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從“成本中心”到“五星級(jí)”銷售平臺(tái)
南方航空呼叫中心一體化方案將擴(kuò)容轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇

2009/07/23

　　“我們?cè)诤艚兄行南到y(tǒng)運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題，華為能夠給予重視，并給我們一個(gè)比較及時(shí)、詳細(xì)和完整的處理�！�

——南方航空95539技術(shù)主管 范紅兵先生

　　中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited）是國(guó)內(nèi)運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最密集、年客運(yùn)量最大的航空公司，擁有完善的航線網(wǎng)絡(luò)和強(qiáng)大的信息化服務(wù)平臺(tái)，2005年年承運(yùn)旅客量進(jìn)入世界航空客運(yùn)前10強(qiáng)。2007年1月1日起，南航五星鉆石服務(wù)熱線95539在全國(guó)啟用，南方航空95539呼叫中心系統(tǒng)充分運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)，可以為旅客提供票價(jià)查詢、訂座訂票、酒店預(yù)訂以及大客戶業(yè)務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)。

南方航空如何平衡改造與成本控制成關(guān)鍵

　　南方航空95539客戶服務(wù)中心總部設(shè)于廣州，初期的呼叫中心系統(tǒng)始建于2002年，采用AVAYA PBX（DEFINITY G3R）、AVAYA IVR、GENESYS CTI中間件以及深圳友鄰公司的錄音系統(tǒng)，系統(tǒng)規(guī)模為105座席。

　　南方航空在北京、上海、武漢、鄭州、深圳、長(zhǎng)沙、�？凇⒅楹�、汕頭、貴州、廣西、沈陽、哈爾濱、長(zhǎng)春、大連、新疆等16個(gè)城市設(shè)立了南方航空客戶服務(wù)分中。各個(gè)分中心規(guī)模為10-20座席，每個(gè)分中心擁有一套獨(dú)立的呼叫中心系統(tǒng)，采用AVAYA PBX（G700＋S8300）、AVAYA IVR、GENESYS CTI中間件以及深圳友鄰公司的錄音系統(tǒng)�？蛻粼谝陨�16城市撥打95539就可以得到南方航空客戶服務(wù)分中心提供的服務(wù)。其它城市客戶撥打95539時(shí)由電信運(yùn)營(yíng)商將呼叫路由至廣州總部，由總部客服人員提供服務(wù)。

　　隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，呼叫話務(wù)量隨之不斷增加，原有系統(tǒng)已無法滿足要求。除了話務(wù)量的壓力之外，F(xiàn)rost & Sullivan認(rèn)為南方航空從經(jīng)濟(jì)大環(huán)境到內(nèi)部職能需求都面臨著一些亟需重視的情況，具體包括：

• 航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。來自民航市場(chǎng)的全球化、一體化的遠(yuǎn)期威脅，歐美及我國(guó)周邊國(guó)家的低成本航空公司的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，南方航空急需尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。


• 客貨運(yùn)量普遍回落。民航業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的晴雨表，受金融危機(jī)的影響，全球航空客貨運(yùn)量2008年出現(xiàn)了下滑。對(duì)于國(guó)內(nèi)民航業(yè)而言，形勢(shì)不容樂觀。英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》Lex專欄指出，中國(guó)航空業(yè)2008年的客運(yùn)增長(zhǎng)下滑逾3％，民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運(yùn)輸量和貨郵運(yùn)輸量增長(zhǎng)率同比分別下降17.1%、13%和14.8%。面對(duì)客貨運(yùn)量的回落，南方航空希望通過提升客服質(zhì)量，來鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)。


• 成本壓力加大。由于機(jī)隊(duì)規(guī)模的擴(kuò)大、航空油料成本、飛機(jī)起降費(fèi)等與航班運(yùn)營(yíng)相關(guān)的支出有所增加，使得航空業(yè)經(jīng)營(yíng)成本上升。而南方航空呼叫中心系統(tǒng)由于原先的業(yè)務(wù)還是以咨詢和訂票為主，基于交易銷售的業(yè)務(wù)未能通過呼叫中心得到有利地拓展，成本壓力較大。此外，南方航空評(píng)估后發(fā)現(xiàn)，如果依靠原有廠商進(jìn)行改造，相應(yīng)的擴(kuò)容成本較高。


• 多媒體支撐能力不足。隨著客戶消費(fèi)習(xí)慣的變化，網(wǎng)上訂票、短信互動(dòng)等多媒體支撐能力，以及24小時(shí)機(jī)票服務(wù)已經(jīng)成為必需。


• 呼叫中心定位要求。南方航空對(duì)95539呼叫中心的職能定位是：機(jī)票銷售、乘客服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷。原有的呼叫中心已經(jīng)漸漸無法滿足多元化的職能定位要求，需要通過擴(kuò)容來提升服務(wù)能力和水平。

