從“成本中心”到“五星級(jí)”銷售平臺(tái)
南方航空呼叫中心一體化方案將擴(kuò)容轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇
2009/07/23
“我們?cè)诤艚兄行南到y(tǒng)運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題,華為能夠給予重視,并給我們一個(gè)比較及時(shí)、詳細(xì)和完整的處理!
——南方航空95539技術(shù)主管 范紅兵先生
中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited)是國內(nèi)運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最密集、年客運(yùn)量最大的航空公司,擁有完善的航線網(wǎng)絡(luò)和強(qiáng)大的信息化服務(wù)平臺(tái),2005年年承運(yùn)旅客量進(jìn)入世界航空客運(yùn)前10強(qiáng)。2007年1月1日起,南航五星鉆石服務(wù)熱線95539在全國啟用,南方航空95539呼叫中心系統(tǒng)充分運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù),可以為旅客提供票價(jià)查詢、訂座訂票、酒店預(yù)訂以及大客戶業(yè)務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)。
南方航空如何平衡改造與成本控制成關(guān)鍵
南方航空95539客戶服務(wù)中心總部設(shè)于廣州,初期的呼叫中心系統(tǒng)始建于2002年,采用AVAYA PBX(DEFINITY G3R)、AVAYA
IVR、GENESYS CTI中間件以及深圳友鄰公司的錄音系統(tǒng),系統(tǒng)規(guī)模為105座席。
南方航空在北京、上海、武漢、鄭州、深圳、長沙、?凇⒅楹、汕頭、貴州、廣西、沈陽、哈爾濱、長春、大連、新疆等16個(gè)城市設(shè)立了南方航空客戶服務(wù)分中。各個(gè)分中心規(guī)模為10-20座席,每個(gè)分中心擁有一套獨(dú)立的呼叫中心系統(tǒng),采用AVAYA
PBX(G700+S8300)、AVAYA IVR、GENESYS CTI中間件以及深圳友鄰公司的錄音系統(tǒng)?蛻粼谝陨16城市撥打95539就可以得到南方航空客戶服務(wù)分中心提供的服務(wù)。其它城市客戶撥打95539時(shí)由電信運(yùn)營商將呼叫路由至廣州總部,由總部客服人員提供服務(wù)。
隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,呼叫話務(wù)量隨之不斷增加,原有系統(tǒng)已無法滿足要求。除了話務(wù)量的壓力之外,F(xiàn)rost & Sullivan認(rèn)為南方航空從經(jīng)濟(jì)大環(huán)境到內(nèi)部職能需求都面臨著一些亟需重視的情況,具體包括:
圖 3 南方航空組網(wǎng)方案
客戶電話通過PSTN統(tǒng)一由華為UAP3300排隊(duì)機(jī)接入,由華為平臺(tái)的IVR服務(wù)器進(jìn)行業(yè)務(wù)導(dǎo)航分流,根據(jù)用戶的選擇和IVR流程的配置進(jìn)行路由,可以選擇不同平臺(tái)來處理此業(yè)務(wù)。來話根據(jù)IVR流程路由后,兩個(gè)平臺(tái)采用負(fù)荷分擔(dān)方式進(jìn)行工作。在將來話導(dǎo)入兩個(gè)平臺(tái)后,采用不同設(shè)備的IVR進(jìn)行業(yè)務(wù)分配,不同平臺(tái)的座席處理不同的業(yè)務(wù)。在處理過程中,不同平臺(tái)的座席之間可以互轉(zhuǎn),達(dá)到全網(wǎng)資源共享的功能。
從南方航空95539的成功應(yīng)用,我們可以發(fā)現(xiàn)該一體化擴(kuò)容方案的諸多優(yōu)勢(shì):靈活的擴(kuò)展性可以持續(xù)開發(fā)南方航空的未來優(yōu)勢(shì);一體化設(shè)計(jì)使新系統(tǒng)和原有系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接;低成本優(yōu)勢(shì)明顯,有效地節(jié)省了預(yù)算;應(yīng)用的便利性和穩(wěn)定性能讓使用無憂……(資料來源:
