星昊通與asterCC聯(lián)合發(fā)布CATI問卷系統(tǒng)解決方案
2012/04/11
一、CATI的含義和特征
CATI是計(jì)算機(jī)輔助電話訪問（Computer Assisted Telephone Interview），是近幾年來高速發(fā)展的通訊技術(shù)及計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)的電話訪問所得到的產(chǎn)物,問世以來得到越來越廣泛的應(yīng)用。國內(nèi)越來越多的專業(yè)、商業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)和院校已在積極地大量使用這種技術(shù)。
計(jì)算機(jī)輔助電話訪問使用一份按計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)方法設(shè)計(jì)的問卷，用電話向被調(diào)查者進(jìn)行訪問。訪問的優(yōu)點(diǎn)在于速度快、樣本代表性強(qiáng)、訪問質(zhì)量容易控制。與傳統(tǒng)面訪式問卷調(diào)查相比，具有速度快、效率高、質(zhì)量優(yōu)等特點(diǎn)。
二、CATI問卷系統(tǒng)的市場需求
市場調(diào)查是市場運(yùn)作中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，而問卷調(diào)查是市調(diào)中最有效也是被經(jīng)常使用的一種方法。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行問卷調(diào)研是近年來興起的一種新型的市場調(diào)研途徑，具有良好的市場前景，與傳統(tǒng)的上門拜訪或者街頭調(diào)查相比，CATI問卷調(diào)查有著低成本，高效率等優(yōu)點(diǎn)。隨著社會的發(fā)展，傳統(tǒng)的市場、民意調(diào)查越來越不能滿足社會的需要，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深化的今天，建設(shè)一個(gè)高效、便利、安全的問卷調(diào)查系統(tǒng)是十分必要的。
隨著中國互聯(lián)網(wǎng)的普及，CATI問卷調(diào)查在中國有迅速普及的趨勢。與客戶主動發(fā)起外撥呼出服務(wù)，這樣在服務(wù)的內(nèi)容、流程和管理上，可以進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)，服務(wù)方可以具有更多的主動性，去獲取所需要的信息。作為一套專業(yè)的CATI問卷調(diào)查系統(tǒng)，asterCC可以幫助企業(yè)用戶實(shí)施各種類型的以外撥為基礎(chǔ)的問卷調(diào)查業(yè)務(wù)。能夠?qū)崿F(xiàn)成本低，速度快，跨越空間局限，表現(xiàn)形式豐富，智能化及互動性等優(yōu)勢。通過問卷調(diào)查的方式，獲得客戶或其他人群對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息，吸取更好的建議，采集企業(yè)關(guān)心的數(shù)據(jù)作為決策的依據(jù)，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。
三、建設(shè)背景和目標(biāo)
