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架設(shè)便民橋梁 服務(wù)科學(xué)發(fā)展
案例分析：深圳市打造一流政府熱線服務(wù)平臺(tái)

2009/07/22

政府熱線的“通病”影響市民對(duì)政府的信任感

　　作為改革開放的窗口城市，深圳市在政府信息公開、暢通群眾聯(lián)系渠道和提高政府工作效率方面一直是創(chuàng)新的先行者。自1987年深圳市市長專線電話開通以來，市長專線電話成為百姓與政府溝通的橋梁，撥打市長專線電話也成了群眾投訴、咨詢、提出意見和建議的便捷渠道。但隨著時(shí)代的發(fā)展，原有的政府熱線存在了不少制約因素，比如時(shí)間上的限制、部門之間的協(xié)調(diào)、給予答復(fù)的權(quán)威性等多多少少讓市民感覺找政府有點(diǎn)“麻煩”。

　　“旅游局電話82003220、司法局電話83053800、水務(wù)局電話83072888……多少個(gè)部門就有多少個(gè)電話號(hào)碼，你能記住幾個(gè)？”，深圳市市民周先生邊問邊拿出一份深圳市政府于2003年3月份出臺(tái)的《深圳市市長專線電話辦公室通告》向我們展示。深圳市從市長專線到各區(qū)區(qū)長、各職能部門等72個(gè)單位的專線電話布滿了整個(gè)《通告》。周先生給我們算了這樣一筆賬，平均一個(gè)單位有2個(gè)專線的話，那么市民為了聯(lián)系政府，就得保存144個(gè)左右的電話號(hào)碼。應(yīng)該投訴到哪里、該撥哪個(gè)號(hào)碼……讓不少市民躊躇，而且市長專線電話線路少，只有在工作日的工作時(shí)間才接受投訴、咨詢，讓不少碰到難事、急事的市民還是感嘆“找政府難”。在認(rèn)同政府為民解憂的同時(shí)，不得不被那么多難記的號(hào)碼所困擾。

　　“等待回復(fù)的時(shí)間太長，效率低下”，市民張大媽反映。她曾經(jīng)就小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境方面的問題咨詢過所在區(qū)的專線。

　　“原有呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)語音板卡的呼叫中心系統(tǒng)，規(guī)模較小，僅支持60路IVR和8路傳真，座席不足30人”，一位負(fù)責(zé)市民溝通的負(fù)責(zé)人表示。

　　“某些資料和口徑不統(tǒng)一，市民的問題缺乏政府權(quán)威的回復(fù)。問題很難在各單位流轉(zhuǎn),難以及時(shí)解決”，原先政府電話系統(tǒng)的一位資深座席員深有感觸。她回憶道，原先的系統(tǒng)資料庫信息不僅較少，而且各部門相關(guān)的更新工作延遲，影響了市民對(duì)政府電話系統(tǒng)的信任感。

　　深圳市原有政府熱線所反映的問題并非孤立，由于時(shí)代和技術(shù)的局限性，國內(nèi)其它的一些政府熱線也同樣面臨著諸多問題，具體如下：

圖1 國內(nèi)政府熱線的“通病”

政府熱線建設(shè)運(yùn)營的成功標(biāo)志

　　系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性、協(xié)調(diào)性、完善性、高效性和規(guī)范性是政府熱線等呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營重要指標(biāo)。

• 系統(tǒng)的穩(wěn)定性

　　政府熱線系統(tǒng)與民生與社會(huì)發(fā)展息息相關(guān)，呼入呼出量往往持續(xù)保持在高位。如果系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，將嚴(yán)重影響政府熱線的效率及政府的公眾形象。

• 系統(tǒng)的安全性
  
  

　　由于政府的特性，政府熱線必然涉及到成千上萬老百姓的經(jīng)濟(jì)利益和隱私信息。為了避免風(fēng)險(xiǎn)，必然對(duì)政府熱線系統(tǒng)的安全性和可靠性也有一個(gè)嚴(yán)格的要求。

• 系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性

　　國內(nèi)原有政府熱線的通病包括“部門協(xié)調(diào)不力，遇到問題甚至互相推諉”，這就給政府熱線的效率和權(quán)威性打了折扣。因此，政府熱線系統(tǒng)中熱線與各級(jí)政府（及具體職能部門）之間的工作溝通與交接就顯得格外重要。

