訊鳥(niǎo)吳益民：把呼叫中心搬到網(wǎng)上 戴爾做銷售
賈華斐 2009/11/02
"我們的團(tuán)隊(duì)只有40人，但每年的盈利在1000萬(wàn)元左右"
"幾年前我找風(fēng)投時(shí)，沒(méi)有人知道我做的是什么�，F(xiàn)在它成了國(guó)際最流行的一個(gè)概念。"回首自己的公司走過(guò)的路，訊鳥(niǎo)創(chuàng)始人及總裁吳益民對(duì)理財(cái)周報(bào)記者感慨。
概念總是高深莫測(cè)的。在國(guó)際上，吳益民所采用的核心技術(shù)叫做"云計(jì)算"。這項(xiàng)技術(shù)是他在清華軟件研究院學(xué)習(xí)，以及清華計(jì)算機(jī)系任教時(shí)的主要研究課題。但在客戶推介時(shí)，他很少使用這一概念。在他看來(lái)，什么技術(shù)不重要，關(guān)鍵的是能帶來(lái)什么收益。
大客戶，小客戶
2001年，互聯(lián)網(wǎng)神話已經(jīng)開(kāi)始破滅，被清華大學(xué)派駐惠普(HP)工作的吳益民選擇創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)辦了訊鳥(niǎo)，當(dāng)時(shí)的訊鳥(niǎo)的主營(yíng)業(yè)務(wù)是提供軟件和設(shè)備，幫助企業(yè)建立呼叫中心。
"那時(shí)候的生意其實(shí)更好做，我們每一單都是大單子，客戶只有幾百個(gè)，但利潤(rùn)很高。"
吳益民告訴理財(cái)周報(bào)記者，"那時(shí)候我們的團(tuán)隊(duì)只有40人，但每年的盈利在1000萬(wàn)元左右。"
但是，2004年的時(shí)候，阿里巴巴成為了訊鳥(niǎo)的大客戶，當(dāng)時(shí)阿里巴巴已經(jīng)有6000個(gè)席位的需求。通過(guò)這次合作，吳益民看到了一個(gè)更廣闊的市場(chǎng)--無(wú)數(shù)的中小企業(yè)。
一個(gè)呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)成本極其昂貴。吳益民給記者算了一筆賬：除了先期一次性購(gòu)入交換機(jī)、系統(tǒng)軟件、中間件、中繼等設(shè)備和資源，還需要進(jìn)行相應(yīng)的后續(xù)專業(yè)維護(hù)，除了這些設(shè)備成本、建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)成本之外，還需要支付電話費(fèi)等各種費(fèi)用。
這對(duì)很多有需求的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一筆昂貴的交易。尤其是阿里巴巴主要的客戶中小企業(yè)而言。因此，盡管他們有這方面的需求，也不會(huì)耗費(fèi)如此巨大的成本去進(jìn)行呼叫中心的建設(shè)。
與此同時(shí)，訊鳥(niǎo)的"大客戶"路徑也遭遇瓶頸。"收益基本上是固定的。除了一些大企業(yè)之外，很難再去開(kāi)發(fā)更多的客戶了。"
這樣的境況引發(fā)了吳益民更多的靈感。2005年開(kāi)始，他重新開(kāi)發(fā)自己的產(chǎn)品。
把呼叫中心搬到網(wǎng)上
吳益民的新產(chǎn)品使用的技術(shù)，就是在當(dāng)時(shí)十分先進(jìn)的"云計(jì)算"。2007年，訊鳥(niǎo)如今的主打產(chǎn)品"啟通寶"研制成功，吳益民把整個(gè)呼叫中心搬到了網(wǎng)上。
"啟通寶和國(guó)際上十分流行的通話軟件Skype有些相似，只是Skype針對(duì)的是個(gè)人，每個(gè)人一個(gè)賬號(hào)；而啟通寶針對(duì)的是企業(yè)，每個(gè)企業(yè)一個(gè)號(hào)碼。"吳益民介紹。
但是，訊鳥(niǎo)的主營(yíng)業(yè)務(wù)不僅包括銷售"啟通寶"這一軟件，更多的是銷售其背后的服務(wù)，在國(guó)際上，這一模式被稱為"SAAS模式"，定義為"軟件即服務(wù)"。
一個(gè)"啟通寶"軟件包含了以下服務(wù)：一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的"400"號(hào)碼資源，以及來(lái)電彈屏、客戶管理、報(bào)表等一系列應(yīng)用功能。軟件的終端是電腦，安裝之后，只要用戶接入互聯(lián)網(wǎng)，就可以實(shí)現(xiàn)在特定單一辦公地點(diǎn)（如在總公司）、異地多辦公地點(diǎn)（如在各分公司）或出差（如在酒店）時(shí)使用"啟通寶2009"。與此同時(shí)，它還支持傳統(tǒng)固話、手機(jī)的互動(dòng)方式，而且支持Web呼叫、Web文本交流、短信等溝通手段。
"換句話說(shuō)，只要有互聯(lián)網(wǎng)覆蓋的范圍，呼叫中心就可以建立，不受辦公地點(diǎn)的約束。"吳益民介紹。
