訊呼航空訂票系統(tǒng)應(yīng)用于蘇州某航空公司
2011/07/11
CTI論壇(ctiforum)7月11日消息（記者 潘婷婷):隨著民航機(jī)票銷售市場的發(fā)展，民航代理人對票務(wù)呼叫中心的要求越來越高，對呼叫中心應(yīng)用與平臺的集成化要求也越來越高。為了滿足民航代理這些要求，同時兼顧民航業(yè)務(wù)運(yùn)作的靈活多變性與民航代理人企業(yè)的個性化管理，訊呼信息憑借十多年來在企業(yè)級呼叫中心行業(yè)中的豐富經(jīng)驗(yàn)，加上對民航代理人業(yè)務(wù)需求、分析與總結(jié)，專門為民航代理人企業(yè)量身定做的一套符合現(xiàn)代管理模式的、靈活實(shí)用、集成化的呼叫中心管理系統(tǒng)，它能夠幫助代理人建立規(guī)范的業(yè)務(wù)制度，完善的業(yè)務(wù)流程；進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，確保穩(wěn)固的客戶關(guān)系；進(jìn)一步提升服務(wù)水平、降低企業(yè)的成本、提高服務(wù)效率。如通航空訂票呼叫中心系統(tǒng)，通過方便的操作、強(qiáng)大的集成化功能，為民航銷售代理人提供了全面的業(yè)務(wù)管理解決方案。
訊呼航空訂票系統(tǒng)的應(yīng)用效果:
提高航空訂票效率，節(jié)省人力成本：系統(tǒng)采用自動呼叫分配的多種策略，合理安排坐席人員受理客戶訂票需求，為客戶提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。IVR語音導(dǎo)航24小時不間斷地服務(wù)機(jī)制，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)等進(jìn)行自動語音處理。例如：查詢、咨詢等工作，大大節(jié)省了人力成本。
減少客戶流失量，增加客戶滿意度：強(qiáng)大的客戶資料管理模塊，將客戶詳盡的個人信息記錄在案，通過來電彈屏的功能，無論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“未見其人，先聞其聲”的效果。
網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時管理，溝通無阻成本低：系統(tǒng)具有傳真、短信、郵件等網(wǎng)絡(luò)化溝通平臺。具有自動收發(fā)傳真、郵件和群發(fā)短信等功能。從而實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化整合、提高利用率的目的，起到內(nèi)外部溝通無阻，節(jié)約辦公成本的作用。
訂單實(shí)時跟蹤，準(zhǔn)確了解航班動向：票務(wù)部門可通過人名或訂單編號等信息，查詢詳細(xì)的客戶資料。對每一個定單的狀態(tài)進(jìn)行查看和統(tǒng)計(jì)，（可設(shè)定：等待送票、送票中、送票完成等狀態(tài)），便于及時的跟蹤處理。也可以選擇某個航班，查詢機(jī)票的售出情況，以便公司下一步計(jì)劃的實(shí)施以及航班的安排。
提高工作效率，降低差錯率：員工通過呼叫中心電話分配后則可即時看到需要的客戶信息及其消費(fèi)歷史紀(jì)錄，體現(xiàn)出較高的親情服務(wù)。嚴(yán)格的流水線操作，崗位職責(zé)簡單、明確，極大地提高工作效率，并極大的降低了差錯率。
提供決策依據(jù)和每月客戶到賬明細(xì)：管理人員通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年登統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，可對每一個坐席的電話流量和通話時段進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。為產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的調(diào)整等提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。同時財(cái)務(wù)人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號，查詢出訂單所處狀態(tài)（A訂單，B在途，C收款，D退貨），可以方便知道每月客戶定單的到帳情況。