• 系統(tǒng)的完善性

　　系統(tǒng)的完善性考驗(yàn)政府熱線業(yè)務(wù)的覆蓋是否能充分滿足市民的日常需要。此外，號(hào)碼是否能充分整合，以及熱線號(hào)碼在政府部門的延伸范圍也在很大程度上決定了政府熱線實(shí)際能夠達(dá)到的效果。

• 系統(tǒng)的高效性

　　系統(tǒng)的高效性包括：問題答復(fù)和處理效率，呼叫中心服務(wù)滿意度，市民對(duì)12345的認(rèn)知度。

• 系統(tǒng)的規(guī)范性
  
  

　　系統(tǒng)的規(guī)范性關(guān)鍵指標(biāo)包括：跨部門的信息整合與流程穿越能力，與市民標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性服務(wù)界面制作呈現(xiàn)能力等。

上馬12345政府熱線，完善政府公共服務(wù)平臺(tái)

　　社會(huì)在轉(zhuǎn)型時(shí)期，一個(gè)現(xiàn)代化的政府非常重要的標(biāo)志就是它善于利用各種現(xiàn)代化的手段加強(qiáng)和市民的溝通。為解決原有政府熱線的問題，建設(shè)“12345”政府公開電話系統(tǒng)成為深圳市2007年《政府工作報(bào)告》中，向市民承諾辦理的“十件民生實(shí)事”之一。

　　深圳12345政府熱線2007年8月起建設(shè)，2007年12月結(jié)束。熱線系統(tǒng)采用了漸進(jìn)式建設(shè)方案，先期建設(shè)650個(gè)座席，可以靈活增加話務(wù)員座席。華為提供了電話接入設(shè)備、工作流辦系統(tǒng)和全套政府12345業(yè)務(wù)，深圳電信提供座席、電路、場地、話務(wù)員的全業(yè)務(wù)外包服務(wù)。硬件系統(tǒng)采用了華為UAP8100進(jìn)行建設(shè)，應(yīng)用軟件采用華為的CTI、IVR、WORKFLOW、KBS系統(tǒng)。

　　深圳市12345政府熱線系統(tǒng)和其它政府熱線相比，最令人印象深刻的是采用了“系統(tǒng)自建、服務(wù)外包”的模式，而目前多數(shù)政府熱線都采取的是簡單外包的模式。“系統(tǒng)自建”為安全性、完善性和協(xié)調(diào)性提供了基礎(chǔ)，而“服務(wù)外包”則體現(xiàn)了靈活性、可擴(kuò)展性和服務(wù)規(guī)范性的特征，此外服務(wù)外包還有效地減少了運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，提升了專業(yè)服務(wù)水平。

圖2 深圳12345政府公開電話業(yè)務(wù)邏輯圖

打造可靠穩(wěn)定的一流政府熱線服務(wù)平臺(tái)

　　Frost & Sullivan分析師認(rèn)為，深圳市12345政府熱線應(yīng)擁有如下一些優(yōu)越性來提高其滿意度。


• 穩(wěn)定的性能，承受130萬次考驗(yàn)

　　“12345”——這5個(gè)簡單的數(shù)字，卻透視出該IPCC解決方案卓越的穩(wěn)定性能。據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：在深圳，市政府“12345”公開電話話務(wù)最忙、知名度也最高。開通一年來接聽電話130萬個(gè)，平均每天約3450個(gè)，這是發(fā)熱發(fā)燙的數(shù)字。15秒內(nèi)接通率達(dá)97%以上，平均接通時(shí)間為15秒，成為全國接通率最高的兩個(gè)城市之一。轉(zhuǎn)辦交辦的市民訴求達(dá)到14萬件。信息擁有超過3萬條，是全國最豐富的數(shù)據(jù)庫之一。如此龐大的語音量和數(shù)據(jù)量對(duì)政府熱線系統(tǒng)提出了很高的要求，深圳市12345政府熱線的成功運(yùn)行凸顯了該系統(tǒng)的優(yōu)異性能與表現(xiàn)。

　　深圳市12345政府熱線在籌建之初，就充分預(yù)測了公開電話開通之后的話務(wù)量和數(shù)據(jù)處理量對(duì)系統(tǒng)的壓力，從業(yè)務(wù)平臺(tái)構(gòu)建、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、設(shè)備性能、組網(wǎng)設(shè)計(jì)等方面著手，為系統(tǒng)提供了足以確保安全穩(wěn)定運(yùn)行的支持。