由于問卷調(diào)查的方便性、形式多樣性，許多企業(yè)已在自己的網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行自主調(diào)研，使用調(diào)查的方式收集自己用戶的觀點(diǎn)、建議等。不僅可以迅速了解社會不同層次、不同行業(yè)的人員需求，客觀地收集需求信息、調(diào)整修正產(chǎn)品策略和營銷策略，滿足不同的需求，促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售，同時(shí)也吸引了更多的長期用戶群。許多專業(yè)調(diào)研公司也正在逐漸推廣這種調(diào)查方式，使之成為傳統(tǒng)調(diào)研形式的重要補(bǔ)充。因此開發(fā)出的系統(tǒng)應(yīng)具備很強(qiáng)的開放性和擴(kuò)展性等特性。asterCC這套CATI問卷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了可以幫助市場調(diào)研公司自主創(chuàng)建編輯標(biāo)準(zhǔn)化問卷、發(fā)布項(xiàng)目、生成報(bào)表等一系列功能，更加方便、靈活地對整個(gè)市場調(diào)研項(xiàng)目進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)等相關(guān)操作。
四、系統(tǒng)優(yōu)勢
1、先進(jìn)成熟的技術(shù)
CATI問卷系統(tǒng)采用了多個(gè)國際上的最新技術(shù)，并廣泛應(yīng)用了大型信息系統(tǒng)中所使用的成熟技術(shù)，如語音處理、電話交換、CTI技術(shù)、海量數(shù)據(jù)處理技術(shù)，純IP架構(gòu),BS結(jié)構(gòu)，擴(kuò)展方便, 坐席人員不受地域影響。
2、功能強(qiáng)大，專業(yè)性高
CATI問卷系統(tǒng)將問卷與電話完美的集成起來。支持問卷模板，滿足高效用戶的快速編輯需求，多種問題類別選擇，多種答題方式選擇，高精準(zhǔn)計(jì)數(shù)器，同時(shí)支持按項(xiàng)目和條件導(dǎo)出錄音，還有共用式系統(tǒng)設(shè)計(jì)(a hosted solution)，同一系統(tǒng)可以分配到獨(dú)立的使用單位而互不影響。
3、高適用性
滿足用戶個(gè)性化需求已經(jīng)成為軟件產(chǎn)品的趨勢，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)龐大功能種類繁多已經(jīng)不再是用戶的追求，“適用”變成了它們的首選，以做到滿足各種不同用戶的需要才是我們的系統(tǒng)成功所在。例如拖拽式問卷圖形化編輯操作方式，靈活多變的配額管理模塊，自動匹配問題答案體系等高效輔助作業(yè)模式，同時(shí)還支持多種工作模式：點(diǎn)擊呼叫，自動呼叫，預(yù)撥號等。
4、高性價(jià)比
CATI問卷系統(tǒng)以“國際化產(chǎn)品”為標(biāo)簽，發(fā)揮國內(nèi)外一流問卷系統(tǒng)的統(tǒng)一成本優(yōu)勢，將領(lǐng)先的技術(shù)與實(shí)用的功能完美結(jié)合。使主動外呼系統(tǒng)由“奢侈品”變?yōu)椤氨仨毱贰?。結(jié)合了國際國內(nèi)其他同類產(chǎn)品的功能優(yōu)勢，且不需要再提定安裝其他軟件，僅一套系統(tǒng)就能給您全方位的功能體驗(yàn)。
5、易于實(shí)施
作為專業(yè)的應(yīng)用軟件，CATI問卷系統(tǒng)在設(shè)計(jì)過程中，充分考慮了不同層次用戶的使用習(xí)慣和軟件應(yīng)用能力，從而保證了不同性質(zhì)、不同層次的使用人員，都能夠通過簡單的學(xué)習(xí)，迅速而正確地掌握系統(tǒng)的使用方法，從而確保了系統(tǒng)在實(shí)施上的便利性和低成本。
6、成本可控，創(chuàng)造價(jià)值
CATI問卷系統(tǒng)同時(shí)也是一款用以生產(chǎn)的軟件工具。它不僅大大降低業(yè)務(wù)成本、提高工作效率，同時(shí)又能全面提高業(yè)務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力，使坐席或工作人員由落后的“手工”作業(yè)完全升級為先進(jìn)的“智能化”辦公，工作輕松同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
五、系統(tǒng)功能模塊介紹
1、外呼任務(wù)
