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HXD09語(yǔ)音交換機(jī)在大學(xué)院校呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用

2010/03/24

　　大學(xué)院校現(xiàn)有電話(huà)系統(tǒng)存在電話(huà)線(xiàn)路分散、電話(huà)號(hào)碼眾多、進(jìn)行統(tǒng)一管理困難、無(wú)法進(jìn)行大規(guī)模擴(kuò)展、每月電話(huà)費(fèi)用高居不下并給學(xué)校開(kāi)支預(yù)算造成很大壓力等問(wèn)題，一直困擾著校方?jīng)Q策者。

　　現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的社會(huì)，越來(lái)越多的現(xiàn)代人把不斷"充電"、接受再教育作為提升自身競(jìng)爭(zhēng)能力的手段。相應(yīng)的，一方面，各種大中專(zhuān)院校紛紛開(kāi)設(shè)函授、遠(yuǎn)程教育課程，另一方面，各種專(zhuān)門(mén)的外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、駕駛以及其他專(zhuān)業(yè)技能的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。

　　為了滿(mǎn)足廣大學(xué)生/學(xué)員多樣化的教育培訓(xùn)需求，這些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為教育培訓(xùn)服務(wù)，以便更大程度的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，留住和吸引更多的學(xué)員，從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。

　　信息化技術(shù)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)，多媒體以及新興的寬帶、無(wú)線(xiàn)應(yīng)用技術(shù)、電信技術(shù)等，給教育帶來(lái)革命性的影響。

項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容

　　大學(xué)院校呼叫中心系統(tǒng)建議方案"把院校內(nèi)部所有電話(huà)聯(lián)結(jié)起來(lái)建立一套全新的電話(huà)系統(tǒng)，同時(shí)把校園后臺(tái)信息系統(tǒng)與電腦之外的種種信息工具連接起來(lái)，提供了多種便捷有效的信息通道，尤其是利用固定電話(huà)和移動(dòng)電話(huà)系統(tǒng)的語(yǔ)音和短消息功能，讓師生更方便地訪(fǎng)問(wèn)校園信息系統(tǒng)，讓學(xué)生家長(zhǎng)及時(shí)地了解學(xué)校的信息、子女的學(xué)習(xí)情況和老師評(píng)語(yǔ)。

　　學(xué)校的招生辦公室可通過(guò)本系統(tǒng)的人工座席或自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)向用戶(hù)提供學(xué)校介紹、課程設(shè)置、報(bào)名方法、費(fèi)用等相關(guān)事宜的咨詢(xún)，還提供了學(xué)校內(nèi)部的信息管理功能，如學(xué)生檔案管理、招生過(guò)程管理、課程設(shè)置管理等。從而在節(jié)省學(xué)校的人力資源的同時(shí)，為廣大用戶(hù)提供全方位的招生咨詢(xún)服務(wù)。

　　本建議方案還利用交互式的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，提供7×24電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)和對(duì)訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)音服務(wù)內(nèi)容的自動(dòng)記錄和追蹤，并能夠自動(dòng)快速地對(duì)呼叫者身份進(jìn)行識(shí)別。日常教學(xué)業(yè)務(wù)與呼叫中心的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)與內(nèi)部日常教務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合。

　　本系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施的內(nèi)容主要包括以下兩大類(lèi)十三個(gè)子系統(tǒng)：

　　(一)、呼叫中心系統(tǒng)

  1. 主控平臺(tái)子系統(tǒng)

  2. 電話(huà)交換子系統(tǒng)

  3. 自動(dòng)語(yǔ)音子系統(tǒng)

  4. 人工座席子系統(tǒng)

  5. 監(jiān)控管理子系統(tǒng)

　　(二)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

  1. 用戶(hù)資料管理子系統(tǒng)(可采用現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng))

  2. 信息查詢(xún)子系統(tǒng)

  3. 招生辦子系統(tǒng)

  4. 投訴受理子系統(tǒng)

  5. 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)

  6. 語(yǔ)音信箱子系統(tǒng)

  7. 201卡計(jì)費(fèi)管理子系統(tǒng)

項(xiàng)目特點(diǎn)

　　1.信息即需即得
　　無(wú)需電腦、無(wú)需上網(wǎng)，家長(zhǎng)隨時(shí)隨地都可以獲知孩子在學(xué)校的情況。

　　2.操作簡(jiǎn)單
　　電話(huà)操作簡(jiǎn)單易行，迅速快捷。

　　3.節(jié)省成本
　　采用數(shù)字中繼，通過(guò)統(tǒng)一接入方式減低電話(huà)費(fèi)用成本，對(duì)于撥出長(zhǎng)途電話(huà)全部由交換機(jī)自動(dòng)識(shí)別并加撥IP電話(huà)前綴方式(例如17909)，從而節(jié)省長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)用。