• 定制化模塊設(shè)計(jì)，滿足政府個(gè)性化需求

　　與其它政府熱線系統(tǒng)固化的功能設(shè)計(jì)不同，該方案可以靈活地定制業(yè)務(wù)模塊，方便深圳市12345公開電話系統(tǒng)根據(jù)自身市情市貌和需求，確定適合自身實(shí)際的功能組合。6組系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊完整地覆蓋了政府熱線的業(yè)務(wù)范圍與重點(diǎn)。該系統(tǒng)將政府熱線的業(yè)務(wù)分為前臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)、資料庫、領(lǐng)導(dǎo)批示、責(zé)任單位處理和報(bào)表監(jiān)控等部分，貫穿了市民從咨詢、反映、投訴到建議的各個(gè)方面。為了準(zhǔn)確反映業(yè)務(wù)狀況和系統(tǒng)運(yùn)營，報(bào)表監(jiān)控模塊有力地支持了對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)營管理工作。

圖3 深圳12345政府熱線業(yè)務(wù)模塊

• 一體化設(shè)計(jì)，保護(hù)政府投資

　　與許多政府熱線的架構(gòu)設(shè)計(jì)不同的是，深圳市12345政府熱線構(gòu)建之初就站在一個(gè)比較高的水平上，而不是今天買一套呼入設(shè)備，明天買一套呼出設(shè)備或者一套虛擬設(shè)備。該系統(tǒng)采用了一體化設(shè)計(jì)方案，實(shí)現(xiàn)了CRM、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和外圍系統(tǒng)的統(tǒng)一，接入撥出和人工與自動(dòng)的統(tǒng)一。該一體化思路保證了整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，并在很大程度上保護(hù)了政府的投資。

　　在架構(gòu)設(shè)計(jì)上，從電話接入、辦件流程、資料庫管理、信息維護(hù)到報(bào)表統(tǒng)計(jì)都實(shí)現(xiàn)了一體化設(shè)計(jì)理念。以業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)為例，針對(duì)市民來電中的咨詢類的問題，12345政府熱線將直接由前臺(tái)接聽人員利用各部門預(yù)先錄入資料庫中的規(guī)范答案來回答市民的提問；對(duì)市民反映、建議、投訴類的來電，則由前臺(tái)記錄后轉(zhuǎn)給市信訪辦的后臺(tái)工作人員處理。一整套開放性的工作流和穩(wěn)定的技術(shù)后臺(tái)支持確保了市民可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到政府的權(quán)威處理與回復(fù)。

　　在熱線服務(wù)模式上，深圳12345政府熱線將服務(wù)外包給了深圳電信，一方面借助專業(yè)運(yùn)營商的成熟服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為市民提供專業(yè)化的服務(wù)；同時(shí)，服務(wù)外包避免了在設(shè)備投入、人員招聘、服務(wù)培訓(xùn)等諸多方面的投資風(fēng)險(xiǎn)。

• 低成本高效率的民生服務(wù)渠道

　　深圳12345政府熱線發(fā)現(xiàn)，在該系統(tǒng)一年多運(yùn)行下來，先進(jìn)的技術(shù)和適合的方案不僅打造了優(yōu)質(zhì)的市民公共服務(wù)平臺(tái)，而且在低成本和高效率方面也表現(xiàn)優(yōu)異。據(jù)政府熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人的測算，總成本節(jié)省了20％－30％。成本方面的大幅降低，給深圳市12345政府熱線推動(dòng)下一步的技術(shù)改造和業(yè)務(wù)整合帶來了更充分的信心。

　
　圖4 深圳12345政府熱線IPCC方案的應(yīng)用價(jià)值

　　深圳12345政府熱線辦件的工單系統(tǒng)，知識(shí)庫管理系統(tǒng)方面該政府熱線方案提供了良好的支持。深圳市民享受到了與政府快捷、便利的交流溝通，政府也依靠12345政府熱線增強(qiáng)了執(zhí)政能力與工作效率。

　　《深圳商報(bào)》對(duì)于深圳12345政府公開電話系統(tǒng)曾有如下評(píng)價(jià)：“開通至今，12345共接聽群眾來電130多萬件次，15秒內(nèi)接通率達(dá)97％以上。12345正式受理并處理來電98．5萬件次，轉(zhuǎn)辦交辦13．7萬件次，為群眾解決了一大批勞動(dòng)欠薪、環(huán)境噪聲、乘車難、看病難、辦事難等實(shí)際問題�！备咝实恼搽娫捚脚_(tái)，使得政府與市民的關(guān)系變得更為融洽，政府與市民的距離也達(dá)到前所未有的“零距離”。

