恒訊達HXD09攜手12580打造火車票訂票呼叫中心
2010/12/24
客戶描述
杭州火車站位于環(huán)城東路和西湖大道的交叉點上,西湖大道從城站直達西湖邊,只需十分鐘左右的車程。廣場由地下二層.地下一層組成,地下建筑面積16500平方米,其中二個地下車庫為人防工程,面積為6200平方米,隸屬于上海鐵路局管轄,現(xiàn)為一等站,現(xiàn)有南.北售票廳,五個普通候車室,一個軟席候車室,七個站臺.。車站設有行車、客運、行包、售票、行政等多個作業(yè)區(qū)。職工人均進款數(shù)和發(fā)送旅客數(shù)等效益指標在全國鐵路系統(tǒng)處于領(lǐng)先水平。2000年獲得省級文明單位稱號。2001年底通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證。2003年被中央精神文明建設指導委員會授予“全國精神文明建設工作先進單位”稱號。
1.1 優(yōu)質(zhì)電話服務的意義
火車又快又安全,乘火車出行是老百姓的首選。但是由于我國鐵路建設的滯后,運力緊張,每到節(jié)假日高峰期買票難、乘車難就成為突出的問題。尤其是春節(jié),人們都想回家團聚,春運更成為人流的高峰。中央的各級領(lǐng)導十分關(guān)系春運期間能否讓大家順利回家,紛紛做出了重要指示。
1月14日,胡錦濤總書記在有關(guān)春運火車“買票難”問題的信息上作出重要批示:德江并志軍同志:今年春運供求矛盾十分嚴峻。鐵道部要開動腦筋,研究采取若干便民、利民措施,并公布于眾,以化解矛盾,確保春運任務順利完成。
1月14日,周永康同志也在有關(guān)春運火車“買票難”問題的信息上作出重要批示:請志軍同志查實此類反映,要應急采取措施,解決“買票難”問題。
1月14日下午,張德江副總理向有關(guān)部門負責同志傳達胡錦濤總書記的重要批示,并對貫徹落實工作作出重要指示:要認真?zhèn)鬟_學習、貫徹落實胡錦濤總書記重要批示精神,全力以赴完成春運各項工作。開動腦筋,科學調(diào)劑客運運力,加大運力投放,保證重點區(qū)段客運需求。以便民、利民為重點,千方百計改善服務,加強信息公開工作,主動接受社會監(jiān)督。加強管理,落實安全生產(chǎn)責任制,確保鐵路運輸安全。做好重點部位的治安防范工作,嚴厲打擊票販子。加強輿論引導,做好正面宣傳。
在各級領(lǐng)導指示中強調(diào)“便民、利民、信息公開,主動接受社會監(jiān)督”。但是火車站人力有限,尤其是節(jié)假日期間更是要集中優(yōu)勢力量保運輸保安全,無法完全滿足百姓咨詢、訂票的需求。借助無處不在的通訊網(wǎng)絡為百姓提供咨詢、訂票的服務將順利地解決這個問題,達到“便民、利民、信息公開”的目標。
1.2 12580的優(yōu)勢
12580服務中心是中國移動面向公眾提供信息咨詢服務平臺,建設有大容量的呼叫中心平臺,擁有高素質(zhì)的服務隊伍。
秉承“移動信息專家”的宗旨,通過這幾年的建設和推廣,“12580,一按我?guī)湍狈⻊湛谔柹钊肴诵摹?br />
結(jié)合12580的平臺優(yōu)勢、人員優(yōu)勢、號碼認知度高的優(yōu)勢,聯(lián)合溫州火車站,結(jié)合雙方的優(yōu)勢,為公眾提供火車信息咨詢、車票預訂服務,將為溫州經(jīng)濟的發(fā)展做出更大的貢獻。
1.3 建設目標
廣東恒迅達通訊技術(shù)有限公司構(gòu)建杭州火車站訂票系統(tǒng)通過12580平臺,為公眾提供火車信息咨詢、車票預訂服務。
1.4 系統(tǒng)規(guī)模
外線接入:3個E1接入,滿足同時60人的咨詢服務需求;
自動語音:90路;
客服座席:話務座席60個,其中班長席2個;
通話錄音:90路。
系統(tǒng)設計及選型
1.5 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
說明:
1、坐席工作桌面上擺放電腦一臺,耳麥式電話機一臺。
2、電腦通過網(wǎng)絡連接火車站訂票系統(tǒng),與火車站系統(tǒng)為統(tǒng)一網(wǎng)絡。
3、按照鐵道部要求,為保證火車站訂票系統(tǒng)的安全,禁止訂票系統(tǒng)與外部網(wǎng)絡連接。因此設計上,坐席電腦與呼叫中心無任何連接,與12580系統(tǒng)無任何連接。如果火車站同意連接,我們的系統(tǒng)能夠支持與車站系統(tǒng)進行網(wǎng)絡連接。
4、電話機通過RJ11電話線連接熱線服務系統(tǒng)。
5、系統(tǒng)管理和統(tǒng)計電腦通過網(wǎng)絡連接。
