學(xué)會與客戶“談戀愛”——客服新生第一年的工作體會
2009/07/14
前言：作為一名走出大學(xué)校門不久的“職場新人”，我有幸跨入了呼叫中心這個行列，并成為了訊鳥公司的一名客服人員。工作一年多之后，對這個職位有了一些自己的體會和感受，寫出來與大家共同探討交流。
進(jìn)入單位進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的時候，主管告訴我的第一句話便是：做客服，要學(xué)會站在客戶的角度看問題。在以后的工作中，我不斷用這句話來要求自己、鞭策自己，慢慢體會到了這句話的深意。
不作“等一等”小姐
客服的聲音好聽，工作不好做�？蛻魜黼妴柕米疃嗟膯栴}是：
這個問題到底是產(chǎn)品的問題，還是我操作有誤？
這個問題什么時候能夠解決？我要一個具體時間?
同樣的問題會不會再發(fā)生了？
這些是作為客戶最關(guān)心的問題，也是最難回答的問題，然而衡量企業(yè)的服務(wù)做得好不好，一個客服是不是成功的就是看能不能回答并快速解決客戶的問題。
很多企業(yè)都設(shè)置了自己的呼叫中心，專門處理客戶投訴、進(jìn)行滿意度調(diào)查和客戶定期回訪。但流于形式的多，真正把服務(wù)做到客戶心坎里的少。相信很多人都會遇到這樣的情況：服務(wù)電話打過去，客服小姐態(tài)度沒得挑，普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音甜美，卻個個都是“等一等小姐”。
我不愿意這樣，我想成為一名優(yōu)秀的客服。一名客服人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，究竟對企業(yè)發(fā)展的影響有多大，我開始琢磨這個問題，并在看到以下一組數(shù)據(jù)后找到了答案：
會抱怨的客戶只占全部客戶的5%—10%，有意見而不抱怨客戶中的80%將不再購買該公司產(chǎn)品；而客戶的抱怨如果能處理得當(dāng)，98%左右的客戶在抱怨之后還會再次光顧。
平均每位非常滿意的客戶，會把他們的滿意告訴12個人，而這些人當(dāng)中，會有10個人左右在產(chǎn)生同樣的需求時，會光顧那些被滿意客戶贊揚(yáng)的企業(yè)。
一個非常不滿意的客戶，會把他的不滿告訴20個人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時候，幾乎不會光顧那些被批評的品質(zhì)惡劣的公司。
每開發(fā)一位新客戶，其成本是維護(hù)一個老客戶成本的5倍，而流失一個老客戶的損失只有爭取10個新客戶才能夠彌補(bǔ)。
原來，客服人員工作質(zhì)量的好壞，對企業(yè)發(fā)展的作用如此重大。意識到自己工作的價值和客戶經(jīng)營的重要性，我更加努力了，將“以客戶為中心”應(yīng)用到了實際工作中。
學(xué)會與客戶“談戀愛”
一次親身經(jīng)歷讓我真切的感受到了經(jīng)營客戶的重要性：上海百容文化（賽票網(wǎng)）是一家以體育比賽項目投資運(yùn)作和相關(guān)票務(wù)營銷及商業(yè)演出活動為主體業(yè)務(wù)的公司，在業(yè)內(nèi)很有名氣。2008年7月，百容為即將到來的8月奧運(yùn)積極準(zhǔn)備。廣告投放、呼叫中心人員培訓(xùn)、流程設(shè)置等工作環(huán)節(jié)都蓄勢待發(fā)。我一直和那邊的呼叫中心主管溝通很頻繁，每次做完流程的修改我都和她再三確認(rèn)。我明白奧運(yùn)對她們來說真的很重要，而這也是訊鳥的呼叫中心大展拳腳的時候！
本來覺得一切都已經(jīng)完滿完成了，可在下班的路上，手機(jī)響了：“是呂小姐嗎？”很熟悉的聲音�！拔覀兊钠眲�(wù)計劃有調(diào)整，技能組和人員要重新分配，幫我改一下流程吧，郵件我發(fā)到你郵箱里了！不好意思啊，我們的廣告明天就會播出的，今天一定要改完啊！來上海我請你吃飯哦！”
家里的環(huán)境和資源有限，修改流程就麻煩了很多，尤其下班之后修改會有更大風(fēng)險和不便，這些張小姐都是不知道的。我回到家就開始埋頭工作，晚上11點(diǎn)的時候，終于順利完成了。我擔(dān)心她可能已經(jīng)睡了，就發(fā)出一條短信：“張小姐，流程已經(jīng)修改完了，您有時間的時候再測試一下吧，我已經(jīng)測試過沒有問題了。”一會，手機(jī)震動：“謝謝你啊，這么晚了！到上海一定請你吃飯
！”收到短信，我鉆進(jìn)被子，那晚，睡得很踏實。
讓我沒有想到的是，第二天我們的銷售總監(jiān)對著我笑呵呵的說：“上海百容的張小姐打電話說，對我們的服務(wù)很滿意，座席增加一倍！”我當(dāng)時真有些眩暈的感覺。座席增加可能只是業(yè)務(wù)需要，因為奧運(yùn)期間他們的業(yè)務(wù)的確很忙。但是如果那晚我說“對不起，張小姐，我了解你焦急的心情，但是您能不能等明天再改呢？”也許她也能夠接受，但是擴(kuò)容的事情就不會在第二天；如果我們的服務(wù)更差，那擴(kuò)容的事情可能就不是和訊鳥了！
這件事情讓我非常開心，因為自己的工作給客戶帶來了好的服務(wù)，也促進(jìn)了訊鳥的業(yè)務(wù)發(fā)展。
加班，對和我一樣的同事們來說實在是家常便飯。不是訊鳥不人性化，要員工加班。因為我們深知：客戶如果不是真的著急，就不會一遍一遍的催你；如果客戶不是真的信賴你，也不會一次一次的來找你。我們總是勉勵自己說，對客戶周到一點(diǎn)，再周到一點(diǎn)。無論面對什么樣的抱怨，我都提醒自己客戶是因為相信你，是需要你幫助才來找你的，而不是來找你麻煩的。
我們和客戶溝通就仿佛是和客戶談戀愛：你要讓他覺得你在乎他，讓他覺得你在為他付出；讓他覺得他說過的話你都記在心里了。他就會感動，就會死心塌地的跟著你，成為你的忠實客戶。
訊鳥的客服都不是“等一等”小姐而是“馬上回復(fù)”小姐和“馬上解決”小姐。我和我的同事們就是本著這樣的原則在工作的，工作著并快樂著！也正是這樣的服務(wù)才吸引了上千家企業(yè)使用我們的SaaS呼叫中心“啟通寶”。
CTI論壇報道
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