架設(shè)便民橋梁 服務(wù)科學(xué)發(fā)展
案例分析：深圳市打造一流政府熱線服務(wù)平臺
2009/07/22
政府熱線的“通病”影響市民對政府的信任感
作為改革開放的窗口城市，深圳市在政府信息公開、暢通群眾聯(lián)系渠道和提高政府工作效率方面一直是創(chuàng)新的先行者。自1987年深圳市市長專線電話開通以來，市長專線電話成為百姓與政府溝通的橋梁，撥打市長專線電話也成了群眾投訴、咨詢、提出意見和建議的便捷渠道。但隨著時代的發(fā)展，原有的政府熱線存在了不少制約因素，比如時間上的限制、部門之間的協(xié)調(diào)、給予答復(fù)的權(quán)威性等多多少少讓市民感覺找政府有點(diǎn)“麻煩”。
“旅游局電話82003220、司法局電話83053800、水務(wù)局電話83072888……多少個部門就有多少個電話號碼，你能記住幾個？”，深圳市市民周先生邊問邊拿出一份深圳市政府于2003年3月份出臺的《深圳市市長專線電話辦公室通告》向我們展示。深圳市從市長專線到各區(qū)區(qū)長、各職能部門等72個單位的專線電話布滿了整個《通告》。周先生給我們算了這樣一筆賬，平均一個單位有2個專線的話，那么市民為了聯(lián)系政府，就得保存144個左右的電話號碼。應(yīng)該投訴到哪里、該撥哪個號碼……讓不少市民躊躇，而且市長專線電話線路少，只有在工作日的工作時間才接受投訴、咨詢，讓不少碰到難事、急事的市民還是感嘆“找政府難”。在認(rèn)同政府為民解憂的同時，不得不被那么多難記的號碼所困擾。
“等待回復(fù)的時間太長，效率低下”，市民張大媽反映。她曾經(jīng)就小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境方面的問題咨詢過所在區(qū)的專線。
“原有呼叫中心是基于計算機(jī)語音板卡的呼叫中心系統(tǒng)，規(guī)模較小，僅支持60路IVR和8路傳真，座席不足30人”，一位負(fù)責(zé)市民溝通的負(fù)責(zé)人表示。
“某些資料和口徑不統(tǒng)一，市民的問題缺乏政府權(quán)威的回復(fù)。問題很難在各單位流轉(zhuǎn),難以及時解決”，原先政府電話系統(tǒng)的一位資深座席員深有感觸。她回憶道，原先的系統(tǒng)資料庫信息不僅較少，而且各部門相關(guān)的更新工作延遲，影響了市民對政府電話系統(tǒng)的信任感。
深圳市原有政府熱線所反映的問題并非孤立，由于時代和技術(shù)的局限性，國內(nèi)其它的一些政府熱線也同樣面臨著諸多問題，具體如下：
圖1 國內(nèi)政府熱線的“通病”
政府熱線建設(shè)運(yùn)營的成功標(biāo)志
系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性、協(xié)調(diào)性、完善性、高效性和規(guī)范性是政府熱線等呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營重要指標(biāo)。
政府熱線系統(tǒng)與民生與社會發(fā)展息息相關(guān)，呼入呼出量往往持續(xù)保持在高位。如果系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，將嚴(yán)重影響政府熱線的效率及政府的公眾形象。
由于政府的特性，政府熱線必然涉及到成千上萬老百姓的經(jīng)濟(jì)利益和隱私信息。為了避免風(fēng)險，必然對政府熱線系統(tǒng)的安全性和可靠性也有一個嚴(yán)格的要求。
國內(nèi)原有政府熱線的通病包括“部門協(xié)調(diào)不力，遇到問題甚至互相推諉”，這就給政府熱線的效率和權(quán)威性打了折扣。因此，政府熱線系統(tǒng)中熱線與各級政府（及具體職能部門）之間的工作溝通與交接就顯得格外重要。
系統(tǒng)的完善性考驗(yàn)政府熱線業(yè)務(wù)的覆蓋是否能充分滿足市民的日常需要。此外，號碼是否能充分整合，以及熱線號碼在政府部門的延伸范圍也在很大程度上決定了政府熱線實(shí)際能夠達(dá)到的效果。
系統(tǒng)的高效性包括：問題答復(fù)和處理效率，呼叫中心服務(wù)滿意度，市民對12345的認(rèn)知度。
