星昊通與asterCC聯(lián)合發(fā)布電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)
2012/04/09
asterCC提供的電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)是專為電視購(gòu)物企業(yè)精心打造的一個(gè)高效增收型的呼叫中心平臺(tái)，是集電話營(yíng)銷、管理應(yīng)用、客戶管理于一體的管理軟件。它將呼叫中心平臺(tái)、電話銷售、物流配送管理以及電話中心的運(yùn)營(yíng)管理有機(jī)結(jié)合起來，具有解決電視購(gòu)物行業(yè)廣告高峰期，電話集中涌入時(shí)，人工接聽不及而導(dǎo)致的電話量流失等問題。實(shí)施該系統(tǒng)，將電話接聽量最大化，以此提高員工工作效率，提升業(yè)績(jī)和進(jìn)行有效企業(yè)管理整合的這樣一款集呼叫呼入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源為一體的高效率信息化電視購(gòu)物綜合服務(wù)平臺(tái)。
1、電視購(gòu)物行業(yè)的概述
電視購(gòu)物是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨(dú)特的營(yíng)銷風(fēng)格。隨著生活節(jié)奏的加快，人們的消費(fèi)方式也發(fā)生了重大的變化。電視購(gòu)物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式，正在成為消費(fèi)品零售業(yè)的亮眼明星。各消費(fèi)層次的公眾在選購(gòu)某些特定商品時(shí)，已不太愿意或不可能花費(fèi)大量的時(shí)間和精力進(jìn)商店、逛商場(chǎng)。許多人希望通過簡(jiǎn)單、快捷的渠道和方式購(gòu)買其需要的特定商品，而電視購(gòu)物恰好提供了這種便捷的購(gòu)物渠道。
電視購(gòu)物行業(yè)的最大特點(diǎn)是，呼叫大部分是浪涌式呼叫。因?yàn)殡S著企業(yè)產(chǎn)品廣告的投放，會(huì)有大量消費(fèi)者打來電話進(jìn)行咨詢和訂購(gòu)商品，當(dāng)媒體廣告播出后，短時(shí)間內(nèi)咨詢、訂購(gòu)電話蜂擁而至，如果依靠傳統(tǒng)人工接聽電話的方式，將有大量的電話來不及處理，造成大量的商機(jī)白白流失，打不進(jìn)電話的消費(fèi)者也可能產(chǎn)生對(duì)公司的不信任，進(jìn)而嚴(yán)重影響公司效益。而非廣告期間，人員閑置、熱線利用率低，公司資源又白白浪費(fèi)。因此，擁有能夠最大限度產(chǎn)生訂單的“呼叫中心”系統(tǒng)是任何一家電視購(gòu)物企業(yè)取得成功的關(guān)鍵。
2、系統(tǒng)需求分析
電視購(gòu)物企業(yè)的成功實(shí)施是呼叫中心平臺(tái)、電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運(yùn)營(yíng)管理的有機(jī)結(jié)合。隨著電視購(gòu)物行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營(yíng)銷成本的不斷攀升，開展電視購(gòu)物的商家對(duì)提高電話銷售尤為關(guān)注。消費(fèi)者就是上帝，當(dāng)媒體廣告播出以后，面對(duì)蜂擁而至的客戶來電，如何不丟失每一個(gè)來電，如何獲取每一個(gè)來電，最終將那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的客戶變成真正的消費(fèi)者，就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者所關(guān)注的焦點(diǎn)。
