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借助云計算將呼叫中心虛擬化

2010/01/12

　　究竟什么是云計算，云計算如何落地?“云計算概念熱起來的時候，我還在想中國什么時候能有云計算的公司出現(xiàn)。我在硅谷與一個風(fēng)險投資者聊公司業(yè)務(wù)時，他突然說，你們做的就是云計算，我才意識到原來我們所做的就是云計算�！庇嶘B軟件戰(zhàn)略副總裁陳勇良所講的這個故事表明，云計算雖然看似很高深，實(shí)際上，現(xiàn)實(shí)中很多應(yīng)用已經(jīng)云化了。訊鳥的啟通寶就是將實(shí)際的呼叫中心云化的實(shí)例。

　　“中小企業(yè)自建呼叫中心的壓力是很大的，不說初期的硬件投入，后期的坐席升級也是很麻煩的。然而，尋找專門的呼叫中心運(yùn)營商，雖然省下了初期投入，但一次必須簽訂一定的量，企業(yè)用不到起訂量的時候就需要額外的投入。”世紀(jì)電器網(wǎng)董事長兼CEO王治全表示，對中小企業(yè)來講，呼叫中心是一個難題。

　　訊鳥所做的，就是通過一個云計算平臺，將呼叫中心所需的硬件、坐席全部虛擬化，將接入、錄音等呼叫中心必備的功能全部轉(zhuǎn)移到云端，實(shí)現(xiàn)座席的無縫擴(kuò)充能力。同時，呼叫中心的人員也不必集中在一個場所，可以節(jié)省場地等成本，也可以同時進(jìn)行一些其他工作。

　　戴爾大中華區(qū)中小企業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理許肇元對中小企業(yè)在云計算方面的需求有自己的理解：“中小企業(yè)最重要的是三件事。第一，是資金的取得，這是中小企業(yè)最困難的環(huán)節(jié);第二，是如何控制成本， 這永遠(yuǎn)是運(yùn)營方面的著重點(diǎn);第三，也是最重要的，就是拓展業(yè)務(wù)。云計算到底對中小企業(yè)有什么實(shí)質(zhì)的幫助?這一定要從具體的應(yīng)用方面看，需要在直接利用云幫助中小企業(yè)做到節(jié)省成本的同時拓展業(yè)務(wù)。戴爾的概念與訊鳥的產(chǎn)品更相符合。例如，一個百人以下規(guī)模的中小企業(yè)總公司在上海，但需要在沈陽擴(kuò)展業(yè)務(wù)，從前需要放大批的人才做地方性的管理。而現(xiàn)在也許不需要真實(shí)的辦公室，只需要有50個銷售人員在沈陽，規(guī)定他們在9點(diǎn)到15點(diǎn)之間必須用云計算的呼叫中心平臺與客戶接觸， 云端來完成錄音、篩選和監(jiān)視工作，總裁辦公室在上海就可以對比所有錄音的結(jié)果與所有銷售的結(jié)果，甚至可以把信息回饋放在錄音系統(tǒng)里面，讓銷售人員知道應(yīng)該注意什么，應(yīng)該回避什么，應(yīng)該加強(qiáng)什么。這樣的方式可以順利幫助一個小企業(yè)在其他的領(lǐng)域做辦公室的虛擬化，而不需要做龐大的部署工作�！�

　　“傳統(tǒng)的價值提供工具，是企業(yè)建設(shè)的內(nèi)部系統(tǒng)平臺，使用者為內(nèi)部員工。云計算模式就是把這個平臺搬到了互聯(lián)網(wǎng)上，讓價值像水電氣一樣提供給用戶，不同的只是接入方式�！庇嶘B軟件有限公司總裁吳益民表示，云計算是一種可以持續(xù)經(jīng)營的長期服務(wù)，而訊鳥希望切實(shí)通過云計算給中小企業(yè)帶來新的、更靈活的運(yùn)營方式�！�

中國計算機(jī)報


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