CRM需要不斷"瘦身"
2003/02/18
近期中關(guān)村IT專業(yè)人士協(xié)會(huì)主辦了主題為"應(yīng)用與轉(zhuǎn)型:十字路口的中國CRM"最新一期IT沙龍,邀請了李寶民、王廣宇、白立新等業(yè)內(nèi)專家及企業(yè)界知名人士,就CRM在中國的發(fā)展方向問題進(jìn)行了深入交流與探討。CRM,似乎在中國走到了一個(gè)十字路口,有人推崇,有人抄作,有人想掏腰包大干一場,也有人對CRM的應(yīng)用很是置疑。CRM在中國的未來會(huì)走向何方?如何以贏利為中心采取客戶關(guān)系策略?如何認(rèn)識(shí)與規(guī)劃CRM項(xiàng)目?如何規(guī)避CRM實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)?這些現(xiàn)實(shí)問題擺在了中國企業(yè)與專業(yè)人士面前。
來自九五資訊的李寶民博士,針對這些問題進(jìn)行了深入思考與分析,提出自己的看法。
李寶民博士首先談了在中國怎么樣以贏利為主導(dǎo)推展CRM。首先,在CRM方面我們面臨著什么樣的挑戰(zhàn)?CRM很重要一點(diǎn)就在于渠道整合,讓客戶喜歡他們喜歡的渠道和互動(dòng)方式。在整合各種渠道上,很多企業(yè)的努力都失敗了。李博士認(rèn)為這是因?yàn)樵谶不清楚到底該做什么之前,盲目行動(dòng)所導(dǎo)致的結(jié)果。
其次,什么是最容易獲利的CRM策略呢?李博士認(rèn)為應(yīng)該是基于客戶關(guān)系管理的聯(lián)絡(luò)中心(呼叫中心),也即客戶中心,這是目前國內(nèi)發(fā)展CRM的一個(gè)焦點(diǎn);谄胶庥(jì)分卡的對客戶中心的衡量,可以幫助企業(yè)從過去單一的衡量績效,變成全方位的考量客戶價(jià)值。新的CRM轉(zhuǎn)變就在于我們要把重點(diǎn)放在如何改進(jìn)客戶關(guān)系、建設(shè)客戶關(guān)系的中心上來。
第三,導(dǎo)致CRM失敗的原因在哪里?由于沒有辦法做渠道整合,缺乏流程設(shè)計(jì)或者不能提供有效的客戶利益,導(dǎo)致50%以上的CRM實(shí)施失敗?偨Y(jié)原因,一是管理價(jià)層很少了解客戶;二是激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)辦法過于陳舊,不符合客戶目標(biāo);三是員工缺乏全心全意為客戶服務(wù)的素質(zhì);四是缺少特定的設(shè)計(jì)和互動(dòng)性強(qiáng)化流程;五是數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確;六是部門之間缺乏合作;七是沒有獲利的基準(zhǔn)。所以,僅僅了解客戶是不夠的,我們和需要的實(shí)施和分析能力還差很遠(yuǎn)。
李博士將將來影響CRM發(fā)展的因素歸為八大要素,它們是事業(yè)、戰(zhàn)略、客戶經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)、跨部門協(xié)作、客戶流程、信息收集分析利用技術(shù)以及技術(shù)平臺(tái)搭建。整體上,李博士認(rèn)為CRM在中國未來發(fā)展趨勢,是會(huì)更具體地發(fā)展針對不同群體的應(yīng)用。CRM會(huì)"瘦身",變得更專、更精、更多應(yīng)用方式。
(李博士演講全文詳見"更容易獲利的客戶關(guān)系管理")
九五資訊供稿 CTI論壇編輯
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