6、熱線服務系統(tǒng)通過網(wǎng)絡專線聯(lián)接12580數(shù)據(jù)系統(tǒng),完成短信功能。
7、熱線服務系統(tǒng)與12580系統(tǒng)通過專線成為一個網(wǎng)絡。
1.6 組網(wǎng)方案
1.6.1 話音接口
訂票熱線系統(tǒng)與12580系統(tǒng)的接口用于實現(xiàn)用戶話路的轉(zhuǎn)接。系統(tǒng)通過恒訊達HXD09語音交換機數(shù)字中繼線路連接,數(shù)字中繼線提供信令和話路的傳輸。
中繼數(shù)量:3個E1,2M,其中0時隙為時鐘通道,16時隙為信令通道,其余時隙傳輸話路。
信 令:中國7號信令I(lǐng)SUP協(xié)議
接續(xù)號碼:1個,用于從12580系統(tǒng)轉(zhuǎn)接進入熱線系統(tǒng)。
接續(xù)方法:
。1)直接呼叫方式:
12580系統(tǒng)使用用戶號碼做主叫,接續(xù)號碼做被叫,呼叫轉(zhuǎn)接到熱線系統(tǒng)。
。2)轉(zhuǎn)移呼叫方式
12580系統(tǒng)用呼叫轉(zhuǎn)移信令,主叫號碼為用戶號碼,原被叫號碼為12580,被叫號碼為接續(xù)號碼,把用戶轉(zhuǎn)移呼叫進入熱線系統(tǒng)。
1.6.2 數(shù)據(jù)接口
熱線系統(tǒng)與局方短信系統(tǒng)的接口用于實現(xiàn)給用戶發(fā)送訂票通知信息。短信系統(tǒng)接口局方的“翼碼信息”平臺。
從功能上分為兩部分:
第一:發(fā)送短信
熱線系統(tǒng)在有要發(fā)送的短信時,調(diào)用局方的發(fā)送接口,把短信相關(guān)信息提交給局方系統(tǒng)。
第二:查詢狀態(tài)
熱線系統(tǒng)根據(jù)發(fā)送時產(chǎn)生的識別碼,查詢短信是否發(fā)送成功。
系統(tǒng)硬件
依據(jù)熱線服務功能分析,考慮日均呼叫量和高峰呼叫量,綜合系統(tǒng)穩(wěn)定性、可維護性等多方面的因素,采用HXD09語音交換機方案。
HXD09語音交換機是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù),實現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話等多種服務方式一體化的可編程交換機。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機的模式相比,有很大優(yōu)勢,具體性能如下:
- 電信級穩(wěn)定性,支持熱插拔、雙備份;
- 支持語音、傳真、座席、IP電話、會議等多種服務方式;
- 支持中國一號信令、七號信令,ISDN信令及普通模擬線信令;
- 模塊式疊加,擴容簡便;
- 適用于30-1000線接入;
- 遠程集中監(jiān)控與動態(tài)加載流程;
- 單板軟件升級方便快捷;
- 高度可靠,千萬次以上呼叫測試,呼損小于萬分之一;
HXD09語音交換機實圖:
1.6.3 系統(tǒng)功能
1.6.3.1 IVR自動語音服務
IVR自動服務提供自動語音導航功能,是呼叫中心兩大服務手段之一,與人工服務結(jié)合,共同為客戶提供服務,是呼叫中心系統(tǒng)提高服務效率、減少人力成本的重要手段。
IVR主要用于為客戶電話請求提供語音提示,引導客戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話自助服務所需數(shù)據(jù),在接受客戶輸入的信息后,實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。
IVR提供7x24小時的自動語音服務,可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務功能,并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。
1.6.3.2 錄音管理
錄音管理是運營管理人員常用的一種功能,通過歷史錄音的調(diào)聽,對座席人員的服務質(zhì)量進行監(jiān)控,如業(yè)務代表的文明用語、表達能力、處理客戶請求的能力等。也可以通過對錄音文件的分析整理,形成培訓分析案例,以更好的輔導座席人員服務。
- 設定檢索條件:系統(tǒng)可根據(jù)日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號、業(yè)務類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索。