系統(tǒng)的規(guī)范性關(guān)鍵指標(biāo)包括：跨部門的信息整合與流程穿越能力，與市民標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性服務(wù)界面制作呈現(xiàn)能力等。
上馬12345政府熱線，完善政府公共服務(wù)平臺
社會在轉(zhuǎn)型時期，一個現(xiàn)代化的政府非常重要的標(biāo)志就是它善于利用各種現(xiàn)代化的手段加強(qiáng)和市民的溝通。為解決原有政府熱線的問題，建設(shè)“12345”政府公開電話系統(tǒng)成為深圳市2007年《政府工作報告》中，向市民承諾辦理的“十件民生實(shí)事”之一。
深圳12345政府熱線2007年8月起建設(shè)，2007年12月結(jié)束。熱線系統(tǒng)采用了漸進(jìn)式建設(shè)方案，先期建設(shè)650個座席，可以靈活增加話務(wù)員座席。華為提供了電話接入設(shè)備、工作流辦系統(tǒng)和全套政府12345業(yè)務(wù)，深圳電信提供座席、電路、場地、話務(wù)員的全業(yè)務(wù)外包服務(wù)。硬件系統(tǒng)采用了華為UAP8100進(jìn)行建設(shè)，應(yīng)用軟件采用華為的CTI、IVR、WORKFLOW、KBS系統(tǒng)。
深圳市12345政府熱線系統(tǒng)和其它政府熱線相比，最令人印象深刻的是采用了“系統(tǒng)自建、服務(wù)外包”的模式，而目前多數(shù)政府熱線都采取的是簡單外包的模式�！跋到y(tǒng)自建”為安全性、完善性和協(xié)調(diào)性提供了基礎(chǔ)，而“服務(wù)外包”則體現(xiàn)了靈活性、可擴(kuò)展性和服務(wù)規(guī)范性的特征，此外服務(wù)外包還有效地減少了運(yùn)營風(fēng)險，提升了專業(yè)服務(wù)水平。
圖2 深圳12345政府公開電話業(yè)務(wù)邏輯圖
打造可靠穩(wěn)定的一流政府熱線服務(wù)平臺
Frost & Sullivan分析師認(rèn)為，深圳市12345政府熱線應(yīng)擁有如下一些優(yōu)越性來提高其滿意度。
“12345”——這5個簡單的數(shù)字，卻透視出該IPCC解決方案卓越的穩(wěn)定性能。據(jù)統(tǒng)計顯示：在深圳，市政府“12345”公開電話話務(wù)最忙、知名度也最高。開通一年來接聽電話130萬個，平均每天約3450個，這是發(fā)熱發(fā)燙的數(shù)字。15秒內(nèi)接通率達(dá)97%以上，平均接通時間為15秒，成為全國接通率最高的兩個城市之一。轉(zhuǎn)辦交辦的市民訴求達(dá)到14萬件。信息擁有超過3萬條，是全國最豐富的數(shù)據(jù)庫之一。如此龐大的語音量和數(shù)據(jù)量對政府熱線系統(tǒng)提出了很高的要求，深圳市12345政府熱線的成功運(yùn)行凸顯了該系統(tǒng)的優(yōu)異性能與表現(xiàn)。
深圳市12345政府熱線在籌建之初，就充分預(yù)測了公開電話開通之后的話務(wù)量和數(shù)據(jù)處理量對系統(tǒng)的壓力，從業(yè)務(wù)平臺構(gòu)建、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、設(shè)備性能、組網(wǎng)設(shè)計等方面著手，為系統(tǒng)提供了足以確保安全穩(wěn)定運(yùn)行的支持。
與其它政府熱線系統(tǒng)固化的功能設(shè)計不同，該方案可以靈活地定制業(yè)務(wù)模塊，方便深圳市12345公開電話系統(tǒng)根據(jù)自身市情市貌和需求，確定適合自身實(shí)際的功能組合。6組系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊完整地覆蓋了政府熱線的業(yè)務(wù)范圍與重點(diǎn)。該系統(tǒng)將政府熱線的業(yè)務(wù)分為前臺系統(tǒng)、后臺系統(tǒng)、資料庫、領(lǐng)導(dǎo)批示、責(zé)任單位處理和報表監(jiān)控等部分，貫穿了市民從咨詢、反映、投訴到建議的各個方面。為了準(zhǔn)確反映業(yè)務(wù)狀況和系統(tǒng)運(yùn)營，報表監(jiān)控模塊有力地支持了對系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)營管理工作。