　　采用自動(dòng)語(yǔ)音的方式，免去了繁瑣的人工維護(hù)和操作，大大地降低了系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本。

　　4.應(yīng)用面廣
　　從教務(wù)信息、公告欄到電子板報(bào)，都獲得了一個(gè)語(yǔ)音發(fā)布通道。

　　5.易于集成
　　與新的校園網(wǎng)應(yīng)用集成非常便捷、方便。

　　6.可靠性高，符合電信級(jí)應(yīng)用

　　本呼叫中心系統(tǒng)達(dá)到了電信級(jí)的可靠性要求，成功地應(yīng)用于電信級(jí)的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)中。

　　7.較強(qiáng)的擴(kuò)展性
　　采用統(tǒng)一接入方式，院校內(nèi)部電話(huà)可大規(guī)模擴(kuò)充(包括學(xué)生/教師校園201電話(huà)的大規(guī)模擴(kuò)充)，而無(wú)需向電信局申請(qǐng)。

　　8.系統(tǒng)采用開(kāi)放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　運(yùn)行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級(jí)。

　　9.靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置
　　系統(tǒng)由一系列相對(duì)獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集電話(huà)交換、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的呼叫中心系統(tǒng)的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，大學(xué)院�？梢愿鶕�(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為學(xué)校量身定做。

技術(shù)解決方案

　　本系統(tǒng)提供基于交換機(jī)式的電話(huà)接入方式，支持中國(guó)1號(hào)、7號(hào)信令和數(shù)字1號(hào)信令線(xiàn)路等標(biāo)準(zhǔn)的信令接入方式。

　　系統(tǒng)邏輯圖如下所示：

圖：大學(xué)院校呼叫中心系統(tǒng)邏輯圖

　　系統(tǒng)流程圖：


　　呼叫中心硬件：

　　在呼叫中心系統(tǒng)的硬件選型方面，主要是從性能價(jià)格比方面考慮，本解決方案選型國(guó)內(nèi)交換機(jī)廠(chǎng)商--廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司的產(chǎn)品：HXD09可編程語(yǔ)音交換機(jī)。
HXD09 功能介紹

　　HXD09 是基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話(huà)音、傳真、 座席、IP 電話(huà)... 多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語(yǔ)音插卡 + 工控機(jī)的模式相比，有很大優(yōu)勢(shì)，具體性能如下：

  1. 完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，CPU板（含主控CPU,交換網(wǎng),時(shí)鐘同步，雙七號(hào)信令模塊）都實(shí)現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級(jí)穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；

  2. 融合了程控交換機(jī)和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性；

  3. 系統(tǒng)語(yǔ)音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過(guò)局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進(jìn)行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地?cái)U(kuò)容升級(jí)的保證；IP PHONE 語(yǔ)音壓縮板直接進(jìn)行語(yǔ)音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語(yǔ)音質(zhì)量；

  4. 支持語(yǔ)音、會(huì)議、傳真、座席、IP電話(huà)、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音識(shí)別等；

  5. 大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線(xiàn)；

  6. 支持中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令，ISDN信令及普通模擬線(xiàn)信令；

  7. 全分布式控制，故障分離，互不影響；

  8. 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試，呼損小于萬(wàn)分之一；

　　高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類(lèi)呼叫中心及各類(lèi)增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用需求，可節(jié)省該系統(tǒng)集成80％以上工作量。

　　設(shè)備外觀(guān)圖：


　　平臺(tái)結(jié)構(gòu)圖

主控平臺(tái)子系統(tǒng)

　　呼叫處理功能

　　呼叫處理功能主要有：


　　智能排隊(duì)功能


　　路由控制功能


　　電話(huà)交換子系統(tǒng)
　　主要實(shí)現(xiàn)普通電話(huà)自動(dòng)總機(jī)功能。

　　自動(dòng)語(yǔ)音子系統(tǒng)

　　人工座席子系統(tǒng)

　　監(jiān)控管理子系統(tǒng)

　　監(jiān)視器能從宏觀(guān)和微觀(guān)兩方面監(jiān)視交換機(jī)的運(yùn)行并進(jìn)行相關(guān)的系統(tǒng)管理(包括參數(shù)配置、維護(hù)等)，便于及時(shí)掌握機(jī)器運(yùn)行狀態(tài)和收集業(yè)務(wù)使用信息�；旧峡梢苑譃槿缦聨讉�(gè)部分，分述如下：


