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用呼叫中心促進(jìn)人才交流

嚴(yán)紅燕 2001/08/07　

筆者最近收到轉(zhuǎn)自上海某人才網(wǎng)站的來(lái)信，咨詢探討人才交流應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)可行性,有一定的代表性，故引發(fā)此文。筆者結(jié)合這一年來(lái)從事呼叫中心人力資源項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，小結(jié)了一些個(gè)中的體會(huì)與看法，希望能對(duì)各界企業(yè)尤其是各人才中介機(jī)構(gòu)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)商起到拋磚引玉的作用。

一、人才中介市場(chǎng)的廣闊前景。

在我們探討人才交流應(yīng)用于呼叫中心的前景之前，我們不防先看看21世紀(jì)的人力資源市場(chǎng)。隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的飛速發(fā)展，各大中小型企業(yè)對(duì)人才的需求將不斷增加，國(guó)內(nèi)的人才市場(chǎng)也呈現(xiàn)出前所未有的興旺景象。而中國(guó)“入世”已是指日可待，相信在加入WTO后，隨著大量跨國(guó)公司的涌入，人才的流動(dòng)性必然加劇升溫，有關(guān)專家甚至指出，21世紀(jì)最激烈的競(jìng)爭(zhēng)將是人才的競(jìng)爭(zhēng)。正因如此，對(duì)人才市場(chǎng)也將提出更大的需求，國(guó)內(nèi)人才中介市場(chǎng)在未來(lái)數(shù)年內(nèi)出現(xiàn)“倍數(shù)級(jí)”的擴(kuò)張，應(yīng)該是可以肯定的事。

但是，正因?yàn)槿绱�，未�?lái)的人力資源市場(chǎng)，這塊利潤(rùn)可觀香甜誘人的大蛋糕，將會(huì)被眾多的商家虎視眈眈情有獨(dú)鐘。偌大的市場(chǎng)商機(jī)與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并存，誰(shuí)能另辟蹊徑搶占先機(jī)，在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中殺出重圍立于不敗之地，那就要看各商家的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)方式是否迎合市場(chǎng)的需求和時(shí)代的發(fā)展了。

二、利用呼叫中心進(jìn)行人才交流的可行性。

目前，我國(guó)從事人力資源服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式有許多，歸納起來(lái)有以下幾種：

傳統(tǒng)招聘。也就是現(xiàn)場(chǎng)招聘，一直以來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)招聘是人才中介最傳統(tǒng)的一種人才交流手段。譬如深圳市人才交流服務(wù)中心，就是在人才中介方面運(yùn)作非常成功的典范。

傳統(tǒng)招聘的優(yōu)點(diǎn)：
A）可以面對(duì)面直接交流，信息溝通有較強(qiáng)的真實(shí)性。
B）信息反饋及時(shí)。供求雙方當(dāng)場(chǎng)可確定進(jìn)一步面試的意向。
C）無(wú)操作條件限制。只需抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)即可通過該渠道進(jìn)行招聘求職。

傳統(tǒng)招聘的缺點(diǎn)：
A）受地域地點(diǎn)及時(shí)間等條件限制，供求雙方必須到指定地點(diǎn)及規(guī)定時(shí)間內(nèi)方可達(dá)到交流目的；
B）人員交流量有限。受場(chǎng)地空間限制，人員覆蓋率較小，受眾率偏低。
C）供求信息有限, 雙方信息傳遞只限在當(dāng)天有效。
D）綜合素質(zhì)偏低。隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，人才網(wǎng)站的誕生，現(xiàn)場(chǎng)求職者的總體素質(zhì)較之往年在逐漸下降，多為低端用戶和沒有上網(wǎng)條件的用戶，招聘企業(yè)也相應(yīng)多為傳統(tǒng)行業(yè)。

網(wǎng)絡(luò)招聘。網(wǎng)絡(luò)招聘近幾年才出現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使其迅速切入人才市場(chǎng)，與傳統(tǒng)的人才中介相比，大有長(zhǎng)江后浪推前浪之勢(shì)。