圖3 深圳12345政府熱線業(yè)務(wù)模塊
與許多政府熱線的架構(gòu)設(shè)計不同的是，深圳市12345政府熱線構(gòu)建之初就站在一個比較高的水平上，而不是今天買一套呼入設(shè)備，明天買一套呼出設(shè)備或者一套虛擬設(shè)備。該系統(tǒng)采用了一體化設(shè)計方案，實(shí)現(xiàn)了CRM、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和外圍系統(tǒng)的統(tǒng)一，接入撥出和人工與自動的統(tǒng)一。該一體化思路保證了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，并在很大程度上保護(hù)了政府的投資。
在架構(gòu)設(shè)計上，從電話接入、辦件流程、資料庫管理、信息維護(hù)到報表統(tǒng)計都實(shí)現(xiàn)了一體化設(shè)計理念。以業(yè)務(wù)流程設(shè)計為例，針對市民來電中的咨詢類的問題，12345政府熱線將直接由前臺接聽人員利用各部門預(yù)先錄入資料庫中的規(guī)范答案來回答市民的提問；對市民反映、建議、投訴類的來電，則由前臺記錄后轉(zhuǎn)給市信訪辦的后臺工作人員處理。一整套開放性的工作流和穩(wěn)定的技術(shù)后臺支持確保了市民可以在規(guī)定的時間內(nèi)得到政府的權(quán)威處理與回復(fù)。
在熱線服務(wù)模式上，深圳12345政府熱線將服務(wù)外包給了深圳電信，一方面借助專業(yè)運(yùn)營商的成熟服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為市民提供專業(yè)化的服務(wù)；同時，服務(wù)外包避免了在設(shè)備投入、人員招聘、服務(wù)培訓(xùn)等諸多方面的投資風(fēng)險。
深圳12345政府熱線發(fā)現(xiàn)，在該系統(tǒng)一年多運(yùn)行下來，先進(jìn)的技術(shù)和適合的方案不僅打造了優(yōu)質(zhì)的市民公共服務(wù)平臺，而且在低成本和高效率方面也表現(xiàn)優(yōu)異。據(jù)政府熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人的測算，總成本節(jié)省了20％－30％。成本方面的大幅降低，給深圳市12345政府熱線推動下一步的技術(shù)改造和業(yè)務(wù)整合帶來了更充分的信心。
圖4 深圳12345政府熱線IPCC方案的應(yīng)用價值
深圳12345政府熱線辦件的工單系統(tǒng)，知識庫管理系統(tǒng)方面該政府熱線方案提供了良好的支持。深圳市民享受到了與政府快捷、便利的交流溝通，政府也依靠12345政府熱線增強(qiáng)了執(zhí)政能力與工作效率。
《深圳商報》對于深圳12345政府公開電話系統(tǒng)曾有如下評價：“開通至今，12345共接聽群眾來電130多萬件次，15秒內(nèi)接通率達(dá)97％以上。12345正式受理并處理來電98．5萬件次，轉(zhuǎn)辦交辦13．7萬件次，為群眾解決了一大批勞動欠薪、環(huán)境噪聲、乘車難、看病難、辦事難等實(shí)際問題�！备咝实恼搽娫捚脚_，使得政府與市民的關(guān)系變得更為融洽，政府與市民的距離也達(dá)到前所未有的“零距離”。
優(yōu)化政府熱線運(yùn)營，提升城市管理績效
“比較原先的中心系統(tǒng)，新產(chǎn)品在功能拓展、問題響應(yīng)、運(yùn)營管理和市民滿意度等方面的優(yōu)勢也是顯而易見的�！�
——深圳12345政府熱線項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
