恒訊達HXD09語音交換機打造太子樂乳業(yè)客服系統(tǒng)
2010/04/06
哈爾濱太子乳品工業(yè)有限公司，位于哈爾濱呼蘭境內(nèi)。北緯46度，是世界著名的牧場，農(nóng)場種植地帶，環(huán)境和資源得天獨厚。綠色的大草原為“太子樂”產(chǎn)品提供了豐富，優(yōu)質(zhì)的鮮牛奶源。公司作為全國首批獲得全國工業(yè)產(chǎn)品嬰幼兒奶粉生產(chǎn)許可證的企業(yè)，秉承“創(chuàng)新求實，誠信服務”的經(jīng)營理念。開發(fā)，生產(chǎn)，銷售“太子樂”“皇冠”牌乳制品共三大系列100多個品種，產(chǎn)品以其全面，營養(yǎng)均衡，針對性強，品質(zhì)優(yōu)良，深受消費者信任，銷往全國各地。
隨著競爭的進一步加劇，快速乳品類行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，從更大程度上消費者才是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務等企業(yè)活動的決定力量，公司的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導向逐步轉(zhuǎn)移到向選購產(chǎn)品的消費者為導向，于是顧客的重視程度得到了提高，以顧客中心的營銷理念也逐漸行成。從乳業(yè)消費者來看，越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已經(jīng)超出價格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對無形的價值如售后服務，銷售人員的態(tài)度好壞、對家庭的關(guān)懷等提出更多潛在要求。滿足他們的潛在要求，就能實現(xiàn)潛在消費者選擇自己的乳業(yè)產(chǎn)品。
恒訊達交換機在打造乳品行業(yè)呼叫中心方面具有明顯的優(yōu)勢和比較成功的案例,現(xiàn)成功在線運行的有上海光明乳業(yè)，圣元乳業(yè)，索康乳業(yè)，飛鶴乳業(yè)，完達山乳業(yè)，搖籃乳業(yè)等，并得到了客戶的一致好評。恒訊達交換機呼叫中心系統(tǒng)針對國內(nèi)乳業(yè)企業(yè)客戶服務管理的業(yè)務特點和流程有深刻的了解，交換機系統(tǒng)平臺具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。只需公布一個電話號碼，就可以讓用戶打一個電話就能享受一站式服務的便利與快捷。
方案概述
根據(jù)太子樂乳業(yè)的具體要求，系統(tǒng)的建設可以采用以下方案實現(xiàn)：
彈性熱備份控制系統(tǒng)：采用一套HXD09可編程語音交換機系統(tǒng)，該系統(tǒng)由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。
電話容量：交換機全交換可實現(xiàn)最大2000門全交換,目前需求為座席64路，外線60路，采用IDSN方式接入。
客服中心對太子乳業(yè)的作用可以體現(xiàn)在以下幾個方面
- 呼叫中心服務；
- 正式消息都溝通
- 潛在消息都轉(zhuǎn)化
- 市場營銷管理；
- 直銷管理
- 提升企業(yè)的信息化服務水平 呼叫中心業(yè)務功能描述
呼叫中心的建設，并不單純是一個電話交互的窗口，應該能提供功能完善的全面服務內(nèi)容，呼叫中心系統(tǒng)流程：
系統(tǒng)概述
恒訊達交換機硬件圖:
根據(jù)以上業(yè)務設計框架，我們確定了太子樂乳業(yè)客服中心搭建時所需要的設備，系統(tǒng)的拓撲結(jié)構(gòu)示意如下：
在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎上，應具備必要的系統(tǒng)功能如下：
1.交換機具備完善的呼叫中心業(yè)務功能及CTI編程接口
- 提供ACD自動呼叫排隊處理功能；
- 配備內(nèi)置的語音系統(tǒng)，提供完善的自動語音播放功能；
- 提供CTI接口，便于與計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合；
- 提供主叫號碼獲取和智能彈屏功能，支持CRM系統(tǒng)操作；
2.系統(tǒng)功能列表
A：來電彈出資料（SCP）：
B：通話錄音（REC）：
C：通話詳細報告（CDR）：
3.業(yè)務系統(tǒng)詳細流程圖
業(yè)務咨詢流程圖
投訴/建議流程；
CTI論壇編輯
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