網(wǎng)絡(luò)招聘的優(yōu)點(diǎn)：
A）信息容量大。具備信息獲得速度快、個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)、和低成本等特質(zhì)，不受地域疆界限制，覆蓋率廣，持續(xù)期限較長(zhǎng)。
B) 高素質(zhì)人才集中。根據(jù)壹佰在線電話調(diào)研中心調(diào)查統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)上求職者目前大多以中、高端人才為主，且大多從事IT行業(yè)，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，此種趨勢(shì)將會(huì)逐漸改觀。
C) 不受時(shí)間空間地點(diǎn)限制。只需一臺(tái)電腦，用戶可以在任一時(shí)間任一地點(diǎn)登錄目標(biāo)網(wǎng)站登記資料、查找信息。

網(wǎng)絡(luò)招聘的缺點(diǎn)：
A)普及范圍較小。擁有電腦和上網(wǎng)條件的群體畢竟有限，來(lái)自CNNIC 2001年最新調(diào)查統(tǒng)計(jì)，我國(guó)網(wǎng)民的人數(shù)現(xiàn)已達(dá)到2650萬(wàn)，同全國(guó)13億人口相比，只占總?cè)丝诘?%，由于網(wǎng)絡(luò)的局限性，無(wú)形之中就放棄了難以具備上網(wǎng)條件的初級(jí)人才與技能型人才的龐大的市場(chǎng)需求。
B)個(gè)人資料的真實(shí)性。欠缺面對(duì)面溝通，個(gè)人資料的真實(shí)性準(zhǔn)確性難以確定。
C)信息反饋較慢。較現(xiàn)場(chǎng)招聘而言，互動(dòng)性較差，一份求職資料掛在網(wǎng)上一二兩個(gè)月都無(wú)企業(yè)問津也是常有的事。

報(bào)紙招聘。報(bào)紙招聘由來(lái)已久，較現(xiàn)場(chǎng)中介與人才網(wǎng)站相比，其影響力與覆蓋率相對(duì)而言要低，招聘企業(yè)相對(duì)有限，通常作為現(xiàn)場(chǎng)與網(wǎng)站的輔助手段的形式存在。

呼叫中心招聘。所謂呼叫中心招聘，就是采用基于CTI技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)作為人才資源服務(wù)的平臺(tái)，用戶不僅可以通過電話、短消息，也可以傳真、互聯(lián)網(wǎng)等等一切現(xiàn)有的通訊工具為接入手段，每周七天，每天24小時(shí)在同一平臺(tái)上為企業(yè)、個(gè)人提供人才供求信息及其它相關(guān)增值捆綁服務(wù)，是一種最新的人才中介模式。

呼叫中心招聘的特點(diǎn)：
A）溝通方便。多種接入和輸出工具同企業(yè)與個(gè)人溝通。通過傳真、電話自動(dòng)錄音、電子郵件、電話（有線和無(wú)線）、短消息等方式都可進(jìn)入信息中心。
B）時(shí)間不受限制。傳統(tǒng)的中介受朝九晚五上班時(shí)間的限制，而只要用戶樂意，每周七天每天24小時(shí)都可以撥打電話或上網(wǎng)獲取信息。
C）數(shù)據(jù)共享，信息量大。電話系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)完全同步，用戶無(wú)論是通過打電話的方式還是登錄網(wǎng)站的方式都可以找到自己想要的最新信息。
D）信息反饋及時(shí)。呼叫中心可以通過傳真、電話或電子郵件等聯(lián)系方式，不用人工，系統(tǒng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，將最新匹配成功的信息發(fā)送到用戶指定的聯(lián)系方式（傳真、電話、電子郵件等均可）通知用戶。
E）市場(chǎng)受眾面廣。只需一個(gè)全國(guó)特服號(hào)碼，即可將全國(guó)人才供求信息電話聯(lián)網(wǎng)，面向全社會(huì)、開放式的管理，讓信息交流互動(dòng)，電話途徑、網(wǎng)絡(luò)渠道有機(jī)結(jié)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享，迎合了高、中、低各類層次人才的需求。
F）服務(wù)個(gè)性化。這是呼叫中心服務(wù)模式的最大特點(diǎn)，針對(duì)企業(yè)有“人事助理”定期提供信息；針對(duì)個(gè)人有“求職秘書”隨時(shí)受理查詢。根據(jù)不同企業(yè)與個(gè)人的具體要求，由人工或IVR提供相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化的服務(wù)。
G）服務(wù)體系完善。呼叫中心可以利用CRM軟件，為客戶提供一站式的完善服務(wù)，應(yīng)用CRM軟件來(lái)管理客戶信息，挖掘客戶信息，依靠CRM將客戶服務(wù)的所有反饋信息記錄在案，系統(tǒng)將這些信息分類量化并生成提高客戶服務(wù)滿意度的指標(biāo)，AGENT通過系統(tǒng)既能夠掌握目標(biāo)客戶，又能夠了解客戶的需求，同時(shí)還更夠清楚自己業(yè)務(wù)績(jī)效，極大地促進(jìn)了AGNET的主動(dòng)性與積極性。