這樣一種方式節(jié)省出來(lái)的成本顯而易見(jiàn)：企業(yè)建設(shè)一個(gè)呼叫中心需要支付的初期的設(shè)備費(fèi)、建設(shè)費(fèi)以及后期的維護(hù)費(fèi)用都轉(zhuǎn)嫁到訊鳥(niǎo)總公司，企業(yè)只需支付軟件使用費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。
而訊鳥(niǎo)一次性完成建設(shè)之后，便可把該服務(wù)復(fù)制，銷售給更多的公司。
"總的來(lái)說(shuō)，節(jié)省的費(fèi)用主要來(lái)自于提高了設(shè)備的利用率。"據(jù)吳益民的介紹，"依靠一種規(guī)模效應(yīng)，每個(gè)企業(yè)的整體成本只有之前的1/10。"
除此之外，訊鳥(niǎo)的服務(wù)銷售主要依靠"租賃"模式進(jìn)行。企業(yè)添置正常辦公所用的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)線、麥克后，根據(jù)自己需要使用的時(shí)間長(zhǎng)度和業(yè)務(wù)量，按月向訊鳥(niǎo)支付300元的產(chǎn)品使用費(fèi)用，就可以擁有一個(gè)"網(wǎng)上呼叫中心"。
除此之外，啟通寶還提供電話過(guò)濾、電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接等服務(wù)、對(duì)各服務(wù)部門、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和實(shí)時(shí)記錄等服務(wù)。"以往的呼叫中心在撥號(hào)之后，會(huì)有一個(gè)等待用戶接起電話的過(guò)程。但啟通寶只有在電話通了之后才進(jìn)行轉(zhuǎn)接，將這一過(guò)程消耗的時(shí)間節(jié)省出來(lái)。"吳益民介紹。
"從原理上來(lái)說(shuō)，一個(gè)軟件可以捆綁的坐席數(shù)是可以無(wú)限擴(kuò)容的。"吳益民介紹。
但和其它網(wǎng)上語(yǔ)音通訊軟件一樣，限制"啟通寶"的最大因素就是互聯(lián)網(wǎng)的傳輸速度，也就是帶寬。訊鳥(niǎo)公司對(duì)帶寬的限制有一個(gè)計(jì)算公式，按照該公式計(jì)算，在一個(gè)帶寬為1 Mbps的辦公環(huán)境中，最多可以使用5個(gè)坐席。
在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)帶寬環(huán)境下，這個(gè)坐席數(shù)量很難滿足對(duì)坐席要求較多的大型企業(yè)的需求。因此，在銷售的時(shí)候，啟通寶主要是針對(duì)中小型企業(yè)，而銀行、保險(xiǎn)、旅游等需求較多的企業(yè)則還是以銷售傳統(tǒng)的產(chǎn)品為主。
由戴爾做代理
"啟通寶"所針對(duì)的小客戶具有分散、規(guī)模小等特點(diǎn)，和以往訊鳥(niǎo)針對(duì)大客戶做大項(xiàng)目相比，啟通寶的銷售更像是由"批發(fā)"到"零售"過(guò)程，這其中，銷售成本和團(tuán)隊(duì)將消耗大量的人力物力，為規(guī)避這一點(diǎn)，訊鳥(niǎo)選擇和一個(gè)有既定規(guī)模的銷售團(tuán)隊(duì)合作：在剛剛過(guò)去的9月份，訊鳥(niǎo)和戴爾高調(diào)出現(xiàn)在多個(gè)場(chǎng)合。"戴爾將承擔(dān)我們產(chǎn)品銷售工作。"吳益民透露。
而截至目前，"啟通寶"平臺(tái)在全國(guó)已經(jīng)擁有1000多家客戶，總體座席數(shù)規(guī)模接近10000個(gè)。
"創(chuàng)業(yè)這么多年，我經(jīng)歷的是個(gè)由賺到虧再到賺的過(guò)程。"吳益民笑著調(diào)侃。在2001年至2004年期間，依靠銷售傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)，訊鳥(niǎo)一直保持著不錯(cuò)的盈利。2005年開(kāi)始，隨著開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的需求，訊鳥(niǎo)的成本不斷增加，2007年，在技術(shù)成熟的時(shí)候，訊鳥(niǎo)出現(xiàn)不小的虧損。吳益民回憶，那時(shí)，他們已在啟通寶的研發(fā)上投入了上千萬(wàn)元。
2008年初，來(lái)自美國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)AGPF-I的第一筆約1000萬(wàn)美元的融資使訊鳥(niǎo)的節(jié)奏開(kāi)始加快，包括市場(chǎng)推廣費(fèi)用等成本大幅增加。不過(guò)，以啟通寶為代表的SAAS服務(wù)已占據(jù)了訊鳥(niǎo)收入的1/3。并且每年都以超過(guò)一倍的速度在增長(zhǎng)。
"我估計(jì)，我在上市之前還需要至少兩輪的融資。計(jì)劃在兩三年后上市。"吳益民透露�！ �
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