(jìn)行了差距分析，找到進(jìn)一步提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其間，顧問(wèn)通過(guò)容量預(yù)測(cè)、報(bào)表報(bào)告規(guī)范、應(yīng)變措施、管理評(píng)審、電話營(yíng)銷(xiāo)、管理技巧等環(huán)節(jié)的指導(dǎo)，使得河源聯(lián)通客服中心管理團(tuán)隊(duì)得以新的提高，并得到了河源聯(lián)通的高度認(rèn)可。在顧問(wèn)服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，河源聯(lián)通Call Center的管理水平已經(jīng)步入正軌，接通率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度三項(xiàng)在廣東省的排名于2003年2月份就大幅躍升至前三位。

　　河源聯(lián)通對(duì)于Call Center運(yùn)營(yíng)管理顧問(wèn)項(xiàng)目的結(jié)果非常滿意，無(wú)論是服務(wù)表現(xiàn)提升還是成本的有效控制方面都達(dá)到甚至超出預(yù)期的期望，這也是整體項(xiàng)目成功的標(biāo)志。

易寶通訊供稿 CTI論壇編輯