- 執(zhí)行檢索:根據(jù)設定條件,將檢索結(jié)果詳細信息顯示,可以對任意一條檢索記錄進行操作。
- 聽取錄音文件:對選定的記錄直接聽取語音。
- 刪除錄音文件:從數(shù)據(jù)庫刪除選定記錄,并將語音文件從硬盤中刪除。
- 導出結(jié)果:對選定的記錄,導出到EXCEL 表中。
- 備份錄音文件:將選定范圍的錄音文件,從服務器備份至本地。
- 支持多種錄音格式:系統(tǒng)支持wav和vox的錄音格式。
1.6.3.3 CTI控制
CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務器進行控制,CTI服務器將各種類型的呼叫進行統(tǒng)一的控制,以便進行統(tǒng)一ACD排隊、管理、統(tǒng)計和監(jiān)控。
支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊、話務可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。
1.6.3.4 ACD智能排隊
ACD系統(tǒng)主要負責對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制。ACD支持動態(tài)的排隊和路由策略,保證客戶服務需求以最短的時間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。
ACD支持的排隊和路由原則:客戶優(yōu)先級、客戶所選的業(yè)務種類、座席空閑時間、座席技能級別、歷史服務相關(guān)等。
1.6.3.5 座席人工服務
人工座席服務是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務方式,由人工座席直接為用戶提供電話交流服務。在服務過程中記錄詳細的服務內(nèi)容,并保留完整的服務記錄,以便為用戶提供更好的服務,同時通過對服務內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計分析,為管理人員提供了一線的市場數(shù)據(jù)。
座席通過物理話機和PC電腦共同完成服務過程,通過座席軟件和物理話機完成語音通話功能,通過座席軟件的業(yè)務界面完成對業(yè)務數(shù)據(jù)的登記和受理。
座席的普通電話功能:
- 應答:話機振鈴時,座席摘機應答,進入通話狀態(tài)
- 掛機:完成通話時,座席直接掛斷電話,結(jié)束通話
- 撥號:座席如果要撥打電話人員,直接摘機撥號,進入呼叫狀態(tài)
- 座席的軟件功能:
- 登錄/簽出(登錄或退出):“登錄”即表示登陸座席,座席代表正式開始工作,受理客戶電話
- 離席/復席:“離席”即表示座席代表離開,暫時不接收客戶來電,系統(tǒng)會自動把來電分配給其他座席。座席代表離席時可以選擇離席原因(小休、開會等),管理者在統(tǒng)計和監(jiān)控時,可以看到座席的離席原因。
- 外撥:即座席代表通過話機或軟電話,輸入外線號碼,發(fā)起呼叫。
- 監(jiān)聽:班長或管理人員監(jiān)聽正在通話的座席,有監(jiān)聽權(quán)限的座席才具備該功能。
1.6.3.6 電話留言
在工作時間內(nèi),公眾用電話撥打熱線號碼,系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接空閑的話務人員為公眾提供人工的咨詢服務。
如果遇到坐席繁忙無法接聽電話,則可以使用自動留言功能,把反應的問題錄制到系統(tǒng)中,話務人員空閑時可以通過檢索錄音收聽公眾的信息。
在工作時間外,系統(tǒng)自動提供留言功能,為公眾服務。
1.6.3.7 電話會議
當需要其他部門的多方聯(lián)動時,坐席人員通過軟件操作,呼叫其他聯(lián)動部門,形成用戶、話務員、其他部門的多方通話方式,召開電話會議,聯(lián)席辦公。
1.6.3.8 短信、傳真、電話群發(fā)
在遇到需要廣泛周知公眾的情況時,可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能,利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。
短信、語音通知也可用于系統(tǒng)內(nèi)部的通知,進行人員、車輛調(diào)度等工作,以利于更好的協(xié)調(diào)和指揮。
1.6.3.9 監(jiān)控和統(tǒng)計分析
