北方信拓打造以HXD09為核心的電視購(gòu)物呼叫中心
2010/11/09
北方信拓實(shí)業(yè)有限公司坐落于北京朝陽(yáng)區(qū)尚美大廈，是一家專業(yè)的電視購(gòu)物銷售公司。北方信拓團(tuán)隊(duì)成員都是在電視購(gòu)物行業(yè)內(nèi)有6年以上成熟的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，有良好的產(chǎn)品組合經(jīng)驗(yàn)。廣東恒迅達(dá)通訊技術(shù)有限公司結(jié)合北方信拓公司電視購(gòu)物的具體技術(shù)和業(yè)務(wù)需求，為北方信拓公司打造以HXD09為核心的電視購(gòu)物系統(tǒng)。
一、系統(tǒng)概述
恒訊達(dá)電視購(gòu)物業(yè)務(wù)系統(tǒng)將整個(gè)電視購(gòu)物工作形成了一個(gè)閉環(huán)的工作流，實(shí)現(xiàn)了以訂單流轉(zhuǎn)為中心的一套電視購(gòu)物工作管理方式，可以幫助電視購(gòu)物企業(yè)快速建立實(shí)用的電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)。同時(shí)電視購(gòu)物業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心平臺(tái)的緊密配合，保證了各個(gè)系統(tǒng)的功能最大發(fā)揮，避免了多廠商產(chǎn)品之間的集成配合問(wèn)題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調(diào)處理時(shí)間，加快呼叫中心的工程實(shí)施速度。
二、總體分析與設(shè)計(jì)
2.1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
業(yè)務(wù)需求：滿足電視購(gòu)物行業(yè)特點(diǎn)，為企業(yè)熱線中心快速訂單及企業(yè)整體業(yè)務(wù)流提供完善閉環(huán)的整體信息化平臺(tái)系統(tǒng)�！ �
- 提高訂貨成功率，直接增加銷售額;
- 提高消費(fèi)者對(duì)通信營(yíng)銷的接受程度及熱情;
- 通過(guò)個(gè)性化的客戶服務(wù)，增加客戶的忠誠(chéng)度;
- 減少每個(gè)訂單的受理時(shí)間，提高工作效率;
- 減少回呼次數(shù)，降低銷售成本;
- 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動(dòng)呼叫為企業(yè)挖掘潛在客戶;
- 自助服務(wù)與人工服務(wù)的完美結(jié)合，個(gè)性化與效率的完美統(tǒng)一;
- 呼入與呼出并舉，真正的電話營(yíng)銷中心;
- 閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合;
建設(shè)本熱線中心需要達(dá)到：
- 呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，滿足7×24小時(shí)的業(yè)務(wù)正常;
- 滿足本項(xiàng)目一期的系統(tǒng)規(guī)模要求，且將來(lái)可方便的進(jìn)行擴(kuò)展;
- 滿足目前的業(yè)務(wù)需求，并可根據(jù)今后情況調(diào)整系統(tǒng);
- 在滿足需求的情況下充分考慮系統(tǒng)的性價(jià)比，以及將來(lái)擴(kuò)容的經(jīng)濟(jì)性。
三、系統(tǒng)特點(diǎn)
- 純B/S結(jié)構(gòu)，所有功能都能通過(guò)IE瀏覽器完成。
- 集成化操作界面，系統(tǒng)功能簡(jiǎn)便、靈活。
- 完備的訂單、物流、售后、通話和回呼、分帳管理流程。
- 強(qiáng)大的系統(tǒng)通知和知識(shí)庫(kù)編輯功能。
- 種類豐富的報(bào)表系統(tǒng)。
- 豐富的系統(tǒng)參數(shù)和自定義屬性設(shè)定。
- 對(duì)各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完善管理。
四、HXD09語(yǔ)音交換機(jī)/系統(tǒng)功能模塊的簡(jiǎn)單介紹
4.1 HXD09語(yǔ)音交換機(jī)硬件圖
4.2 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D
4.3 HXD09 IVR電話呼入呼出流程圖
4.4 電話進(jìn)線流程
根據(jù)被叫號(hào)碼判斷此電話的業(yè)務(wù)類型(為適應(yīng)在同一時(shí)間段內(nèi)進(jìn)多個(gè)廣告片)，
進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)隊(duì)列中進(jìn)行處理
首先判斷下是否為黑名單號(hào)碼，是黑名單語(yǔ)音進(jìn)行提示“系統(tǒng)繁忙中，請(qǐng)您稍后再試”，
如果具有VIP客服服務(wù)組，則優(yōu)先轉(zhuǎn)接VIP客戶服務(wù)組進(jìn)行受理，當(dāng)VIP客戶服務(wù)組全忙的情況下，提高VIP客戶的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，分配到其他技能組優(yōu)先接待。
嘗試轉(zhuǎn)接到上次訂單的坐席進(jìn)行接待，當(dāng)此坐席忙的情況下，提高優(yōu)先級(jí)分配到其他技能組優(yōu)先 接待。
當(dāng)所有坐席組都忙的情況下，客戶進(jìn)行在隊(duì)列中進(jìn)行等待，當(dāng)?shù)却瑫r(shí)后，IVR語(yǔ)音提示“對(duì)不起，所有坐席全忙，您的電話已被記錄，稍后將有專人為您回復(fù)，請(qǐng)勿重復(fù)撥打，感謝您的配合，謝謝，再見(jiàn)”
電話進(jìn)線流程如下圖:
4.5 訂單流程
當(dāng)電話分配到坐席后，坐席軟件進(jìn)行來(lái)電彈屏，顯示出來(lái)電號(hào)碼、客戶資料、歷史來(lái)電記錄、歷史訂單信息內(nèi)容，如果此客戶購(gòu)買產(chǎn)品，坐席人員從系統(tǒng)中下訂單，訂單成功錄入。
審核人員對(duì)訂單信息進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)此單的正確性，如果無(wú)問(wèn)題，即一審?fù)ㄟ^(guò)后，轉(zhuǎn)交物流人員進(jìn)行發(fā)貨，如果此單核對(duì)沒(méi)有成功，核單人員將此訂單返回給下此訂單的坐席人員，從新審核
物流人員可以看到此張訂單信息，進(jìn)行二次審核，對(duì)客戶姓名、發(fā)貨地址進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)正確后根據(jù)發(fā)貨信息打印快遞單，交物流公司進(jìn)行發(fā)貨。
4.6 主要系統(tǒng)功能
CTI論壇編輯
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