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甲骨文為大聯(lián)盟啟動移動CRM

2009/04/10

　　現(xiàn)在，移動CRM的商業(yè)案例正備受矚目，因?yàn)闀r間在銷售周期里顯得越來越珍貴。今天的銷售專業(yè)人員花越來越多的時間在辦公室以外的地方，同時還要處理多個交易，他們需要通過移動設(shè)備來完成CRM中經(jīng)常涉及客戶信息的任務(wù)。企業(yè)中需要移動辦公的員工越來越多，他們不在辦公桌辦公的時間超過周工作時間的20%。一些報告預(yù)測，2010年移動CRM將增長到CRM總收入的20%。

　　越來越多的企業(yè)需要隨時隨地的利用應(yīng)用軟件，來幫助他們的決策者通過指尖就能輕松獲得關(guān)鍵任務(wù)信息。員工則需要24X7的聯(lián)絡(luò)和實(shí)時的訪問數(shù)據(jù)，而不管他們在任何地方。移動CRM能通過易于使用的為他們移動設(shè)備所定制的協(xié)同型應(yīng)用軟件，來幫助用戶獲得高效和富有成果。

　　對今天移動CRM的前景展望

　　一些專門提供移動CRM的廠商和傳統(tǒng)的CRM廠商已經(jīng)開始探索提供可實(shí)現(xiàn)移動擴(kuò)展的產(chǎn)品。總體來說，這些產(chǎn)品需要大量定制化，但并不能提供足夠的易用性和簡化的設(shè)備互通性。其結(jié)果是，大多數(shù)移動CRM解決方案至今還沒有在實(shí)踐中提供所承諾的移動CRM。

　　阻礙移動CRM發(fā)展的關(guān)鍵因素包括：企業(yè)定制和部署移動CRM所需要的人工和軟件成本和風(fēng)險；應(yīng)用軟件的易用性；該解決方案能否無縫地與各種移動終端進(jìn)行工作，真正提供切實(shí)可行的價值。

　　大多數(shù)移動應(yīng)用軟件沒有考慮到設(shè)備的獨(dú)特性質(zhì)，即移動工作方式不同于在辦公桌前辦公�，F(xiàn)今大多數(shù)移動解決方案都是在模仿桌面辦公的應(yīng)用，而銷售人員并不需要那些為移動設(shè)備設(shè)計(jì)的桌面應(yīng)用軟件，他們需要的是專門為移動設(shè)備和他們的移動工作方式設(shè)計(jì)的應(yīng)用軟件。但不幸的是，銷售代表在使用現(xiàn)今許多移動工具時都遇到了大量挑戰(zhàn)，結(jié)果導(dǎo)致這些移動工具的使用率和價值都很低。

　　移動CRM工具應(yīng)該通過提供一個標(biāo)準(zhǔn)化和直觀的解決方案來解決所有這些問題，該方案具有開箱即用的價值和可用性，專門為移動應(yīng)用和設(shè)備而設(shè)計(jì)，而不是對桌面CRM簡單的延伸。例如： 　　說明一下這最后兩點(diǎn)：用戶應(yīng)該能夠利用數(shù)據(jù)（聯(lián)系人信息）和所有相同的電話功能（點(diǎn)擊撥號）輕松地進(jìn)行工作，不論數(shù)據(jù)是否在CRM里或在設(shè)備上還是兩者兼有。我們的目標(biāo)就是使用戶不用考慮數(shù)據(jù)的位置：他們不必?fù)?dān)心聯(lián)系人是否僅存在設(shè)備中，或是僅在CRM系統(tǒng)中，還是同步存在兩者中。這種方法解決了現(xiàn)今普遍使用的異步數(shù)據(jù)處理中常有的數(shù)據(jù)同步?jīng)_突和數(shù)據(jù)實(shí)時性的問題。

　　該工具應(yīng)該具有為流行手機(jī)（如黑莓或iPhone）特別設(shè)計(jì)的界面和操作模式。它應(yīng)該根據(jù)銷售人員的使用習(xí)慣進(jìn)行優(yōu)化，提供豐富的但簡單、精簡和非常直觀的功能；在銷售人員在外的時候，它能與同事和客戶進(jìn)行協(xié)同工作，完成日常任務(wù)并更快地完成交易。與基于瀏覽器的移動CRM解決方案相比，該工具應(yīng)該本身就擁有Java客戶端應(yīng)用軟件，由于并不能保證總能順利訪問網(wǎng)絡(luò)，所以它也能支持離線使用。針對黑莓和iPhone平臺推出的Oracle移動銷售助理（Oracle Mobile Sales Assistant）就是這樣一種工具，它可通過軟件即服務(wù)（SaaS）的形式來提供。

　　移動CRM的最佳實(shí)踐和流程

　　成功的CRM的項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)該有高層的支持，著眼于實(shí)際的業(yè)務(wù)成果和內(nèi)部流程。企業(yè)往往選擇同類產(chǎn)品中最佳的前端、后端辦公軟件和移動應(yīng)用軟件，來為特定的功能簡化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。如果這些產(chǎn)品在各自獨(dú)立的信息庫中運(yùn)行，將會出現(xiàn)工作效率、數(shù)據(jù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)效益降低的問題。

企業(yè)需要考慮以下問題：
  1. 我的員工目前正在使用什么樣的設(shè)備？

  2. 我的員工在移動時需要處理哪些事情？

  3. 移動辦公的員工需要如何協(xié)作？
最佳實(shí)踐包括：
  1. 保持簡單：關(guān)注能帶來最大價值的幾個關(guān)鍵流程

  2. 減少定制即可避免高復(fù)雜性、高成本和低采用率

  3. 使用相同CRM供應(yīng)商提供的或基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的移動解決方案來確保互操作性、一致的用戶界面/標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)商的責(zé)任和投資保護(hù)

  4. 為擴(kuò)大價值，與其他第三方的移動設(shè)備軟件、服務(wù)提供商進(jìn)行整合
　　需要說明最后一點(diǎn)的是，如今移動社交工具得到了人們的普遍使用，而這些工具可被作為體驗(yàn)移動CRM的一部分。例如，在銷售拓展方面，可利用第三方社交網(wǎng)絡(luò)、博客、RSS資訊、即時通訊和其他Web服務(wù)進(jìn)行傳遞CRM數(shù)據(jù)，以確保移動辦公的員工對他們的客戶有更廣泛和更深入的了解。

　　為移動CRM應(yīng)用軟件衡量投資回報率，取決于具體的案例。對投資回報率具有關(guān)鍵影響的因素包括：
  1. 對客戶多花X%的時間將獲得Y%的銷售增長

  2. 越早地采取行動將能獲得更高轉(zhuǎn)換率的機(jī)會，并最終帶來更高銷售額

  3. 增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部部門間的及時協(xié)作，可以為客戶帶來更高水平的銷售服務(wù)和客戶關(guān)系的維系。這著將為企業(yè)帶來更多的銷售機(jī)會和更少的客戶流失
　　我們認(rèn)為，隱藏在移動CRM背后的可能性可與中型企業(yè)的期望產(chǎn)生共鳴，甲骨文公司為中型企業(yè)提供了理想的標(biāo)準(zhǔn)方法，能夠幫助他們簡單開始和以理想的速度來發(fā)展其技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。他們甚至可以通過如Oracle托管型CRM這種“軟件即服務(wù)”模式來開始，并能夠隨著他們更成功地實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大和發(fā)展，順利地集成到一個更全面的內(nèi)部部署型CRM系統(tǒng)中，所有這些都不需要改變移動CRM的組成部分。

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