統(tǒng)計分析功能為運營管理人員提供了對基礎(chǔ)的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析,統(tǒng)計結(jié)果可以以報表或圖形方式顯示,也可以生成報表打印出來或通過網(wǎng)絡傳送給上級管理部門。
系統(tǒng)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計時,支持對各種不同統(tǒng)計周期(日、月、年)、不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標的統(tǒng)計報表;并支持導出EXCEL表格,生成各種多維圖表。
1.6.3.10 員工管理
員工管理的作用是集中管理公司中所有部門、人員的信息和權(quán)限,添加、刪除和維護員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個人信息。
員工管理內(nèi)容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機信息管理等。
1.7 應用服務器
數(shù)據(jù)庫服務器負責業(yè)務數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)(包括話單、歷史記錄等)、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲與管理。
中間層(應用服務器)提供開放性的中間層構(gòu)架和統(tǒng)一的控件接口,與業(yè)務數(shù)據(jù)庫建立動態(tài)連接,可有效解決數(shù)據(jù)庫訪問和網(wǎng)絡傳輸造成的擁塞。
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用SQL Server 2000。
1.8 系統(tǒng)軟件
1.8.1 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用SQL Server 2000
1.8.2 操作系統(tǒng)
PC服務器的操作系統(tǒng)采用WIN 2003 Server。
12580訂票服務描述
1.9 服務內(nèi)容
服務涵蓋實時車輛信息查詢、時刻表查詢、電話訂票等多個方面。
(1)實時信息
實時信息是指杭州火車站的動態(tài)信息,包含列車到站時間、發(fā)車時間、晚點信息、臨客信息等。
。2)時刻表查詢
主要是針對預先編制好的列車運行車次、發(fā)車時間、到站時間的查詢。
。3)電話訂票
預訂杭州火車站發(fā)車、路過的火車車票。
1.10 信息查詢
用戶撥打12580號碼后,選擇杭州火車站,直接轉(zhuǎn)接到人工服務,就關(guān)心的問題進行咨詢。
咨詢到的信息用短信方式發(fā)送到用戶手機上。
1.11 訂票服務
訂票服務分為三個步驟:
第一步:電話訂票:移動用戶用手機撥打12580號碼,聽提示音選擇“預訂火車票”,接通訂票坐席服務人員,請坐席人員幫助訂票。
第二步:短信通知:訂票成功后,用戶手機會收到短信通知,告知取票地點、時間和取票密碼。
第三步:取票:用戶收到短信后,在指定的時間之前,到指定的地點憑取票密碼取票。
1.11.1 電話訂票
訂票流程示意圖:
說明:
1、用戶通過手機電話訂票,首先進入12580系統(tǒng),在12580系統(tǒng)中選擇訂票服務,12580系統(tǒng)通過與訂票熱線的語音線路,把用戶接續(xù)到訂票熱線系統(tǒng)。
2、圖中所示的服務流程體現(xiàn)兩個系統(tǒng)的分界線,此圖為業(yè)務框圖,技術(shù)流程圖可參考杭州火車站流程。
3、訂票系統(tǒng)部分的業(yè)務流程可以根據(jù)需要定制。
4、訂票熱線的工作時間可以設定為7*24小時工作,也可以根據(jù)需要設定。
1.11.2 短信通知
訂票成功后,訂票系統(tǒng)生成取票密碼。坐席人員在看到取票密碼后,首先在電話中告知用戶什么時間、什么地點憑密碼取票。同時,告知用戶取票信息會通過短信發(fā)送到用戶手機上。
用戶掛機結(jié)束通話,此時坐席繼續(xù)通過電話操作。在電話機上,通過電話鍵盤輸入該用戶的取票密碼。輸入完成后,按#號鍵結(jié)束本次服務。
如果用戶長時間未掛機,則坐席人員可以在電話機上按功能鍵(組合數(shù)字鍵),斷開與客戶的通話,進行下一步的操作。
