美橙互聯(lián)攜訊鳥 云計算呼叫中心提升客戶體驗
2012/05/21
CTI論壇(ctiforum)5月21日消息（記者 歐陽): 近日，中國領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心及應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)商訊鳥軟件成功牽手美橙互聯(lián)。美橙互聯(lián)是國內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)提供商，將借助訊鳥的云計算呼叫中心產(chǎn)品提升運(yùn)營平臺的整體工作效率和客戶服務(wù)體驗，打造中國IDC產(chǎn)業(yè)的旗艦。
客戶體驗成互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)營銷關(guān)鍵
中國隨著手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，促使互聯(lián)網(wǎng)使用率急速增長，截至2011年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模突破5億，達(dá)到5.13億，互聯(lián)網(wǎng)普及率較上年底提升4個百分點(diǎn)，達(dá)到38.3%。這對互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)和體驗帶來了挑戰(zhàn)。
美橙互聯(lián)是上海美橙科技信息發(fā)展有限公司旗下運(yùn)營虛擬主機(jī)、域名和IDC服務(wù)的專業(yè)平臺。是國內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)提供商，主要面向廣大海內(nèi)外客戶提供域名注冊、國內(nèi)/海外虛擬主機(jī)、企業(yè)郵箱、智能建站、智能DNS、虛擬服務(wù)器(VPS)、服務(wù)器租用、服務(wù)器托管等豐富的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品服務(wù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)的普及極大地帶動了互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，美橙互聯(lián)抓住這一商機(jī)高速成長，短短幾年時間便與萬網(wǎng)、商務(wù)中國等知名企業(yè)名列國內(nèi)IDC十強(qiáng)。
進(jìn)入IDC十強(qiáng)后美橙互聯(lián)的業(yè)務(wù)高速成長，也更加注重客戶服務(wù)水平的提升。由于銷售渠道主要是網(wǎng)絡(luò)，很多都是來自全國的業(yè)務(wù)咨詢電話，美橙的服務(wù)產(chǎn)品無法像消費(fèi)品一樣在網(wǎng)上迅速下單購買，往往像域名注冊、國內(nèi)/海外虛擬主機(jī)和企業(yè)郵箱之類的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)服務(wù)都需要通過電話與客服反復(fù)溝通。這使得客服中心在售前、售中、售后都充當(dāng)非常重要的溝通協(xié)調(diào)作用，客服中心更成為公司重要的營銷平臺，而引入專業(yè)的呼叫中心、提升客戶體驗成為提高客戶滿意度、營銷制勝的關(guān)鍵。
美橙互聯(lián)步入云時代
美橙互聯(lián)經(jīng)過慎重考慮篩選，最終決定采用云計算呼叫中心產(chǎn)品——訊鳥啟通寶，處理售前、售中和售后的咨詢業(yè)務(wù)，以保障客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，從而提高銷售線索的成交率，推進(jìn)公司業(yè)務(wù)高速成長。
相比傳統(tǒng)的呼叫中心，云計算技術(shù)的應(yīng)用可以將坐席云化，節(jié)約了設(shè)備投入和人力資源成本，另外云計算可以使呼叫中心具備空間和時間彈性，可按需調(diào)配，靈活應(yīng)用，提高工作效率，進(jìn)而提高客戶滿意度。
從具體的功能來看，產(chǎn)品上線之后，每條銷售線索和客戶問題都能在第一時間得到回應(yīng)，訊鳥啟通寶的交互語音自助服務(wù)系統(tǒng)，能夠根據(jù)客戶的日咨詢量將線路分為售前咨詢、售后咨詢、備案咨詢、最新促銷活動四個咨詢小組，客戶根據(jù)自己的需求選擇相應(yīng)的小組，客服人員可以將給予最準(zhǔn)確的答復(fù)。這樣既節(jié)省了客戶時間，又將美橙的客服資源整合合理利用，提高了客服中心的管理效率，也改善了客戶體驗。
客服工作經(jīng)常涉及到服務(wù)糾紛問題，訊鳥啟通寶能夠?qū)崿F(xiàn)美橙客服人員的通話過程全程錄音，有利于快速建立統(tǒng)一、規(guī)范、高效的客戶服務(wù)體系，同時客服管理人員也可以進(jìn)行查看和管理。
另外，對于美橙的呼叫中心負(fù)責(zé)人來說，訊鳥啟通寶的運(yùn)用也為日常管理工作帶來很多方便。啟通寶靈活、全面的報表統(tǒng)計功能讓管理者隨時隨地查看客服人員的工作數(shù)量和工作效率，并據(jù)此靈活調(diào)整管理策略，提高管理水平。
CTI論壇報道
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