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北方信拓打造以HXD09為核心的電視購(gòu)物呼叫中心

2010/11/09

  北方信拓實(shí)業(yè)有限公司坐落于北京朝陽(yáng)區(qū)尚美大廈,是一家專業(yè)的電視購(gòu)物銷售公司。北方信拓團(tuán)隊(duì)成員都是在電視購(gòu)物行業(yè)內(nèi)有6年以上成熟的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),有良好的產(chǎn)品組合經(jīng)驗(yàn)。廣東恒迅達(dá)通訊技術(shù)有限公司結(jié)合北方信拓公司電視購(gòu)物的具體技術(shù)和業(yè)務(wù)需求,為北方信拓公司打造以HXD09為核心的電視購(gòu)物系統(tǒng)。

一、系統(tǒng)概述

  恒訊達(dá)電視購(gòu)物業(yè)務(wù)系統(tǒng)將整個(gè)電視購(gòu)物工作形成了一個(gè)閉環(huán)的工作流,實(shí)現(xiàn)了以訂單流轉(zhuǎn)為中心的一套電視購(gòu)物工作管理方式,可以幫助電視購(gòu)物企業(yè)快速建立實(shí)用的電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)。同時(shí)電視購(gòu)物業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心平臺(tái)的緊密配合,保證了各個(gè)系統(tǒng)的功能最大發(fā)揮,避免了多廠商產(chǎn)品之間的集成配合問(wèn)題,減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調(diào)處理時(shí)間,加快呼叫中心的工程實(shí)施速度。

二、總體分析與設(shè)計(jì)

  2.1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

  業(yè)務(wù)需求:滿足電視購(gòu)物行業(yè)特點(diǎn),為企業(yè)熱線中心快速訂單及企業(yè)整體業(yè)務(wù)流提供完善閉環(huán)的整體信息化平臺(tái)系統(tǒng)!    建設(shè)本熱線中心需要達(dá)到:   三、系統(tǒng)特點(diǎn)    四、HXD09語(yǔ)音交換機(jī)/系統(tǒng)功能模塊的簡(jiǎn)單介紹

  4.1 HXD09語(yǔ)音交換機(jī)硬件圖

HXD09語(yǔ)音交換機(jī)硬件圖

  4.2 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

  4.3 HXD09 IVR電話呼入呼出流程圖

HXD09 IVR電話呼入呼出流程圖

  4.4 電話進(jìn)線流程

  根據(jù)被叫號(hào)碼判斷此電話的業(yè)務(wù)類型(為適應(yīng)在同一時(shí)間段內(nèi)進(jìn)多個(gè)廣告片),

  進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)隊(duì)列中進(jìn)行處理

  首先判斷下是否為黑名單號(hào)碼,是黑名單語(yǔ)音進(jìn)行提示“系統(tǒng)繁忙中,請(qǐng)您稍后再試”,
  如果具有VIP客服服務(wù)組,則優(yōu)先轉(zhuǎn)接VIP客戶服務(wù)組進(jìn)行受理,當(dāng)VIP客戶服務(wù)組全忙的情況下,提高VIP客戶的排隊(duì)優(yōu)先級(jí),分配到其他技能組優(yōu)先接待。
  嘗試轉(zhuǎn)接到上次訂單的坐席進(jìn)行接待,當(dāng)此坐席忙的情況下,提高優(yōu)先級(jí)分配到其他技能組優(yōu)先 接待。
  當(dāng)所有坐席組都忙的情況下,客戶進(jìn)行在隊(duì)列中進(jìn)行等待,當(dāng)?shù)却瑫r(shí)后,IVR語(yǔ)音提示“對(duì)不起,所有坐席全忙,您的電話已被記錄,稍后將有專人為您回復(fù),請(qǐng)勿重復(fù)撥打,感謝您的配合,謝謝,再見(jiàn)”

  電話進(jìn)線流程如下圖:

電話進(jìn)線流程圖

  4.5 訂單流程

  當(dāng)電話分配到坐席后,坐席軟件進(jìn)行來(lái)電彈屏,顯示出來(lái)電號(hào)碼、客戶資料、歷史來(lái)電記錄、歷史訂單信息內(nèi)容,如果此客戶購(gòu)買產(chǎn)品,坐席人員從系統(tǒng)中下訂單,訂單成功錄入。
  審核人員對(duì)訂單信息進(jìn)行核對(duì),確認(rèn)此單的正確性,如果無(wú)問(wèn)題,即一審?fù)ㄟ^(guò)后,轉(zhuǎn)交物流人員進(jìn)行發(fā)貨,如果此單核對(duì)沒(méi)有成功,核單人員將此訂單返回給下此訂單的坐席人員,從新審核
  物流人員可以看到此張訂單信息,進(jìn)行二次審核,對(duì)客戶姓名、發(fā)貨地址進(jìn)行核對(duì),核對(duì)正確后根據(jù)發(fā)貨信息打印快遞單,交物流公司進(jìn)行發(fā)貨。


  4.6 主要系統(tǒng)功能

主要系統(tǒng)功能

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