避免服務(wù)糾紛，提升員工職業(yè)素養(yǎng)：系統(tǒng)具體將所有服務(wù)通話內(nèi)容錄音的功能，在與客戶發(fā)生糾紛時，可提供有力的法律依據(jù)。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度，提升職業(yè)素養(yǎng)的有效辦法。
訊呼航空訂票系統(tǒng)主要功能
1.可自行定制的呼叫流程管理以及自動話務(wù)分配
- 提供功能強(qiáng)大又易用的流程編輯工具，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時自行定制修改流程，一次購買，永久適用。
- 完善的智能接入與話務(wù)分配（ACD）策略，可根據(jù)客戶類別或來電選擇將來電接入不同話務(wù)員/組，并可靈活配置遇忙、無應(yīng)答等的處理策略。
- 支持多語言以及作息時間管理。
- 支持來電分類對不同等級來電提供不同服務(wù)。
2.來電自動彈出客戶資料以及訂票紀(jì)錄、集成eTerm功能
- 來電自動彈出/顯示常客戶信息以及以往的訂票記錄，通話轉(zhuǎn)移時相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。
- 集成eTerm功能，可以在如通航空售票系統(tǒng)界面直接進(jìn)行航班查詢、訂票等操作，同時訂票記錄自動存儲入本地服務(wù)器。
3.通話錄音與語音信箱
所有通話全程自動錄音，支持留言信箱。錄音及留言可按日期、時間、對方號碼、人員等條件快速查詢檢索、播放、轉(zhuǎn)存等管理。
4. 完善的票務(wù)流程管理以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)
- 完善的票務(wù)流程處理和票務(wù)記錄管理，派送管理，禮品管理，積分管理等。
- 話務(wù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析等，生成各類統(tǒng)計(jì)圖表。
5.訂單管理功能
- 訂單查詢統(tǒng)計(jì)：財(cái)務(wù)人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號，查詢出訂單所處狀態(tài)（A訂單，B在途，C收款，D退貨），可以方便知道每月客戶定單的到帳情況。同時可以對該結(jié)果以圖形顯示，便于報(bào)表統(tǒng)計(jì)。
- 訂單狀態(tài)的修改：在遇到客戶退票、簽票時，必須由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行修改。如果訂票輸入錯誤，也應(yīng)當(dāng)由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行刪除，具有權(quán)限操作。
- 訂單的跟蹤：可以通過人名或訂單編號等其他信息，查詢詳細(xì)的客戶資料。對每一個定單的狀態(tài)進(jìn)行查看和統(tǒng)計(jì)，（可設(shè)定：等待送票、送票中、送票完成等狀態(tài)），便于及時的跟蹤處理。可以選擇某個航班，查詢機(jī)票的售出情況。以便公司下一步計(jì)劃的實(shí)施以及航班的安排。
6. 短信服務(wù)與客戶關(guān)懷
短信服務(wù)支持訂票成功自動發(fā)送短信通知，客戶生日、節(jié)假日發(fā)送祝福短信，以及業(yè)務(wù)宣傳短信群發(fā)等。
7. 7ⅹ24小時自動語音查詢功能、傳真功能、郵件功能
交互式自動語音信息查詢，自動收取/發(fā)送傳真資料及與郵件管理的無縫連接，實(shí)現(xiàn)收發(fā)郵件的功能。
8. 完善的通訊監(jiān)控管理
- 完善的通訊控制以及會議功能：暫停/繼續(xù)服務(wù)、通話轉(zhuǎn)移、多方通話/會議、人工和自動互轉(zhuǎn)；監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、代接，以及強(qiáng)制示忙/示閑等。
- 完善的話務(wù)員分組、授權(quán)、角色分配管理，并可對每個話務(wù)員分配各自可用的呼出線路資源，設(shè)置呼出級別和權(quán)限；支持IP預(yù)撥號。
- 完善的座席管理，以及通訊控制操作；可以監(jiān)控其它座席通訊狀態(tài)，授權(quán)用戶可以對其它座席進(jìn)行監(jiān)控操作；實(shí)時顯示等候來電信息等。
9.其他功能：知識庫功能、通話系統(tǒng)日志功能、工號播報(bào)功能、彩鈴功能、滿意度調(diào)查功能等等
CTI論壇報(bào)道
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