要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，建設(shè)大容量、可靠穩(wěn)定、反應(yīng)迅速的呼叫中心顯得尤為重要。依靠傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量信息來不及處理現(xiàn)象。asterCC電視購(gòu)物系統(tǒng)將呼叫中心、客戶關(guān)系管理、高效信息流、順捷的物流緊密結(jié)合，只有這樣才能創(chuàng)造電視購(gòu)物呼叫中心銷售的新局面，所以為了企業(yè)效益的快速增長(zhǎng)，效率的提高，信息系統(tǒng)的完善，建立asterCC電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)勢(shì)在必行。
3、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
�。�1）開放性和擴(kuò)展性
系統(tǒng)維護(hù)簡(jiǎn)單方便，具備滿足于行業(yè)需要的開放性、擴(kuò)展性和完備的二次開發(fā)能力，以適應(yīng)該系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴(kuò)充，便于系統(tǒng)容量的增加、支持功能的增強(qiáng)以及和其它系統(tǒng)的兼容。
�。�2）穩(wěn)定性和可靠性
asterCC電視購(gòu)物系統(tǒng)具備監(jiān)測(cè)和預(yù)警功能，時(shí)刻保護(hù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中可能會(huì)發(fā)生的故障，保證系統(tǒng)在工作狀態(tài)下的穩(wěn)定性，促進(jìn)電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)更加可靠，從而提升系統(tǒng)的抗浪涌式呼叫能力，提高電視購(gòu)物企業(yè)的反應(yīng)能力。
（3）功能強(qiáng)大，設(shè)計(jì)靈活
在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時(shí)，系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合。
�。�4）便捷的業(yè)務(wù)流程
電視購(gòu)物企業(yè)可根據(jù)實(shí)際應(yīng)用，開發(fā)真正適合電視購(gòu)物行業(yè)需求的上層應(yīng)用系統(tǒng)，從而在實(shí)際工作中簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，提高了坐席工作效率，能夠使坐席在很短時(shí)間內(nèi)完成一整套銷售流程，以滿足電視購(gòu)物行業(yè)快速銷售的特點(diǎn)。
4、系統(tǒng)功能介紹
�。�1）外撥任務(wù)客戶分配頁(yè)面
- 系統(tǒng)可以將客戶信息分配給任一指定坐席，單獨(dú)選中客戶直接進(jìn)行分配，也可以批量轉(zhuǎn)入坐席，
- 這里您可以看到打入電話人的具體信息，收集打進(jìn)熱線電話人的電話號(hào)碼及聯(lián)系方式，
- 使坐席更好地利用呼叫中心系統(tǒng)來逐一撥打他們的電話抓住潛在客戶，更及時(shí)地將產(chǎn)品信息介紹給客戶，激起客戶的購(gòu)買欲望。
�。�2）電視購(gòu)物管理
電視購(gòu)物管理下的每一模塊都是為電視購(gòu)物企業(yè)量身定制的系統(tǒng)模塊，供應(yīng)商管理、產(chǎn)品管理、客戶管理、訂單管理、坐席工作統(tǒng)計(jì)、發(fā)貨管理、老客戶管理、訂單審核分配……，各個(gè)模塊之間功能相輔相成，符合業(yè)務(wù)的流程和需求，使電視購(gòu)物的業(yè)務(wù)開展有條不紊地進(jìn)行。
A 供應(yīng)商管理
- 供應(yīng)商管理為您記錄好了產(chǎn)品與廠商之間的所有聯(lián)系，供應(yīng)商的所有信息均列在資料列表中，供應(yīng)商名稱、編碼、電話、類型、狀態(tài)等，方便查看校對(duì)。