通常一家企業(yè)的正常運(yùn)作，不僅需要高素質(zhì)的人才，也同時(shí)需要技能型人才與初級(jí)型的人才，從管理者到操作工，都必不可少。從以上比較分析，目前傳統(tǒng)招聘與網(wǎng)絡(luò)招聘的方式在市場(chǎng)的普及性方面都存在一定缺口，難以充分占領(lǐng)市場(chǎng)，而呼叫中心恰好兼顧了網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)招聘的特點(diǎn)，彌補(bǔ)了各自的不足，對(duì)于企業(yè)和高層次的人才，網(wǎng)絡(luò)是很好的交流渠道，對(duì)于低層次和無(wú)條件上網(wǎng)的求職者，電話則是有效的使用工具，據(jù)中國(guó)電信1999年調(diào)查統(tǒng)計(jì)，我國(guó)僅擁有固定電話群體的用戶就已超過1. 3億。由于電話的普及性及便利性，基本上可以覆蓋無(wú)條件上網(wǎng)的求職者群體，對(duì)于不愿親臨人才中介市場(chǎng)的，只需一個(gè)電話即可獲得人才的供求信息。由于呼叫中心結(jié)合了所有的通訊工具，增強(qiáng)了信息溝通的廣度，既網(wǎng)住了高層次的人才市場(chǎng)，又照顧了無(wú)條件上網(wǎng)的求職者的需求，在廣度上擴(kuò)大了求職者的受眾群體。

另外，更重要的一點(diǎn)是呼叫中心創(chuàng)導(dǎo)了客戶服務(wù)的個(gè)性化以及CRM的系統(tǒng)化，更有利于對(duì)客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的信息以及完善的服務(wù)，所以說人才交流以呼叫中心為依托，較傳統(tǒng)的招聘模式與單一的人才網(wǎng)站而言，無(wú)疑是一種進(jìn)步，有廣闊的發(fā)展空間與市場(chǎng)前景。

三、采用呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)作人才交流的幾項(xiàng)關(guān)鍵因素。

建立呼叫中心無(wú)非有三種方式：自建、外包和合作。所謂自建，是指企業(yè)投入資金、設(shè)備、技術(shù)人員等，在自行建設(shè)Call Center平臺(tái)；至于合作，不管是與運(yùn)營(yíng)商合作還是與人才機(jī)構(gòu)合作，都得核算成本，其實(shí)質(zhì)與自建類似。外包是指Call Center運(yùn)營(yíng)商，為客戶提供其非主營(yíng)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)。對(duì)于有Call Center需求的企業(yè)來(lái)講，是采用自建、合作還是外包，都要考慮以下幾項(xiàng)關(guān)鍵因素。

技術(shù)支持
A）建立呼叫中心平臺(tái)，硬件包括交換設(shè)備(可采用交換機(jī)或者板卡方式)、傳真設(shè)備、服務(wù)器、E1線路、UPS、人工坐席, 提供以下功能：IVR、ACD、呼出功能，呼叫管理、傳真，需要配備數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)工程師，網(wǎng)管工程師以保證系統(tǒng)的運(yùn)作。
B）擁有成熟的人才網(wǎng)站開發(fā)建設(shè)能力。將網(wǎng)站的后臺(tái)與電話系統(tǒng)有機(jī)整合，數(shù)據(jù)共享，無(wú)論是通過網(wǎng)站還是通過電話系統(tǒng)遞交的資料或信息，都不僅可通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)隨時(shí)刷新，也可通過電話系統(tǒng)即時(shí)刷新。電話系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的同步性，是技術(shù)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵問題所在。
C）自動(dòng)回呼功能。人才交流的特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)即時(shí)性與互動(dòng)性，呼叫中心系統(tǒng)必須有自動(dòng)呼出功能方可即時(shí)有效地達(dá)成企業(yè)與個(gè)人的信息溝通。系統(tǒng)按照用戶設(shè)置的條件自動(dòng)匹配信息之后，能充分利用電話（含手機(jī)）、短消息、傳真、電子郵件等一切通訊手段，自動(dòng)及時(shí)反饋用戶信息。