該IPCC解決方案除了給深圳12345政府熱線帶來了技術(shù)方面的領(lǐng)先優(yōu)勢，深圳市民與政府之間和諧融洽的互動關(guān)系也成為佳話。在2009年深圳兩會期間，人大代表和政協(xié)委員紛紛表示，“設(shè)立政府便民電話服務(wù)中心，啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼‘12345’，確實(shí)提高了城市管理績效，方便了市民。”
目前深圳市政府實(shí)施的市政府公開電話系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)階段目標(biāo)，是整合全市大部分政府部門公開電話資源，基本解決政府公開電話難記難打的問題。市政府公開電話系統(tǒng)運(yùn)作的前兩年，15秒內(nèi)電話接通率達(dá)50%左右，以后逐步提高；電話投訴咨詢受理業(yè)務(wù)直接覆蓋約80%的政府部門，為將來全部整合政府公開電話奠定基礎(chǔ)和提供發(fā)展空間。
為公眾提供優(yōu)良的公共產(chǎn)品是現(xiàn)代政府的重要標(biāo)志之一。談到未來的計劃，深圳市12345政府熱線在過去成績面前并沒有止步，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在與華為公司的密切合作下，今后將強(qiáng)化彩信、視頻接入的能力，提供更佳的接通率和更低的重復(fù)率。同時，進(jìn)一步整合政府其他電話到政府公開電話系統(tǒng)，提高政府的服務(wù)水平和能力。
深圳市政府公開電話系統(tǒng)建設(shè)的最終目標(biāo)，是整合現(xiàn)有的全部政府部門公開電話資源，使政府公開電話服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域；為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開電話服務(wù)，做到市民只記一個電話號碼，只打一次電話，就能得到政府答復(fù)和服務(wù)；市民來電在15秒內(nèi)接通率達(dá)到80%以上，達(dá)到國內(nèi)外通行的、市民比較滿意的標(biāo)準(zhǔn)；通過黨政機(jī)關(guān)專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)政府公開電話系統(tǒng)與市政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會便民服務(wù)熱線系統(tǒng)的互聯(lián)互通，最大限度地提高公共電話服務(wù)的覆蓋率。
“以前或許有舉旗不定、泥牛入海這樣的煩惱，以后應(yīng)該就是溝通無限，直達(dá)目的的暢快了�！笔忻裰芟壬⑿χ硎�。
Frost & Sullivan分析師評論（季宸東）
在我們的采訪中，深圳市政府認(rèn)為，建設(shè)法治政府、廉潔政府、效率政府、有限政府、陽光政府和責(zé)任政府，前提是政府必須完成轉(zhuǎn)型。政府行政體制改革的最終目標(biāo)是要達(dá)到行政權(quán)力規(guī)范，服務(wù)型的一個政府。因而，為市民提供專業(yè)權(quán)威和有效的政府熱線服務(wù)成為題中之意。通過深圳市12345政府熱線的成功應(yīng)用，我們可以體會到呼叫中心應(yīng)用于政府及公用事業(yè)部門后，受益的不僅是千百萬公眾，更重要的是加速了在社會急劇變革時代政府職能的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。
我們欣喜地看到深圳市12345政府熱線帶來的嶄新面貌。華為呼叫中心解決方案之所以得到好評，除了自身產(chǎn)品穩(wěn)定優(yōu)良的性能之外，也離不開對政府和公共事業(yè)部門深刻的了解和豐富的經(jīng)驗(yàn)積累。隨著未來以人為本理念的深入人心和服務(wù)型政府的構(gòu)建，相信政府熱線在這一進(jìn)程中將大有作為。
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