訊鳥吳益民：把呼叫中心搬到網(wǎng)上 戴爾做銷售
賈華斐 2009/11/02
"我們的團隊只有40人，但每年的盈利在1000萬元左右"
"幾年前我找風投時，沒有人知道我做的是什么�，F(xiàn)在它成了國際最流行的一個概念。"回首自己的公司走過的路，訊鳥創(chuàng)始人及總裁吳益民對理財周報記者感慨。
概念總是高深莫測的。在國際上，吳益民所采用的核心技術(shù)叫做"云計算"。這項技術(shù)是他在清華軟件研究院學(xué)習(xí)，以及清華計算機系任教時的主要研究課題。但在客戶推介時，他很少使用這一概念。在他看來，什么技術(shù)不重要，關(guān)鍵的是能帶來什么收益。
大客戶，小客戶
2001年，互聯(lián)網(wǎng)神話已經(jīng)開始破滅，被清華大學(xué)派駐惠普(HP)工作的吳益民選擇創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)辦了訊鳥，當時的訊鳥的主營業(yè)務(wù)是提供軟件和設(shè)備，幫助企業(yè)建立呼叫中心。
"那時候的生意其實更好做，我們每一單都是大單子，客戶只有幾百個，但利潤很高。"
吳益民告訴理財周報記者，"那時候我們的團隊只有40人，但每年的盈利在1000萬元左右。"
但是，2004年的時候，阿里巴巴成為了訊鳥的大客戶，當時阿里巴巴已經(jīng)有6000個席位的需求。通過這次合作，吳益民看到了一個更廣闊的市場--無數(shù)的中小企業(yè)。
一個呼叫中心的建設(shè)和維護成本極其昂貴。吳益民給記者算了一筆賬：除了先期一次性購入交換機、系統(tǒng)軟件、中間件、中繼等設(shè)備和資源，還需要進行相應(yīng)的后續(xù)專業(yè)維護，除了這些設(shè)備成本、建設(shè)成本和運營成本之外，還需要支付電話費等各種費用。
這對很多有需求的中小企業(yè)來說，是一筆昂貴的交易。尤其是阿里巴巴主要的客戶中小企業(yè)而言。因此，盡管他們有這方面的需求，也不會耗費如此巨大的成本去進行呼叫中心的建設(shè)。
與此同時，訊鳥的"大客戶"路徑也遭遇瓶頸。"收益基本上是固定的。除了一些大企業(yè)之外，很難再去開發(fā)更多的客戶了。"
這樣的境況引發(fā)了吳益民更多的靈感。2005年開始，他重新開發(fā)自己的產(chǎn)品。
把呼叫中心搬到網(wǎng)上
吳益民的新產(chǎn)品使用的技術(shù)，就是在當時十分先進的"云計算"。2007年，訊鳥如今的主打產(chǎn)品"啟通寶"研制成功，吳益民把整個呼叫中心搬到了網(wǎng)上。
"啟通寶和國際上十分流行的通話軟件Skype有些相似，只是Skype針對的是個人，每個人一個賬號；而啟通寶針對的是企業(yè)，每個企業(yè)一個號碼。"吳益民介紹。
但是，訊鳥的主營業(yè)務(wù)不僅包括銷售"啟通寶"這一軟件，更多的是銷售其背后的服務(wù)，在國際上，這一模式被稱為"SAAS模式"，定義為"軟件即服務(wù)"。
一個"啟通寶"軟件包含了以下服務(wù)：一個全國統(tǒng)一的"400"號碼資源，以及來電彈屏、客戶管理、報表等一系列應(yīng)用功能。軟件的終端是電腦，安裝之后，只要用戶接入互聯(lián)網(wǎng)，就可以實現(xiàn)在特定單一辦公地點（如在總公司）、異地多辦公地點（如在各分公司）或出差（如在酒店）時使用"啟通寶2009"。與此同時，它還支持傳統(tǒng)固話、手機的互動方式，而且支持Web呼叫、Web文本交流、短信等溝通手段。
"換句話說，只要有互聯(lián)網(wǎng)覆蓋的范圍，呼叫中心就可以建立，不受辦公地點的約束。"吳益民介紹。