- 雙擊任一條資料，可以直接進(jìn)行編輯修改。鼠標(biāo)離開后自動(dòng)保存。為工作節(jié)省了時(shí)間，操作簡(jiǎn)單快捷。
- 點(diǎn)擊【添加】按鈕，為新供應(yīng)商做好資料錄入和備注，不落下一條產(chǎn)品相關(guān)產(chǎn)品信息，為事后查找提供有利的信息依據(jù)。
- 搜索功能。按指定條件搜索需要的供應(yīng)商，例如輸入供應(yīng)商名稱、電話，點(diǎn)擊查詢您想要的信息即刻出現(xiàn)在資料列表中，省去了一頁(yè)頁(yè)翻看所需信息的時(shí)間。
B 產(chǎn)品管理
- 坐席可以查看產(chǎn)品管理界面上的所有顯示出的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品編碼、銷售價(jià)、最低報(bào)價(jià)、規(guī)格、型號(hào)等
- 雙擊產(chǎn)品信息可以直接對(duì)產(chǎn)品的基本資料、價(jià)格信息進(jìn)行編輯修改，坐席按照產(chǎn)品管理中信息，進(jìn)行更為具體更為詳盡的產(chǎn)品介紹。
C 客戶管理
- 當(dāng)坐席與潛在客戶溝通后，會(huì)將客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度及是否有購(gòu)買意愿的反饋信息錄入到客戶管理界面下的所屬客戶信息中。
- 當(dāng)坐席打開客戶管理界面時(shí)，便可清晰地看到所屬客戶的所有信息狀態(tài)并根據(jù)狀態(tài)判斷客戶的購(gòu)買意愿。
- 客戶管理上方有六個(gè)功能按鈕。添加、刪除、按選中回收、按搜索條件回收、按選中修改狀態(tài)、按搜索條件修改狀態(tài)。
- 回收指客戶從坐席那里回收到外撥任務(wù)客戶分配頁(yè)面，不分配給坐席
- 修改狀態(tài)是針對(duì)客戶最后的外呼結(jié)果做出修改，分為未處理和已處理兩個(gè)狀態(tài)。
- 雙擊任一條客戶信息，可以清楚了解到該客戶的購(gòu)買情況，例如客戶的電話號(hào)碼，購(gòu)買身份，使用者的年齡，訂購(gòu)的狀態(tài)，所屬的坐席，以及對(duì)該客戶最后的處理狀態(tài)，通過這些信息可以使企業(yè)對(duì)購(gòu)買者的需求進(jìn)行深入分析，從而推銷給客戶他們更適宜更心動(dòng)的產(chǎn)品，為企業(yè)贏得利益。
- 每一條信息都是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中必不可少的數(shù)據(jù)，用來了解客戶的需求，抓住客戶潛在購(gòu)買欲望，挖掘出來進(jìn)行更好地銷售。
- 字段內(nèi)容可以隨即修改，雙擊選中進(jìn)行編輯，鼠標(biāo)離開后自動(dòng)保存。
- 輕松地從成千上萬個(gè)客戶當(dāng)中搜索到您所需要的客戶信息。選擇搜索功能，輸入您想查找的目標(biāo)客戶的某項(xiàng)信息，例如該客戶所屬的坐席，撥號(hào)結(jié)果，或是處理狀態(tài)等，點(diǎn)擊【查詢】客戶信息便出現(xiàn)在列表里。
D 訂單管理
- 在溝通中若客戶對(duì)商品表現(xiàn)出極大興趣直接購(gòu)買了產(chǎn)品，那么這筆交易便生成了訂單。此時(shí)，訂單管理界面中會(huì)將此筆交易以數(shù)據(jù)形式自動(dòng)生成。
- 在訂單管理列表中，可以查看生成訂單的編號(hào)、所屬坐席、訂單的審核狀態(tài)、快遞方式、購(gòu)買的產(chǎn)品、數(shù)量、金額等相關(guān)訂單信息。
- 雙擊任一訂單信息，打開查看，編輯訂單。
- 訂單信息將訂單的所有涉及的項(xiàng)目全部記錄清楚詳細(xì)，同時(shí)可以根據(jù)情況隨時(shí)修改，再以表格形式列出客戶所購(gòu)買產(chǎn)品的明細(xì)，單價(jià)、數(shù)量、金額。最終生成銷售明細(xì)單。
E 訂單審核分配
- 生成訂單后，訂單就會(huì)在訂單審核分配頁(yè)面里出現(xiàn)，等待審核員去審核是否通過允許發(fā)貨。