圖 3 南方航空組網(wǎng)方案

　　客戶電話通過PSTN統(tǒng)一由華為UAP3300排隊(duì)機(jī)接入，由華為平臺(tái)的IVR服務(wù)器進(jìn)行業(yè)務(wù)導(dǎo)航分流，根據(jù)用戶的選擇和IVR流程的配置進(jìn)行路由，可以選擇不同平臺(tái)來處理此業(yè)務(wù)。來話根據(jù)IVR流程路由后，兩個(gè)平臺(tái)采用負(fù)荷分擔(dān)方式進(jìn)行工作。在將來話導(dǎo)入兩個(gè)平臺(tái)后，采用不同設(shè)備的IVR進(jìn)行業(yè)務(wù)分配，不同平臺(tái)的座席處理不同的業(yè)務(wù)。在處理過程中，不同平臺(tái)的座席之間可以互轉(zhuǎn)，達(dá)到全網(wǎng)資源共享的功能。

　　從南方航空95539的成功應(yīng)用，我們可以發(fā)現(xiàn)該一體化擴(kuò)容方案的諸多優(yōu)勢(shì)：靈活的擴(kuò)展性可以持續(xù)開發(fā)南方航空的未來優(yōu)勢(shì)；一體化設(shè)計(jì)使新系統(tǒng)和原有系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接；低成本優(yōu)勢(shì)明顯，有效地節(jié)省了預(yù)算；應(yīng)用的便利性和穩(wěn)定性能讓使用無憂……（資料來源: Frost & Sullivan中國(guó)）

電話主動(dòng)營(yíng)銷擴(kuò)大銷售額

　　通過該一體化擴(kuò)容方案，南方航空95539呼叫中心的銷售能力得到了增強(qiáng)。一方面，直銷產(chǎn)品更為豐富，各地呼叫中心銷售當(dāng)?shù)貒?guó)內(nèi)始發(fā)航班優(yōu)惠客票；東南亞、中東、日韓、歐洲、澳大利亞在內(nèi)的19條航線促銷運(yùn)價(jià)產(chǎn)品得到了開發(fā)和分銷；部分艙位旅客享受到了更多的優(yōu)惠。另一方面，主動(dòng)營(yíng)銷豐富多彩，南方航空先后推出了“95539驚喜時(shí)刻有”、“95539驚喜大獎(jiǎng)歡樂送”等營(yíng)銷活動(dòng)，培養(yǎng)了客戶電話購票習(xí)慣。這些營(yíng)銷措施有效促進(jìn)了銷售量的提高，擴(kuò)大了銷售份額。

　　目前，五星鉆石服務(wù)熱線95539與訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、運(yùn)行控制系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、機(jī)票配送系統(tǒng)等對(duì)接，能為旅客提供功能強(qiáng)大的全天候24小時(shí)無縫隙服務(wù)，包括：機(jī)票查詢、訂座、更改、機(jī)票確認(rèn)等票務(wù)服務(wù)，并提供多種票款支付方式，如電話支付等；提供市區(qū)機(jī)票免費(fèi)配送、機(jī)場(chǎng)取票及電話預(yù)定機(jī)上座位、申請(qǐng)?zhí)厥獠褪郴蛱厥夥⻊?wù)等便利服務(wù)；提供航班動(dòng)態(tài)查詢，實(shí)時(shí)掌握航班情況；提供明珠會(huì)員里程查詢、里程補(bǔ)登等服務(wù)；提供酒店及高爾夫球場(chǎng)預(yù)訂服務(wù)，及大客戶業(yè)務(wù)；24小時(shí)受理旅客對(duì)南航服務(wù)的建議、意見等；并為高端客戶提供專人專線的尊貴服務(wù)。

靈活的擴(kuò)展性簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)定制

　　該一體化擴(kuò)容方案的擴(kuò)展性較強(qiáng)，比原有系統(tǒng)更容易實(shí)施定制化擴(kuò)展。南方航空可以根據(jù)自身需求和能力，比較簡(jiǎn)單地定制業(yè)務(wù)。例如，通過一體化呼叫中心平臺(tái)，南方航空95539服務(wù)區(qū)域不斷擴(kuò)展，如今已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)的固話、移動(dòng)、短信三位一體的“一碼通”服務(wù)。旅客只需撥打95539，無須加撥區(qū)號(hào)，即可與南航進(jìn)行全方位的溝通。旅客不僅可享受航班動(dòng)態(tài)、票價(jià)查詢等短信互動(dòng)服務(wù)，還可享受在線咨詢、購買、投訴等各種服務(wù)。
95539短信交互服務(wù)也是該方案靈活擴(kuò)展性的一個(gè)體現(xiàn)。通過一體化呼叫中心平臺(tái)，95539可以提供10種短信交互服務(wù)：查詢票價(jià)、查詢航班時(shí)刻、查詢明珠里程、辦理登機(jī)牌、電子客票驗(yàn)真、查詢當(dāng)天航班起降、查詢貨運(yùn)訂艙信息、查詢貨運(yùn)承運(yùn)信息、查詢貨運(yùn)取貨信息、天氣查詢。這一特色服務(wù)在中國(guó)民航業(yè)的首次“試水”，對(duì)于這一特色業(yè)務(wù)創(chuàng)新效果我們拭目以待。