這樣一種方式節(jié)省出來的成本顯而易見：企業(yè)建設(shè)一個呼叫中心需要支付的初期的設(shè)備費、建設(shè)費以及后期的維護費用都轉(zhuǎn)嫁到訊鳥總公司，企業(yè)只需支付軟件使用費和服務(wù)費。
而訊鳥一次性完成建設(shè)之后，便可把該服務(wù)復(fù)制，銷售給更多的公司。
"總的來說，節(jié)省的費用主要來自于提高了設(shè)備的利用率。"據(jù)吳益民的介紹，"依靠一種規(guī)模效應(yīng)，每個企業(yè)的整體成本只有之前的1/10。"
除此之外，訊鳥的服務(wù)銷售主要依靠"租賃"模式進行。企業(yè)添置正常辦公所用的計算機、網(wǎng)線、麥克后，根據(jù)自己需要使用的時間長度和業(yè)務(wù)量，按月向訊鳥支付300元的產(chǎn)品使用費用，就可以擁有一個"網(wǎng)上呼叫中心"。
除此之外，啟通寶還提供電話過濾、電話自動轉(zhuǎn)接等服務(wù)、對各服務(wù)部門、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作內(nèi)容進行實時監(jiān)控和實時記錄等服務(wù)。"以往的呼叫中心在撥號之后，會有一個等待用戶接起電話的過程。但啟通寶只有在電話通了之后才進行轉(zhuǎn)接，將這一過程消耗的時間節(jié)省出來。"吳益民介紹。
"從原理上來說，一個軟件可以捆綁的坐席數(shù)是可以無限擴容的。"吳益民介紹。
但和其它網(wǎng)上語音通訊軟件一樣，限制"啟通寶"的最大因素就是互聯(lián)網(wǎng)的傳輸速度，也就是帶寬。訊鳥公司對帶寬的限制有一個計算公式，按照該公式計算，在一個帶寬為1 Mbps的辦公環(huán)境中，最多可以使用5個坐席。
在當前的互聯(lián)網(wǎng)帶寬環(huán)境下，這個坐席數(shù)量很難滿足對坐席要求較多的大型企業(yè)的需求。因此，在銷售的時候，啟通寶主要是針對中小型企業(yè)，而銀行、保險、旅游等需求較多的企業(yè)則還是以銷售傳統(tǒng)的產(chǎn)品為主。
由戴爾做代理
"啟通寶"所針對的小客戶具有分散、規(guī)模小等特點，和以往訊鳥針對大客戶做大項目相比，啟通寶的銷售更像是由"批發(fā)"到"零售"過程，這其中，銷售成本和團隊將消耗大量的人力物力，為規(guī)避這一點，訊鳥選擇和一個有既定規(guī)模的銷售團隊合作：在剛剛過去的9月份，訊鳥和戴爾高調(diào)出現(xiàn)在多個場合。"戴爾將承擔我們產(chǎn)品銷售工作。"吳益民透露。
而截至目前，"啟通寶"平臺在全國已經(jīng)擁有1000多家客戶，總體座席數(shù)規(guī)模接近10000個。
"創(chuàng)業(yè)這么多年，我經(jīng)歷的是個由賺到虧再到賺的過程。"吳益民笑著調(diào)侃。在2001年至2004年期間，依靠銷售傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)，訊鳥一直保持著不錯的盈利。2005年開始，隨著開發(fā)新產(chǎn)品的需求，訊鳥的成本不斷增加，2007年，在技術(shù)成熟的時候，訊鳥出現(xiàn)不小的虧損。吳益民回憶，那時，他們已在啟通寶的研發(fā)上投入了上千萬元。
2008年初，來自美國風險投資機構(gòu)AGPF-I的第一筆約1000萬美元的融資使訊鳥的節(jié)奏開始加快，包括市場推廣費用等成本大幅增加。不過，以啟通寶為代表的SAAS服務(wù)已占據(jù)了訊鳥收入的1/3。并且每年都以超過一倍的速度在增長。
"我估計，我在上市之前還需要至少兩輪的融資。計劃在兩三年后上市。"吳益民透露。
理財周報
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