　　優(yōu)化政府熱線運(yùn)營，提升城市管理績效

　　“比較原先的中心系統(tǒng)，新產(chǎn)品在功能拓展、問題響應(yīng)、運(yùn)營管理和市民滿意度等方面的優(yōu)勢也是顯而易見的。”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——深圳12345政府熱線項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

　　該IPCC解決方案除了給深圳12345政府熱線帶來了技術(shù)方面的領(lǐng)先優(yōu)勢，深圳市民與政府之間和諧融洽的互動(dòng)關(guān)系也成為佳話。在2009年深圳兩會(huì)期間，人大代表和政協(xié)委員紛紛表示，“設(shè)立政府便民電話服務(wù)中心，啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號(hào)碼‘12345’，確實(shí)提高了城市管理績效，方便了市民�！�

　　目前深圳市政府實(shí)施的市政府公開電話系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)階段目標(biāo)，是整合全市大部分政府部門公開電話資源，基本解決政府公開電話難記難打的問題。市政府公開電話系統(tǒng)運(yùn)作的前兩年，15秒內(nèi)電話接通率達(dá)50%左右，以后逐步提高；電話投訴咨詢受理業(yè)務(wù)直接覆蓋約80%的政府部門，為將來全部整合政府公開電話奠定基礎(chǔ)和提供發(fā)展空間。

　　為公眾提供優(yōu)良的公共產(chǎn)品是現(xiàn)代政府的重要標(biāo)志之一。談到未來的計(jì)劃，深圳市12345政府熱線在過去成績面前并沒有止步，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在與華為公司的密切合作下，今后將強(qiáng)化彩信、視頻接入的能力，提供更佳的接通率和更低的重復(fù)率。同時(shí)，進(jìn)一步整合政府其他電話到政府公開電話系統(tǒng)，提高政府的服務(wù)水平和能力。

　　深圳市政府公開電話系統(tǒng)建設(shè)的最終目標(biāo)，是整合現(xiàn)有的全部政府部門公開電話資源，使政府公開電話服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域；為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開電話服務(wù)，做到市民只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能得到政府答復(fù)和服務(wù)；市民來電在15秒內(nèi)接通率達(dá)到80%以上，達(dá)到國內(nèi)外通行的、市民比較滿意的標(biāo)準(zhǔn)；通過黨政機(jī)關(guān)專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)政府公開電話系統(tǒng)與市政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會(huì)便民服務(wù)熱線系統(tǒng)的互聯(lián)互通，最大限度地提高公共電話服務(wù)的覆蓋率。

　　“以前或許有舉旗不定、泥牛入海這樣的煩惱，以后應(yīng)該就是溝通無限，直達(dá)目的的暢快了。”市民周先生微笑著表示。

Frost & Sullivan分析師評(píng)論（季宸東）

　　在我們的采訪中，深圳市政府認(rèn)為，建設(shè)法治政府、廉潔政府、效率政府、有限政府、陽光政府和責(zé)任政府，前提是政府必須完成轉(zhuǎn)型。政府行政體制改革的最終目標(biāo)是要達(dá)到行政權(quán)力規(guī)范，服務(wù)型的一個(gè)政府。因而，為市民提供專業(yè)權(quán)威和有效的政府熱線服務(wù)成為題中之意。通過深圳市12345政府熱線的成功應(yīng)用，我們可以體會(huì)到呼叫中心應(yīng)用于政府及公用事業(yè)部門后，受益的不僅是千百萬公眾，更重要的是加速了在社會(huì)急劇變革時(shí)代政府職能的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。

　　我們欣喜地看到深圳市12345政府熱線帶來的嶄新面貌。華為呼叫中心解決方案之所以得到好評(píng)，除了自身產(chǎn)品穩(wěn)定優(yōu)良的性能之外，也離不開對(duì)政府和公共事業(yè)部門深刻的了解和豐富的經(jīng)驗(yàn)積累。隨著未來以人為本理念的深入人心和服務(wù)型政府的構(gòu)建，相信政府熱線在這一進(jìn)程中將大有作為。

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