穩(wěn)定的系統(tǒng)確保客戶服務(wù)滿意度

　　系統(tǒng)安裝調(diào)測(cè)一周時(shí)間就正式上線商用，保證了業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，即使在遇到春運(yùn)、雨雪災(zāi)害天氣等特殊的情況下，南方航空95539呼叫中心依然為客戶提供了貼心可靠的服務(wù)，提升了客戶滿意度。此外，在擴(kuò)容改造后，每天的話務(wù)量是以往最高峰的三倍，呼叫接通率超過99％。

資源整合實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)輕松運(yùn)行

　　據(jù)南方航空相關(guān)負(fù)責(zé)人的介紹，該呼叫中心一體化方案的技術(shù)支持比較容易實(shí)現(xiàn)。如果南方航空沒有采用該一體化擴(kuò)容方案，系統(tǒng)比較分散，幾個(gè)公司的產(chǎn)品在一起運(yùn)行，使得功能獲得和維護(hù)變得比較困難�！拔覀�?cè)诤艚兄行南到y(tǒng)運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題，華為能夠給予重視，并給我們一個(gè)比較及時(shí)、詳細(xì)和完整的處理”，關(guān)于運(yùn)行方面的支持服務(wù)，南方航空呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人的感觸頗深。

一體化設(shè)計(jì)降低成本，保護(hù)投資

　　據(jù)南方航空呼叫中心項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人介紹，采用華為呼叫中心一體化方案，使得擴(kuò)容實(shí)際投資比原有預(yù)算節(jié)約了50％以上，大大降低了南方航空的投資風(fēng)險(xiǎn)。該方案既保留了原有系統(tǒng)，新上系統(tǒng)和原有系統(tǒng)業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)了無縫連接，完美地保護(hù)了南方航空原有的投資。

展望未來，打造航空業(yè)一流的全方位銷售平臺(tái)

　　在成功地實(shí)施呼叫中心改造后，南方航空95539呼叫中心現(xiàn)已成為集電話、傳真、電子郵件、短信息等多種渠道為一體的全方位服務(wù)平臺(tái)。

　　關(guān)于該擴(kuò)容方案給南方航空95539呼叫中心帶來的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)與利益，采訪中南方航空表示，華為提供的該呼叫中心一體化擴(kuò)容方案是一個(gè)符合潮流的方向，能夠滿足新一代通信的要求�？傮w來說，該方案能夠滿足南方航空目前需要，也具備了下一代通信的過渡能力。

　　面對(duì)未來的挑戰(zhàn)，南方航空95539呼叫中心表示，將進(jìn)一步提升系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷手段管理運(yùn)營(yíng)方式。為了滿足客戶隨時(shí)隨地與南方航空聯(lián)系的需要，南方航空95539呼叫中心未來將強(qiáng)化呼叫中心、網(wǎng)站與短信等多媒體形式來優(yōu)化客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售。系統(tǒng)規(guī)模的規(guī)劃上，未來會(huì)增加到400－500個(gè)座席。在客戶的滿意度和客戶體驗(yàn)方面將進(jìn)一步創(chuàng)新，讓客戶感受到南方航空更親切和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。未來可期，南方航空95539呼叫中心正滿懷信心向打造航空業(yè)一流的全方位銷售平臺(tái)的目標(biāo)而不斷努力。

Frost&Sullivan評(píng)論（胡浩泳 信息與通訊科技部 研究經(jīng)理）

　　從南方航空呼叫中心系統(tǒng)成功改造中我們欣喜地發(fā)現(xiàn)，呼叫中心一體化擴(kuò)容方案不僅給航空業(yè)帶來了技術(shù)方面的升級(jí)換代，更重要的是捕捉到了業(yè)務(wù)發(fā)展的新機(jī)遇，幫助南方航空實(shí)現(xiàn)了從“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型——這一轉(zhuǎn)變的意義更為重大。一體化擴(kuò)容方案對(duì)于企業(yè)級(jí)呼叫中心部署應(yīng)用、改造等需求都可以得到充分的滿足。作為該一體化擴(kuò)容方案的提供商，華為曾提出了IPCC的“三統(tǒng)一”，即All in ONE box , All in ONE solution , All in ONE suit，這不僅對(duì)于電信級(jí)企業(yè)的應(yīng)用具有價(jià)值，而且對(duì)于航空業(yè)的擴(kuò)容需求也得到了很好的滿足。

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