- 分配給指定審核員，可以點(diǎn)擊分配然后選擇審核員，也可以選擇平均分配，點(diǎn)擊列表下方的選擇審核員 ，然后選擇審核員，那么所有訂單就平均分配給所選審核員去審核。
F 坐席工作統(tǒng)計(jì)
- 通過坐席工作統(tǒng)計(jì)可以查看坐席在某段時(shí)間里的工作表現(xiàn)情況，工作效率的高低以及業(yè)務(wù)的銷售情況。
- 選擇指定賬號(hào)下的坐席，按坐席工作統(tǒng)計(jì)或坐席外呼時(shí)長(zhǎng)來查看信息。
- 列表顯示的數(shù)據(jù)清晰詳細(xì)，可以一眼抓住有價(jià)值的數(shù)據(jù)，在某個(gè)時(shí)間段某個(gè)坐席的成交金額、成交量、成交排名、發(fā)單量、成交率等。累計(jì)統(tǒng)計(jì)在列表上方出現(xiàn)。
- 也可以查看某個(gè)時(shí)間段坐席外呼時(shí)長(zhǎng)。
- 坐席工作統(tǒng)計(jì)將坐席的工作表現(xiàn)情況以數(shù)據(jù)的形式記錄在系統(tǒng)里，一方面可以監(jiān)督坐席的工作表現(xiàn)，制定銷售目標(biāo)，另一方面也為決策者提供獎(jiǎng)懲賞罰的依據(jù)。
G 發(fā)貨管理
- 訂單生成后交給訂單審核人員，訂單審核人員核實(shí)信息，以確保訂單信息準(zhǔn)確無誤，訂單審核狀態(tài)注明已審核廠家發(fā)貨，便進(jìn)入到了發(fā)貨管理。
- 發(fā)貨管理中包含了客戶進(jìn)行一次交易的全部信息，由購(gòu)買到生成訂單再到發(fā)貨管理都會(huì)在發(fā)貨管理中的數(shù)據(jù)列表里體現(xiàn)。
- 發(fā)貨后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送發(fā)貨通知短信，讓客戶隨時(shí)掌握商品發(fā)送的狀態(tài)，對(duì)企業(yè)提升信任度。
- 可以選擇按選中發(fā)送通知，頁(yè)面上方的按選擇發(fā)貨通知功能鍵 也可以選擇按搜索條件發(fā)送通知 。
- 雙擊任一數(shù)據(jù)，可以對(duì)妥投的狀態(tài)進(jìn)行編輯，貨單號(hào)查看。
H 老客戶管理
asterCC電視購(gòu)物系統(tǒng)同樣考慮到了針對(duì)老客戶的管理。當(dāng)老客戶再次打進(jìn)熱線電話時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)彈屏顯示該客戶的基本信息，如上一次聯(lián)絡(luò)時(shí)間，所屬坐席，訂購(gòu)狀態(tài)，節(jié)省時(shí)間成本省去了二次熟悉客戶的過程，根據(jù)老客戶的購(gòu)買意向和訂購(gòu)狀態(tài)在第一時(shí)間為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。
�。�3）報(bào)表
asterCC電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)所有模塊都能生成報(bào)表，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，對(duì)坐席的工作情況了如指掌。
供應(yīng)商管理
產(chǎn)品管理
客戶管理
訂單管理
發(fā)貨管理
- 管理者可以抓住關(guān)鍵信息，關(guān)鍵量，對(duì)應(yīng)每一個(gè)坐席的工作量有快速準(zhǔn)確地判斷，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)趨勢(shì)的分析、決策提供有利數(shù)據(jù)。
- 將這些字段名稱最終都轉(zhuǎn)換為數(shù)字，直接以數(shù)字形式反饋給管理者的信息，在報(bào)表中一目了然，更能快速地發(fā)現(xiàn)在某一段時(shí)間內(nèi)業(yè)務(wù)是呈現(xiàn)上升趨勢(shì)還是下滑趨勢(shì)，同時(shí)也能判斷出坐席工作效率的高低。
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