asterCC這套CATI問卷系統(tǒng)功能模塊有條不紊地歸列在坐席工作界面上，更快速地進(jìn)入工作狀態(tài)，操作起來得心應(yīng)手。
整個(gè)界面由三大部分組成
�、偻鈸苋蝿�(wù)名稱
左側(cè)的外撥任務(wù)名稱菜單下，可以找到任意一個(gè)項(xiàng)目名稱。選擇一項(xiàng)進(jìn)行外撥服務(wù)，選中之后獲取全部客戶，便能成功的獲取全部客戶數(shù)據(jù)信息。
②客戶聯(lián)系人資料
獲取的客戶數(shù)據(jù)便出現(xiàn)在客戶聯(lián)系人資料中，雙擊任一數(shù)據(jù)便可獲取相應(yīng)的客戶具體資料，如所屬的集團(tuán)公司，所在城市，電話號碼等，是坐席對客戶資料瞬間掌握方便外呼服務(wù)。
�、蹎柧�
客戶資料獲取后，坐席將開始對該客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，下方便會自動彈出坐席需要陳述的該項(xiàng)目問卷信息（坐席可根據(jù)需要進(jìn)行全屏或半屏操作），astercc問卷系統(tǒng)為您提供了雙重便捷式的服務(wù)。
直接進(jìn)入答題界面，接下來就開始針對該用戶進(jìn)行市場問卷的調(diào)研工作。在聯(lián)系人資料中電話號碼后方有呼叫按鈕，只需要摁一下按鈕，配合我們的軟電話系統(tǒng)便會自動撥叫，坐席只需要等待對方的應(yīng)答就可以了。
astercc的CATI問卷系統(tǒng)將問題自動彈出在坐席人員的電腦屏幕前，坐席按照系統(tǒng)提示逐步操作即可，無需復(fù)雜的專業(yè)知識，按照系統(tǒng)彈出的資料傳達(dá)給客戶，供客戶進(jìn)行勾選。（坐席可以利用Tab鍵來自動切換下一題，方便坐席操作，節(jié)省時(shí)間）
在回答當(dāng)前題目時(shí)，下一題目便在灰色題框中待選。
當(dāng)訪問結(jié)束或問卷中斷時(shí)，在呼叫結(jié)果當(dāng)中有處理狀態(tài)，選擇相應(yīng)選項(xiàng)——成功，繼續(xù)跟蹤或失敗數(shù)據(jù)提交。根據(jù)電話問卷調(diào)查的結(jié)果注明原因，總結(jié)分析，為下一次訪問打好基礎(chǔ)做好準(zhǔn)備。
標(biāo)簽“未完成”、“繼續(xù)跟蹤”、“已完成”可以隨時(shí)點(diǎn)擊進(jìn)行查看。
2、問卷管理
在后臺能夠?qū)柧磉M(jìn)行添加或刪除，對問卷的設(shè)計(jì)、表現(xiàn)形式、問題類型等進(jìn)行編輯修改。
�、偬砑�
添加功能用來添加新問卷，這里你可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要設(shè)定所需要得信息，例如問卷的歡迎語，結(jié)束語，配額提示語等信息，自定義輸入信息。
�、谒阉鞴δ�
問卷列表里的每一項(xiàng)內(nèi)容基本上都可作為其中一個(gè)搜索條件進(jìn)行搜索查詢。省去了你在問卷列表中查找所需要問卷資料的時(shí)間，您可以根據(jù)搜索條件瞬間抓住目標(biāo)，條件設(shè)置好后，一鍵【查詢】你要找的問卷就出現(xiàn)在問卷列表里。
例如在搜索框內(nèi)客戶名稱中輸入“不滿意”，那么問卷名稱只要包含“不滿意”的問卷都會出現(xiàn)在問卷列表里。
�、蹎柧砹斜�
雙擊數(shù)據(jù)可以對問卷信息進(jìn)行編輯、修改。
在這里你可以對問卷設(shè)置題組、編輯問題、補(bǔ)充問題、問題排序、問卷邏輯、配額、預(yù)覽問卷同時(shí)進(jìn)行操作，一步到位。
編輯問題
問題填補(bǔ)
配額
問卷全部設(shè)置好后預(yù)覽，查看整個(gè)效果。
3、報(bào)表
asterCC的CATI問卷系統(tǒng)擁有海量報(bào)表數(shù)據(jù)，供您對業(yè)務(wù)進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，對坐席的工作情況了如指掌。
①坐席表現(xiàn)報(bào)表
