恒訊達(dá)HXD09為泛亞動(dòng)力打造汽車保險(xiǎn)電銷平臺(tái)
2010/12/07
隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國(guó)汽車市場(chǎng)也迎來(lái)了快速發(fā)展的春天 。隨著汽車數(shù)量的大幅上升，車險(xiǎn)這一政策強(qiáng)制的特殊險(xiǎn)種的市場(chǎng)迅速成為了許多保險(xiǎn)公司和代理紛紛爭(zhēng)奪的聚寶盆，各種促銷，優(yōu)惠層出不窮。為了在這個(gè)利潤(rùn)豐厚的市場(chǎng)掘金，保險(xiǎn)商們無(wú)不使盡渾身解數(shù)。競(jìng)爭(zhēng)中，車險(xiǎn)營(yíng)銷正在經(jīng)歷著一場(chǎng)變革，而引發(fā)這種變革的則是一種嶄新的保險(xiǎn)營(yíng)銷方式──電話營(yíng)銷。
電話營(yíng)銷這種模式始于20世紀(jì)70年代的美國(guó)，隨著以客戶為主導(dǎo)的市場(chǎng)逐步形成，以及電話、傳真、Email等通信手段的不斷普及，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的營(yíng)銷方式。電話營(yíng)銷作為一種車險(xiǎn)直銷方式，1985年開(kāi)始在英國(guó)出現(xiàn)，目前在美國(guó)、英國(guó)、韓國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家已成主流。在英國(guó)，10家最大車險(xiǎn)公司都已擁有自己的電話銷售系統(tǒng)，1/3的私人汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是通過(guò)電話系統(tǒng)完成的。現(xiàn)在，電話車險(xiǎn)在美國(guó)、英國(guó)、韓國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家已成主流。在英國(guó)，超過(guò)50%的車主選擇通過(guò)電話投保車險(xiǎn)。
近幾年，隨著汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)也如雨后春筍之勢(shì)，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，保險(xiǎn)企業(yè)為了保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，決定為其客服中心配備一套完善的呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。以保證為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善、更體貼的服務(wù)、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高工作效率，從而達(dá)到提升公司整理競(jìng)爭(zhēng)能力的目標(biāo)。
泛亞動(dòng)力從事汽車保險(xiǎn)銷售銷售相對(duì)其他企業(yè)較晚。所以建設(shè)一套高品質(zhì)的電話營(yíng)銷平臺(tái)勢(shì)在必行，廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司經(jīng)過(guò)與泛亞動(dòng)力多次交流、探討，最終為泛亞動(dòng)力設(shè)計(jì)了一套以HXD09為硬件支撐平臺(tái)的先進(jìn)的電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)。
目前系統(tǒng)規(guī)模：5條E1接入，150坐席。
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司成立于1999年，是專業(yè)從事開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)電信與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)的的高新技術(shù)企業(yè)。開(kāi)發(fā)出具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CALL CENTER核心設(shè)備—HXD09可編程交換機(jī)。
圖:HXD09交換機(jī)外觀圖
一、HXD09產(chǎn)品介紹:
HXD09是基于交換機(jī)、CTI和TCP/IP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、會(huì)議、傳真、座席、IP電話多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)。
- 基于數(shù)字程控交換技術(shù)，主控系統(tǒng)通過(guò)LAN與SERVER交互語(yǔ)音與傳真數(shù)據(jù)；
- 支持語(yǔ)音、會(huì)議、傳真、座席、IP電話、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音識(shí)別等；
- 標(biāo)準(zhǔn)機(jī)架式結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)所有功能板上架，可熱插拔、熱備份；
- 大容量，單機(jī)16條E1全交換，機(jī)間相連，適用于30-2048線；
- 支持中國(guó)一號(hào)、七號(hào)信令、模擬、ISDN、T1、IP等多種信令接入方式；
- 全分布式控制，故障分離，互不影響；
- 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試，呼損小于萬(wàn)分之一；