運(yùn)營(yíng)管理。
重技術(shù)，更要重管理！怎樣去管理業(yè)務(wù)、怎樣去運(yùn)營(yíng)，是呼叫中心真正發(fā)揮其作用并帶來(lái)收益的關(guān)鍵所在。在人力資源項(xiàng)目中，管理要點(diǎn)有：
A）專業(yè)技能。AGENT必須專門受過人力資源培訓(xùn)，在完全具備企業(yè)人事助理工作能力的同時(shí)，還必須具有電話銷售業(yè)務(wù)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。
B）培訓(xùn)機(jī)制。有完善的培訓(xùn)流程和方案，有專門的培訓(xùn)部門或人員執(zhí)行。培訓(xùn)的要點(diǎn)有三、1）業(yè)務(wù)知識(shí)；2）心理激勵(lì)；3）企業(yè)文化。第一種強(qiáng)調(diào)與客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)能力，能提供及時(shí)、有效、完整的信息是客戶服務(wù)的關(guān)鍵；第二種關(guān)系A(chǔ)GENT是否能高效工作和最好狀態(tài)的發(fā)揮；第三種在于營(yíng)造有一個(gè)良好有序的合作氛圍和工作動(dòng)力，三者缺一不可。
C)業(yè)務(wù)管理：AGENT最好分企業(yè)組與個(gè)人組，企業(yè)組的AGNET實(shí)質(zhì)就是為企業(yè)提供服務(wù)的人事助理，服務(wù)方式以O(shè)UTBOUND為主，每位人事助理有明確的分工，有不同的服務(wù)對(duì)象，在服務(wù)上完全做到“您只需一個(gè)電話，余下的事情由我來(lái)協(xié)助您完成”。AGENT要有較強(qiáng)的電話營(yíng)銷能力；個(gè)人組成員也叫求職秘書，以INBOUND為主，主要為求職者提供查詢和各類疑難解答服務(wù)。還有資料采集，必須有專門的采編組擔(dān)任非網(wǎng)站渠道資料的錄入校對(duì)工作，以保證資料及時(shí)上傳生效。
D）完善的管理報(bào)表及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。幫助找出業(yè)務(wù)運(yùn)作的忙閑規(guī)律，以及市場(chǎng)反饋問題，在管理過程中重視客戶數(shù)據(jù)的采集和挖掘、以及數(shù)據(jù)營(yíng)銷的狀況，盡量以最少的人工運(yùn)營(yíng)成本獲得最大的業(yè)務(wù)成交量，同時(shí)提高客戶的滿意度。
E）良好的辦公環(huán)境。這一點(diǎn)很重要，辦公場(chǎng)所除了要保持整潔明亮外，尤其要有良好的通風(fēng)設(shè)施，AGENT長(zhǎng)期呆在一個(gè)空氣污濁的環(huán)境容易煩悶疲勞，影響工作情緒，妨礙與客戶的有效溝通，其結(jié)果會(huì)影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作。

品牌的建設(shè)與推廣。根據(jù)壹佰在線運(yùn)營(yíng)“人才一線通”的經(jīng)驗(yàn)，要想迅速搶占先機(jī)站穩(wěn)市場(chǎng)，必須注意品牌的推廣與形象塑造，人才一線通之所以在默默無(wú)聞的推廣狀況下還能取得良好的業(yè)績(jī)，很大一部分歸功于“深圳市人才交流服務(wù)中心”這塊金字招牌，尤其是新產(chǎn)品，并非所有企業(yè)與個(gè)人都勇于作第一個(gè)吃螃蟹的人。

四、成功案例

2000年11月，深圳市人才交流服務(wù)中心與深圳市壹佰在線網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司合作，推出了基于CTI技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)作的人才交流項(xiàng)目“人才一線通”，特服號(hào)9503851890，網(wǎng)址www.job1890.com。此項(xiàng)目經(jīng)過八個(gè)多月的實(shí)際運(yùn)作，已完全達(dá)到了深圳市人才交流服務(wù)中心所要求的各項(xiàng)技術(shù)、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，目前該項(xiàng)目收益穩(wěn)步看漲，市場(chǎng)發(fā)展前景良好，是目前為止全國(guó)第一家也是唯一一家以呼叫中心作為人才交流的人才中介機(jī)構(gòu)。

壹佰在線供稿 CTI論壇編輯