這里你可以查看任意時(shí)間內(nèi)坐席的工作表現(xiàn)情況，根據(jù)你所選擇的團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)類型、外撥任務(wù)的名稱，以及坐席組對應(yīng)的坐席，按時(shí)間模式查看該坐席在某一時(shí)間段的接聽量、總通話時(shí)長、平均話務(wù)處理時(shí)長等全部工作信息。
點(diǎn)擊【導(dǎo)出】，所有的信息便自動生成報(bào)表，保存到你想要保存的位置，便于查看，分析數(shù)據(jù)。
管理者可以抓住關(guān)鍵信息，關(guān)鍵量，對應(yīng)每一個(gè)坐席的工作量有快速準(zhǔn)確地判斷，對企業(yè)業(yè)務(wù)趨勢的分析、決策提供有利數(shù)據(jù)。
�、谕鈸芙y(tǒng)計(jì)報(bào)表
管理者一定會關(guān)心每個(gè)坐席每天的工作效率，坐席每天的產(chǎn)量情況，完成了多少個(gè)有效的問卷，或是問卷數(shù)據(jù)處理失敗的原因，這些都需要通過外撥統(tǒng)計(jì)報(bào)表來實(shí)現(xiàn)，管理者可以清楚地看見坐席撥打電話的次數(shù)，撥通的數(shù)量，產(chǎn)出量等一系列決策者關(guān)注的信息。
按計(jì)劃統(tǒng)計(jì)：選擇所有計(jì)劃中所需要查看的計(jì)劃名稱，按合計(jì)、進(jìn)度、年、月、周、日等多種模式的查看范圍，確定后將出現(xiàn)所有外撥任務(wù)名稱下所對應(yīng)的的問卷，以及該問卷在指定時(shí)間范圍內(nèi)已完成的數(shù)量，百分比，昨日產(chǎn)量，今日產(chǎn)量，平均每小時(shí)產(chǎn)量。
按坐席統(tǒng)計(jì)：選擇所有計(jì)劃中所需要查看的計(jì)劃名稱，按合計(jì)、坐席的進(jìn)度、計(jì)劃日報(bào)、項(xiàng)目日報(bào)等模式，選擇指定的坐席，在數(shù)據(jù)列表中，可以看見坐席工號所對應(yīng)的撥打次數(shù)、呼出數(shù)量、接通數(shù)量、接通率、通話時(shí)長、在線時(shí)長、產(chǎn)出量、產(chǎn)出分?jǐn)?shù)、產(chǎn)出率等信息。全部信息都以數(shù)字形式出現(xiàn)，可以瞬間捕捉到關(guān)鍵信息。
同樣，出現(xiàn)在數(shù)據(jù)列表中的所有數(shù)據(jù)都可以導(dǎo)出生成報(bào)表。點(diǎn)擊【導(dǎo)出】選擇您要保存的位置，就可以成功導(dǎo)出報(bào)表，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和整理。
坐席在某段時(shí)間內(nèi)的呼出數(shù)量、接通數(shù)量、產(chǎn)出量等這些直接以數(shù)字形式反饋給管理者的信息，在報(bào)表中一目了然。
4、質(zhì)檢管理
為了防止虛假問卷的出現(xiàn)，質(zhì)檢管理這一模塊為坐席的調(diào)研做好充分的監(jiān)督工作。
利用搜索功能，輸入搜索條件然后查詢，列表中便會出現(xiàn)質(zhì)檢的問卷結(jié)果。以及問卷中每一個(gè)問題出現(xiàn)所選擇的答案，供質(zhì)檢人員檢測、監(jiān)督問卷的真實(shí)可靠性。
全程問卷調(diào)查都有錄音
可以隨時(shí)聽取信息。同樣質(zhì)檢管理也可以導(dǎo)出報(bào)表，點(diǎn)擊【導(dǎo)出】，并進(jìn)入導(dǎo)出文件管理里，等待下載完畢后，點(diǎn)擊【下載】到指定位置后，讀取報(bào)表。
質(zhì)檢管理導(dǎo)出的報(bào)表里我們可以看到問卷調(diào)查的結(jié)果，處理的狀態(tài)，時(shí)長，以及問卷過程中答題的情況。您想獲得的信息我們?nèi)繛槟O(shè)計(jì)周全，包括產(chǎn)量的增減，業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，坐席工作的效率等等，只有您想不到，沒有我們做不到。
CTI論壇編輯
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