- 高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心應(yīng)用需求，可節(jié)省該部分系統(tǒng)集成80%以上工作量；
- 已通過(guò)信息產(chǎn)業(yè)部測(cè)試并獲得入網(wǎng)許可證。
二、系統(tǒng)功能
(一)提供給TSR銷售時(shí)使用的功能界面，包括用戶信息、車輛信息和保單信息等基本信息，還包括銷售結(jié)果（可自定義多種結(jié)果）、客戶生日、再訪（預(yù)約）時(shí)間、保單周年日、標(biāo)注等附加數(shù)據(jù)項(xiàng)。
(二)客戶初建，對(duì)車牌號(hào)位長(zhǎng)及唯一性特征進(jìn)行嚴(yán)格控制。對(duì)于未上牌照的新車，必須通過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)進(jìn)行唯一性識(shí)別。
(三)客戶再次銷售，可查詢歷史溝通情況，包括聯(lián)絡(luò)記錄、購(gòu)買記錄，供電銷員參考。
(四)自動(dòng)計(jì)算保費(fèi)生成訂單，訂單狀態(tài)為“申請(qǐng)核價(jià)”，分發(fā)到銷售部處理。
(五)對(duì)只作詢價(jià)而不下單的客戶，在記錄時(shí)TSR應(yīng)作備注記錄交流情況，對(duì)于提出以后再聯(lián)系的，記錄預(yù)約信息，不作核價(jià)處理。
(六)TSR只能查詢分派給自己的數(shù)據(jù)信息，并且只有在呼叫對(duì)方并通話的過(guò)程中才能對(duì)客戶資料進(jìn)行修改。
(七)TSR可以根據(jù)車牌號(hào)查詢對(duì)應(yīng)的信息，但如果該車牌號(hào)不歸屬自己，則客戶信息為“只讀狀態(tài)”，可看不可改。
三、呼入處理功能
(一)來(lái)電分配：根據(jù)來(lái)電號(hào)碼搜索客戶資料，找到該來(lái)電號(hào)碼對(duì)應(yīng)的歸屬電稍人員，自動(dòng)優(yōu)先分配給該電銷員，遇忙則轉(zhuǎn)到客服組。若沒(méi)有找到歸屬電銷員，則直接轉(zhuǎn)進(jìn)客服組空閑坐席。
(二)來(lái)電分配給坐席時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼搜索客戶資料，如果存在則將客戶資料、歷史溝通情況、購(gòu)買情況、該客戶隸屬電銷員等信息羅列出來(lái)；如果不存在，則顯示客戶檔案建立界面，輸入客戶相關(guān)信息，系統(tǒng)自動(dòng)記錄電銷工號(hào)及建檔日期。
(三)呼入保險(xiǎn)銷售單功能和呼出功能一樣。
四、客戶訂單查詢
電銷員可以隨時(shí)查詢所有客戶任何時(shí)候的訂單信息，歷史交易情況，當(dāng)前流轉(zhuǎn)訂單的狀態(tài)。
五、當(dāng)日事務(wù)提醒
系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)當(dāng)日事務(wù)提醒進(jìn)行提示。主要包括預(yù)約客戶提醒、訂單核價(jià)返回信息、到期保單提醒等。
六、TSR績(jī)效監(jiān)督提醒功能
若TSR在線撥打時(shí)間超過(guò)一定時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)出現(xiàn)提醒畫(huà)面，同時(shí)班長(zhǎng)界面上出現(xiàn)紅色提示。該功能有助于提高銷售效率。
七、公司公告
(一)由銷售經(jīng)理或其他管理員發(fā)布。
(二)坐席界面可實(shí)時(shí)顯示公司最新公告。
八、互發(fā)便條紙
互相之間互發(fā)小紙條。可以是組長(zhǎng)群發(fā)、組與組發(fā)、組長(zhǎng)給電銷員發(fā)等等多種方式。該功能目的提高相互溝通交流，提高協(xié)作處理事務(wù)的效率。
九、郵件或短信發(fā)送功能
可以給客戶發(fā)送郵件或短信，短信發(fā)送可以后期增加。比如，在客戶生日、保單到期、會(huì)員活動(dòng)告知、送單提醒、服務(wù)確認(rèn)等情況下可以采用該功能發(fā)送郵件或短信，增進(jìn)客戶情感、粘合度。
十、統(tǒng)計(jì)顯示
每通電話的時(shí)長(zhǎng)顯示，當(dāng)天累計(jì)通話的時(shí)長(zhǎng)、呼叫數(shù)、成功數(shù)等統(tǒng)計(jì)顯示。
銷售管理
十一、核價(jià)管理
(一) 電銷員銷售成功生成訂單后，錄入送單地址時(shí)，必須選擇送單區(qū)域：東、南、西、北、中、遠(yuǎn)程，將申請(qǐng)核價(jià)的訂單流轉(zhuǎn)到銷售管理部門，該模塊自動(dòng)提醒核價(jià)員有新的訂單需要核價(jià)。
(二) 核價(jià)過(guò)程：
�。�1）通過(guò)保險(xiǎn)公司網(wǎng)上銷售系統(tǒng)算價(jià)核算；
�。�2）價(jià)格有出入的，將訂單狀態(tài)修改為“已核價(jià)未通過(guò)”，并附上正確的保價(jià)和未通過(guò)原因，打回電銷中心重新算價(jià)及與客戶確認(rèn)。
�。�3）價(jià)格無(wú)誤的，將訂單狀態(tài)修改為“已核價(jià)無(wú)誤”。
十二、禮品審核
核價(jià)通過(guò)后，如果有送禮品給用戶且禮品金額超過(guò)預(yù)設(shè)置，則需要電銷經(jīng)理進(jìn)行審核，審核通過(guò)的返回電銷用于提交“流程送單部”；審核未過(guò)的打加電銷重新設(shè)置禮品。
十三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
CTI論壇編輯
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