 交換機(jī)插板配置及其各板運(yùn)行狀態(tài)。運(yùn)行過(guò)程中交換機(jī)內(nèi)部或人工操作的工作信息記錄，包括交換機(jī)啟動(dòng)信息、運(yùn)行時(shí)各板開(kāi)工、停工信息以及各類(lèi)告警信息。顯示交換機(jī)內(nèi)部通信數(shù)據(jù)包。

　　線(xiàn)路監(jiān)視界面監(jiān)視交換機(jī)各用戶(hù)線(xiàn)、中繼線(xiàn)的工作狀態(tài)。


　　收集交換機(jī)工作信息、監(jiān)視通道運(yùn)行信息、可監(jiān)視選定通道的接收主被叫號(hào)碼、DTMF按鍵信息、流程信息及其他通道信息。方便用戶(hù)安裝和調(diào)試時(shí)觀(guān)察線(xiàn)路信令接續(xù)過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

　　系統(tǒng)管理是系統(tǒng)管理員管理用戶(hù)、設(shè)置用戶(hù)權(quán)限、系統(tǒng)參數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)維護(hù)的管理終端工作臺(tái)。管理員可以進(jìn)行系統(tǒng)的優(yōu)化、個(gè)性設(shè)置、用戶(hù)的管理、權(quán)限設(shè)備、數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)等操作。

　　進(jìn)行用戶(hù)的注冊(cè)操作。包括增加、刪除用戶(hù)、用戶(hù)瀏覽、用戶(hù)組維護(hù)(如對(duì)座席小姐技能組進(jìn)行設(shè)置)、設(shè)置組成員(如座席小姐技能組的成員設(shè)置)等。

　　角色是管理員通過(guò)系統(tǒng)定義好的某些權(quán)限集合的代表。再將實(shí)際用戶(hù)和角色關(guān)聯(lián)起來(lái)，則實(shí)際用戶(hù)便有了相應(yīng)的權(quán)限�？杀硎緸闄�(quán)限集合角色實(shí)際用戶(hù)。包括增加、刪除、角色瀏覽、角色維護(hù)(如對(duì)座席小姐角色的設(shè)置)等。

　　對(duì)于系統(tǒng)內(nèi)的用戶(hù)可通過(guò)權(quán)限管理使用進(jìn)行約束，以使用戶(hù)分工更加明確。每個(gè)功能塊可能有查詢(xún)、刪除、增加、修改、審核、打印、派工等權(quán)限內(nèi)容。如果沒(méi)有這些權(quán)限內(nèi)容限任一項(xiàng)，則該功能塊就不能進(jìn)入。同時(shí)包括人員的角色、密碼設(shè)置、提供修改、授權(quán)，使用時(shí)效等功能。

　　將當(dāng)前數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)另行保存，以備丟失。當(dāng)數(shù)據(jù)丟失或被病毒侵害時(shí)我們可以將原備份的數(shù)據(jù)恢復(fù)到數(shù)據(jù)庫(kù)中去，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

　　主要是對(duì)系統(tǒng)各類(lèi)參數(shù)進(jìn)行設(shè)置和管理，并對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)故障進(jìn)行除錯(cuò)和系統(tǒng)日志文件的打印和分析。

業(yè)務(wù)解決方案

　　1.用戶(hù)資料管理子系統(tǒng)
　　
　　本子系統(tǒng)主要是對(duì)本校學(xué)生、教師和校長(zhǎng)的十幾種基本信息進(jìn)行增加、刪除、修改、查詢(xún)等數(shù)據(jù)維護(hù)管理，并與呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行資源整合和數(shù)據(jù)共享。當(dāng)用戶(hù)的呼叫進(jìn)入客服中心后，座席在沒(méi)有接聽(tīng)電話(huà)時(shí)就可以看到該用戶(hù)的全部信息，包括學(xué)生/教師/校長(zhǎng)識(shí)別、名稱(chēng)、住宅電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳呼、地址、班級(jí)(學(xué)生)、授課課程(教師)等十幾項(xiàng)，也可以看到該用戶(hù)的歷史呼叫信息，即該用戶(hù)的以前曾經(jīng)撥打客服中心的時(shí)間，請(qǐng)求的內(nèi)容等等。對(duì)于學(xué)生資料，還提供學(xué)生各科成績(jī)查詢(xún)和錄入功能(Web方式)，即老師可以登錄到本系統(tǒng)并將學(xué)生的成績(jī)錄入/導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)也提供數(shù)據(jù)庫(kù)接口與學(xué)校MIS系統(tǒng)互連，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享功能。