坐席人員輸入的取票密碼、對應的用戶手機號碼自動保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中,交由短信通知模塊處理。
短信通知模塊檢索需要發(fā)送的信息,通過與移動的網(wǎng)絡接口,把信息提交給移動短信中心,發(fā)送到用戶手機上。
1.11.3 取票
用戶掛機后,會在30秒內(nèi)收到車票訂購短信。內(nèi)容包含如下信息:
1、取票地點,現(xiàn)在只有一個指定的取票地點
2、取票時間,“請在您預訂的24小時取票”
3、取票密碼
用戶憑取票密碼,在規(guī)定的時間之前,到指定地點交錢、取票。
系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)的管理功能負責系統(tǒng)平臺和各服務功能的管理,保證平臺穩(wěn)定運行和各種業(yè)務的有效和合法。管理功能涵蓋系統(tǒng)管理、人員管理、數(shù)據(jù)分析、工作量考核等方面。
1.12 數(shù)據(jù)維護
資料管理對客戶以及服務資料數(shù)據(jù)進行修改、補充。
1.13 系統(tǒng)設置
客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫客戶口令
應用程序的本地化參數(shù)設置
1.14 權(quán)限管理
權(quán)限管理通過對客戶進行分級別,分工位的管理來實現(xiàn)。
- 進行各種密碼的設置工作;
- 進行系統(tǒng)各種技能及權(quán)限的增加、修改、刪除等操作和相應管理。
- 進行系統(tǒng)各職能部門編碼、名稱等資料的增、刪、改等操作和相應管理。
- 進行系統(tǒng)各工作區(qū)的編碼、名稱等資料的增加、修改、刪除等操作和相應管理。
- 進行系統(tǒng)各位員工的工號、姓名等資料及該員工操作權(quán)限的增加、修改、刪除等操作和相應管理。
1.15 通話錄音
系統(tǒng)自動對所有的通話錄音,錄音文件為WAV格式,可以通過系統(tǒng)管理頁面收聽。
錄音文件名:YYYYMMDD_hhmmss_主叫號碼_被叫號碼.wav
1.16 話務統(tǒng)計
- 系統(tǒng)呼叫總數(shù)、系統(tǒng)接通總次數(shù)、工作量統(tǒng)計。
- 接通總時間=工作時間內(nèi)接通電話的時間。
- 平均每次通話時間=接通總時間/座席接通總次數(shù)
- 平均每次通話間隔時間=(工作時間-座席接通總時間)/接通總數(shù)
- 應答的平均速率、平均和最大呼入隊列長度
- 放棄呼叫的百分比
- 放棄前的平均排隊時間
- 分時段話務統(tǒng)計(如業(yè)務的高峰期,低谷期)
技術(shù)規(guī)范
1.17 登錄、注銷
- 坐席人員開始工作前,應當通過電話機進行登錄系統(tǒng)操作,表明此內(nèi)線分機從現(xiàn)在開始由XXX號提供服務。
- 坐席人員下班后,應當通過電話機進行注銷操作,表明此內(nèi)線分機對應的XXX號停止服務。
- 坐席注銷后,此分機將暫時停止服務,直到下一個坐席人員通過此分機登錄。
1.18 掛機順序
- 坐席人員與外線通話后,需要通過話機輸入取票密碼,所以要求必須是外線人員先掛機。
- 如果是坐席人員先掛機,則無法再輸入取票密碼,用戶將不能收到短信。
1.19 機房環(huán)境
特別強調(diào):
1、 接地,系統(tǒng)必須有良好的接地線。
2、 電源:建議使用在線式UPS,對電源進行過濾和穩(wěn)定、降噪聲。
其他要求:溫度、防塵、安全等符合一般機房環(huán)境要求即可。
局方配合
1.20 傳輸網(wǎng)絡
1.20.1 語音線路
- 設置3條從12580到熱線系統(tǒng)HXD09語音交換機的E1線路。
- 設置信令鏈路,分配信令數(shù)據(jù)。
- 建議考慮擴容線路的可能性。
1.20.2 互聯(lián)專線
- 設置一條從12580短信系統(tǒng)到熱線系統(tǒng)短信服務器的TCP/IP網(wǎng)絡。
- 穩(wěn)定速率不小于512kbit/s即可。
- 需要1個公網(wǎng)IP地址。
1.21 電話系統(tǒng)
- 在12580系統(tǒng)上為熱線系統(tǒng)分配一個引示號碼,用于在呼叫接續(xù)時使用。
- 在12580系統(tǒng)的主導航上增加“預訂火車票”的按鍵選擇。
- 相關(guān)的通訊記錄功能。
1.22 短信系統(tǒng)
設置短信接口,開通發(fā)送權(quán)限。
CTI論壇報道
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