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華琪軟通 HK2000呼叫中心系統(tǒng)

2005/04/29


第一部分 系統(tǒng)綜述

一、 系統(tǒng)概述

　　"今天的競爭不是在產品而是在經營模式"。

　　傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經不適應當今全新的需求，服務成為現(xiàn)代競爭中焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關系已經刻不容緩。隨著現(xiàn)代通訊業(yè)的迅猛發(fā)展，Internet/Intranet、Web/IP電子商務將是下世紀的潮流。呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一最新潮流的集成產品 。

　　呼叫中心就是用電話作為接入手段，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務的客戶服務中心。呼叫中心通過電話和服務代理向客戶提供多種業(yè)務，其本身就是一種經營方式。呼叫中心為各類企業(yè)開創(chuàng)新的商業(yè)機遇，使客戶在其方便的時間和地點輕而易舉地訪問各種產品和業(yè)務。呼叫中心為分散各地的客戶提供產品和業(yè)務方面的服務將起到更為明顯的作用，如果沒有呼叫中心，客戶就無法與銷售商品或推行業(yè)務的代理商進行溝通。因此，呼叫中心在各類企業(yè)的銷售和市場活動中能起到長期的戰(zhàn)略作用，有效協(xié)調市場并使公司企業(yè)增加銷售量和業(yè)務量。


　　呼叫中心將計算機技術和電信技術融為一體，使客戶能與那些對產品性能、價格行情和指南信息"了如指掌"的服務座席進行對話。呼叫中心系統(tǒng)自動將客戶電話接到一服務座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關呼叫人查詢的相關信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示、呼叫數據集成、網絡及數據庫等多種先進技術。呼叫中心也依靠人作為中介，溝通數據庫信息并對電話另一端客戶的服務工作。盡管從技術上可以建立無需人員介入的呼叫中心，但一般情況下呼叫中心總是設立一定量的人力服務座席。電話作為首選的通信媒體常常是公司與客戶之間的第一接觸點。

　　我公司作為國內知名的語音產品供應商，在多年從事CTI領域的工作中積累了豐富的經驗。公司研發(fā)部根據用戶實際情況，開發(fā)出的Hakey CallCenter正是基于這一理念，為用戶提供全面靈活的解決方案。為客戶提供優(yōu)質的服務，對于企業(yè)形象、關系及市場地位都是至關重要的。建立在之上的系統(tǒng)應用集成、客戶開放配置設計、最新通信標準、 路由分配靈活、操作直觀方便、圖形界面管理，使其成為當今激烈的市場競爭中技術最新、功能最強的呼叫中心。HakeyCallCenter適用于基于"免費電話"號碼和計算機電話集成技術(CTI)的郵購定單、求助服務臺的技術支持業(yè)務、以及飯店或旅行社系統(tǒng)等。

二、系統(tǒng)特點及優(yōu)勢
三、 呼叫中心結構的關鍵要素
四、 呼叫中心的呼叫管理和實現(xiàn)

　　呼叫通過路由選擇到相應的座席話機的最大選擇，是評判一個呼叫中心的績效的重要指標。CCD主要是負責通過有效的方式將呼叫分配到有效的座席，同時對座席人員的技術熟練程度和相關的費用因素的綜合考慮。Hakey CCD的呼叫分配是建立在呼叫引導概念基礎上的。CCD具有三個不同的分類：呼叫引導、隊列、資源( 座席或座席組)并通過權限判別的手段。呼叫的路由通過幾個階段來實現(xiàn)的：處理初期，呼叫被路由到一個等待隊列或到一個公共幫助程序。然后將對每個呼叫當前狀態(tài)路由選擇進行考慮，考慮因素有：權限判別、可利用的資源、隊列狀態(tài)、和隊列期望等待時間。任何一個呼叫首先被路由到一個等待隊列中，如果目標資源可以利用，呼叫將立即被分配到所選擇的資源組，接著又被分配到組中的相應的座席。這就是資源選擇過程。如果系統(tǒng)資源正忙，呼叫將被路由到等待隊列中。隊列中將按照先進先出的原則進行排隊。隊列的大小取決于隊列的最大等待時間，即：允許呼叫在隊列中等待的最長時間。一旦系統(tǒng)資源變成空閑，隊列中位于等待隊列最前面的最高級別的呼叫將會重新被分配到可以路由的資源中去，呼叫將被立即被分配到組中的座席話機。這就是呼叫選擇的過程。一般情況系統(tǒng)會根據等待時間或次數自動按正確的規(guī)則進行分配。這些規(guī)則十分靈活，用戶可以按照話務量的實際情況靈活更改這些規(guī)則。在極端情況下，危險的話務量出現(xiàn)或相應的座席都不能到達的情況下，允許立即對分配規(guī)則進行調整。如果等待實際太長，可以將這些呼叫重新分配到其他遠端設備。以上結構，就是HakeyCCD的呼叫路由的工作原理。


1.呼叫引導

　　當一個新的來話呼叫進入后，根據它的呼叫特性( 如主叫號碼和呼叫特性)將會優(yōu)化路由到正確的呼叫引導。這些呼叫特性通過下列方式完成：無論公網用戶所撥的是DID 號碼還是分機號碼，主叫便可以連接到所選擇的相應得服務。或者處理主叫號碼(CLID)。

2．呼叫管理的特性 ：
　　一個（或多個）內部具有CCD功能的號碼，通常就是一個公網的電話號碼(直接拔入)或者是一個中繼組號，或者甚至是一個交互式語音答錄系統(tǒng)提示的擴展。事務處理完成的一系列的參數可以控制座席的處理級別。
五、呼叫中心的主要功能
六、系統(tǒng)配置及硬件環(huán)境

　　1、 硬件
  1. 服務器：工業(yè)控制機(PII400/128MB/10.2GB/3.5"軟驅/14")或以上機型。

  2. 標準8鏈路智能語音接口板組合

  3. 接口板供電器

  4. 接口板接線盒

  5. 坐席耳機電話
　　可選設備：
  1. 不間斷電源（UPS）.

  2. 線路監(jiān)測保護裝置

  3. 其它外圍設備
　　2、 軟件
七、系統(tǒng)接口特性

端口類型 Loop Start
振鈴偵測 30-130Vrms,15-68Hz
摘機直流阻抗 〈=300 Ohms
掛機直流阻抗 〉5 MOhms
回路電流 20-120mA
插入損耗 1dB
頻率響應 +0.5dB,-0.5dB
回損 >20db
DTMF接收電平 最低-35dBm
工作溫度 -5C。 - +40C。
工作濕度 8%-65%

華琪軟通公司供稿 CTI論壇編輯


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分類信息:     技術_呼叫中心_解決方案