Frost & Sullivan中國)
電話主動(dòng)營銷擴(kuò)大銷售額
通過該一體化擴(kuò)容方案,南方航空95539呼叫中心的銷售能力得到了增強(qiáng)。一方面,直銷產(chǎn)品更為豐富,各地呼叫中心銷售當(dāng)?shù)貒鴥?nèi)始發(fā)航班優(yōu)惠客票;東南亞、中東、日韓、歐洲、澳大利亞在內(nèi)的19條航線促銷運(yùn)價(jià)產(chǎn)品得到了開發(fā)和分銷;部分艙位旅客享受到了更多的優(yōu)惠。另一方面,主動(dòng)營銷豐富多彩,南方航空先后推出了“95539驚喜時(shí)刻有”、“95539驚喜大獎(jiǎng)歡樂送”等營銷活動(dòng),培養(yǎng)了客戶電話購票習(xí)慣。這些營銷措施有效促進(jìn)了銷售量的提高,擴(kuò)大了銷售份額。
目前,五星鉆石服務(wù)熱線95539與訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、運(yùn)行控制系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、機(jī)票配送系統(tǒng)等對(duì)接,能為旅客提供功能強(qiáng)大的全天候24小時(shí)無縫隙服務(wù),包括:機(jī)票查詢、訂座、更改、機(jī)票確認(rèn)等票務(wù)服務(wù),并提供多種票款支付方式,如電話支付等;提供市區(qū)機(jī)票免費(fèi)配送、機(jī)場(chǎng)取票及電話預(yù)定機(jī)上座位、申請(qǐng)?zhí)厥獠褪郴蛱厥夥⻊?wù)等便利服務(wù);提供航班動(dòng)態(tài)查詢,實(shí)時(shí)掌握航班情況;提供明珠會(huì)員里程查詢、里程補(bǔ)登等服務(wù);提供酒店及高爾夫球場(chǎng)預(yù)訂服務(wù),及大客戶業(yè)務(wù);24小時(shí)受理旅客對(duì)南航服務(wù)的建議、意見等;并為高端客戶提供專人專線的尊貴服務(wù)。
靈活的擴(kuò)展性簡化業(yè)務(wù)定制
該一體化擴(kuò)容方案的擴(kuò)展性較強(qiáng),比原有系統(tǒng)更容易實(shí)施定制化擴(kuò)展。南方航空可以根據(jù)自身需求和能力,比較簡單地定制業(yè)務(wù)。例如,通過一體化呼叫中心平臺(tái),南方航空95539服務(wù)區(qū)域不斷擴(kuò)展,如今已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)的固話、移動(dòng)、短信三位一體的“一碼通”服務(wù)。旅客只需撥打95539,無須加撥區(qū)號(hào),即可與南航進(jìn)行全方位的溝通。旅客不僅可享受航班動(dòng)態(tài)、票價(jià)查詢等短信互動(dòng)服務(wù),還可享受在線咨詢、購買、投訴等各種服務(wù)。
95539短信交互服務(wù)也是該方案靈活擴(kuò)展性的一個(gè)體現(xiàn)。通過一體化呼叫中心平臺(tái),95539可以提供10種短信交互服務(wù):查詢票價(jià)、查詢航班時(shí)刻、查詢明珠里程、辦理登機(jī)牌、電子客票驗(yàn)真、查詢當(dāng)天航班起降、查詢貨運(yùn)訂艙信息、查詢貨運(yùn)承運(yùn)信息、查詢貨運(yùn)取貨信息、天氣查詢。這一特色服務(wù)在中國民航業(yè)的首次“試水”,對(duì)于這一特色業(yè)務(wù)創(chuàng)新效果我們拭目以待。
穩(wěn)定的系統(tǒng)確?蛻舴⻊(wù)滿意度
系統(tǒng)安裝調(diào)測(cè)一周時(shí)間就正式上線商用,保證了業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,即使在遇到春運(yùn)、雨雪災(zāi)害天氣等特殊的情況下,南方航空95539呼叫中心依然為客戶提供了貼心可靠的服務(wù),提升了客戶滿意度。此外,在擴(kuò)容改造后,每天的話務(wù)量是以往最高峰的三倍,呼叫接通率超過99%。
資源整合實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)輕松運(yùn)行