　　系統(tǒng)對(duì)所有學(xué)生的詳細(xì)資料進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢(xún)。當(dāng)學(xué)生的服務(wù)請(qǐng)求接入到人工座席的同時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)也會(huì)通過(guò)檢索查找到學(xué)員的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。

　　2.信息查詢(xún)子系統(tǒng)

　　2.1 成協(xié)議查詢(xún)功能

　　包括查詢(xún)課程、學(xué)生基本情況、報(bào)讀記錄、在校生情況、錄取者報(bào)名者情況、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、報(bào)名號(hào)查詢(xún)以及來(lái)電記錄查詢(xún)。

　　家長(zhǎng)和學(xué)生能通過(guò)電話(huà)，可方便快捷的根據(jù)學(xué)號(hào)查詢(xún)學(xué)生的各種信息，包括成績(jī)、學(xué)分等等。

　　學(xué)校發(fā)布的教務(wù)信息，也可以通過(guò)語(yǔ)音的方式及時(shí)獲得。

　　家長(zhǎng)或持卡人可以通過(guò)電話(huà)，查詢(xún)所持一卡通IC卡的余額及使用記錄，通過(guò)電話(huà)可實(shí)現(xiàn)及時(shí)掛失等。

　　2.2 咨詢(xún)功能

　　處理各種咨詢(xún)活動(dòng)，記錄咨詢(xún)者相關(guān)信息; 具有身份識(shí)別功能，準(zhǔn)確、及時(shí)、自動(dòng)顯示咨詢(xún)者信息;實(shí)現(xiàn)學(xué)生信息的修改、編輯和建立學(xué)生檔案; 管理所有學(xué)生信息，包括潛在學(xué)生、咨詢(xún)學(xué)生、報(bào)名者、錄取者和注冊(cè)在讀學(xué)生。
　　 3.招生辦子系統(tǒng)

　　3.1 報(bào)名

　　處理諸如報(bào)名課程、報(bào)名費(fèi)等事宜；處理報(bào)讀尚未確定開(kāi)班日期的課程; 可指定或限定某一期的課程，也可不限于某一期課程；處理永久有效的報(bào)名事宜。

　　3.2 評(píng)估

　　可按班級(jí)或按報(bào)名號(hào)搜索待評(píng)估者；可輸入評(píng)估意見(jiàn)和評(píng)估人; 可打印任意個(gè)指定被評(píng)估人的評(píng)估表；包含被評(píng)估人的基本信息。

　　3.3 錄取和注冊(cè)

　　可按班級(jí)或報(bào)名號(hào)搜索；既可逐個(gè)錄取，也可指定任意個(gè)報(bào)名者錄��；處理學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)等事項(xiàng)。

　　4. 投訴受理子系統(tǒng)

　　學(xué)員可采用電話(huà)錄音留言、人工或Email方式對(duì)學(xué)校、教師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議。

　　對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。投訴者憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。

　　對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門(mén)整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門(mén)處理。對(duì)本級(jí)部門(mén)無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門(mén)處理。

　　5.統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)

　　本系統(tǒng)主要是對(duì)整套呼叫中心系統(tǒng)的話(huà)務(wù)量、座席工作量、投訴件數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并于圖形方式顯示統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，使到統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果并不局限于枯燥的數(shù)字顯示，而是圖文并茂、直觀(guān)形象的方式進(jìn)行顯示。并可按日按月按季按年等條件打印出相關(guān)的報(bào)表，供上層領(lǐng)導(dǎo)分析決策使用。

　　6.語(yǔ)音信箱系統(tǒng)(擴(kuò)展功能)

　　可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音信箱留言功能，可為教師提供語(yǔ)音信箱留言和收聽(tīng)功能，系統(tǒng)擴(kuò)容后可通過(guò)收費(fèi)方式向?qū)W生/學(xué)員提供語(yǔ)音信箱留言和收聽(tīng)服務(wù)。

　　7.電話(huà)會(huì)議系統(tǒng)(擴(kuò)展功能)

　　實(shí)現(xiàn)電話(huà)多方通話(huà)功能，并可同時(shí)召開(kāi)多組電話(huà)會(huì)議，可對(duì)電話(huà)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，方便會(huì)議完畢后對(duì)會(huì)議記錄進(jìn)行整理和回播。

　　8.校園201電話(huà)卡計(jì)費(fèi)系統(tǒng)(擴(kuò)展功能)

　　可實(shí)現(xiàn)校園201電話(huà)卡計(jì)費(fèi)系統(tǒng)功能，即學(xué)生/教工購(gòu)買(mǎi)201卡即可通過(guò)本系統(tǒng)打市話(huà)、長(zhǎng)途等。

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