據(jù)南方航空相關(guān)負(fù)責(zé)人的介紹,該呼叫中心一體化方案的技術(shù)支持比較容易實(shí)現(xiàn)。如果南方航空沒有采用該一體化擴(kuò)容方案,系統(tǒng)比較分散,幾個(gè)公司的產(chǎn)品在一起運(yùn)行,使得功能獲得和維護(hù)變得比較困難!拔覀?cè)诤艚兄行南到y(tǒng)運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題,華為能夠給予重視,并給我們一個(gè)比較及時(shí)、詳細(xì)和完整的處理”,關(guān)于運(yùn)行方面的支持服務(wù),南方航空呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人的感觸頗深。
一體化設(shè)計(jì)降低成本,保護(hù)投資
據(jù)南方航空呼叫中心項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人介紹,采用華為呼叫中心一體化方案,使得擴(kuò)容實(shí)際投資比原有預(yù)算節(jié)約了50%以上,大大降低了南方航空的投資風(fēng)險(xiǎn)。該方案既保留了原有系統(tǒng),新上系統(tǒng)和原有系統(tǒng)業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)了無縫連接,完美地保護(hù)了南方航空原有的投資。
展望未來,打造航空業(yè)一流的全方位銷售平臺(tái)
在成功地實(shí)施呼叫中心改造后,南方航空95539呼叫中心現(xiàn)已成為集電話、傳真、電子郵件、短信息等多種渠道為一體的全方位服務(wù)平臺(tái)。
關(guān)于該擴(kuò)容方案給南方航空95539呼叫中心帶來的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)與利益,采訪中南方航空表示,華為提供的該呼叫中心一體化擴(kuò)容方案是一個(gè)符合潮流的方向,能夠滿足新一代通信的要求?傮w來說,該方案能夠滿足南方航空目前需要,也具備了下一代通信的過渡能力。
面對(duì)未來的挑戰(zhàn),南方航空95539呼叫中心表示,將進(jìn)一步提升系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、營銷手段管理運(yùn)營方式。為了滿足客戶隨時(shí)隨地與南方航空聯(lián)系的需要,南方航空95539呼叫中心未來將強(qiáng)化呼叫中心、網(wǎng)站與短信等多媒體形式來優(yōu)化客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售。系統(tǒng)規(guī)模的規(guī)劃上,未來會(huì)增加到400-500個(gè)座席。在客戶的滿意度和客戶體驗(yàn)方面將進(jìn)一步創(chuàng)新,讓客戶感受到南方航空更親切和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。未來可期,南方航空95539呼叫中心正滿懷信心向打造航空業(yè)一流的全方位銷售平臺(tái)的目標(biāo)而不斷努力。
Frost&Sullivan評(píng)論(胡浩泳 信息與通訊科技部 研究經(jīng)理)
從南方航空呼叫中心系統(tǒng)成功改造中我們欣喜地發(fā)現(xiàn),呼叫中心一體化擴(kuò)容方案不僅給航空業(yè)帶來了技術(shù)方面的升級(jí)換代,更重要的是捕捉到了業(yè)務(wù)發(fā)展的新機(jī)遇,幫助南方航空實(shí)現(xiàn)了從“成本中心”向“利潤中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型——這一轉(zhuǎn)變的意義更為重大。一體化擴(kuò)容方案對(duì)于企業(yè)級(jí)呼叫中心部署應(yīng)用、改造等需求都可以得到充分的滿足。作為該一體化擴(kuò)容方案的提供商,華為曾提出了IPCC的“三統(tǒng)一”,即All
in ONE box , All in ONE solution , All in ONE suit,這不僅對(duì)于電信級(jí)企業(yè)的應(yīng)用具有價(jià)值,而且對(duì)于航空業(yè)的擴(kuò)容需求也得到了很好的滿足。
詳細(xì)資料下載:http://www.frostchina.com/Staticpage.asp?ID=268
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