網(wǎng)絡直銷+呼叫中心 構(gòu)建機票行業(yè)新版圖
2009/06/04
CTI論壇(ctiforum)06月04日消息:近日，有關(guān)國內(nèi)機票價格漲價的問題被炒得沸沸揚揚。4月20日，中航信調(diào)整了機票銷售系統(tǒng)，實行新的機票折扣計算公式，全國民航機票的最低折扣從0.4折上調(diào)至2.4折，航空公司聯(lián)手漲價，由此引發(fā)了消費者普遍不滿，各方激烈爭論。
據(jù)了解，中航信的全稱是中國民航信息網(wǎng)絡股份有限公司。其公司最重要的一項業(yè)務是向航空公司、機場及旅行社提供訂票系統(tǒng)及客票掃描系統(tǒng)，目前在國內(nèi)擁有超過6500家旅行社及58000多臺客票銷售終端。當前國內(nèi)航線訂票和離港系統(tǒng)絕大部分由中航信控制，只有春秋航空等極少數(shù)航空公司不使用中航信系統(tǒng)。簡單說，雖然各個航空公司賣的票是自己航線的票，但是訂票系統(tǒng)卻是要通過中航信的系統(tǒng)來實現(xiàn)的。而全國各地大大小小的機票分銷商和代理商，也是在用中航信的訂票系統(tǒng)來為客戶出票的。不僅如此，如果各級機票代理商想要獲得營業(yè)資格，也必須要使用中航信的系統(tǒng)。
在我國，航空公司的機票銷售方式主要是通過中航信的分銷代理渠道、航空公司直銷和攜程、E龍等電子商務平臺三種來實現(xiàn)的，其中中航信的市場份額占到70%—80%。有分析人士指出：機票漲價始于航空公司對更高利潤追求，中航信只是作為各大航空公司漲價同盟的執(zhí)行者而站在了前臺。對航空公司而言，一方面希望擺脫對中航信訂票系統(tǒng)的依賴，一方面也想將由分銷和代理商“分銷”出去的利潤更多的抓在自己手里。集體變相漲價是為了彌補航空業(yè)的巨額虧損，而其結(jié)果將導致幾種機票銷售模式重新劃分市場的博弈。
對機票的買單者游客來說，不管何種方式，哪里有更低的價格，哪里提供的服務最方便最快捷，就去哪里買票。正因如此，網(wǎng)上直銷模式以其更少的環(huán)節(jié)和更優(yōu)惠價格優(yōu)勢獲得快速發(fā)展。網(wǎng)絡直銷與代理分銷商重新劃分市場的博弈已經(jīng)開始，隨著機票網(wǎng)絡直銷模式的逐漸增多，在不久的將來，網(wǎng)絡直銷與代理分銷的市場格局或?qū)氐赘淖儭?br />
2001年，攜程、藝龍等旅游網(wǎng)通過“電子商務網(wǎng)站+呼叫中心”模式取得巨大的成功，也改變了人們購買機票的消費習慣。人們不再需要到門店購買，也不再需要一張紙介的機票，只是通過查閱相關(guān)票務網(wǎng)站，再打一個電話，直接下單訂票，網(wǎng)上支付方式的發(fā)展也保證了信用卡或銀行卡支付的方便快捷。正因如此，中文旅游搜索引擎“去哪兒”才如此火爆。
面對激烈的市場競爭和行業(yè)震蕩，不僅催生了大量新興的電子商務票務網(wǎng)站，原有的機票代理機構(gòu)也在積極考慮轉(zhuǎn)型，利用“電子商務+呼叫中心”的模式直面市場。淘票網(wǎng)就是其中的一個典型，淘票網(wǎng)是一個提供機票\酒店預訂服務的網(wǎng)上大賣場，會員登陸網(wǎng)站之后，可以自助完成航班查詢、預訂、支付、出票工作。淘票網(wǎng)負責人強調(diào)：“機票作為一種特殊產(chǎn)品，電子商務網(wǎng)站更大的作用在于查詢，特別是對于新客戶而言，進一步的確認和下單必須依靠呼叫中心直接與客服人員聯(lián)系�！�
淘票網(wǎng)選用的是北京訊鳥軟件有限公司的SaaS型呼叫中心產(chǎn)品——啟通寶，采用租用的方式，使用20個電腦座席接聽客戶來電。因為啟通寶的運營平臺歸訊鳥公司維護，淘票網(wǎng)本身并不需要額外投入更多的硬件設備，只要配備可以上網(wǎng)的電腦和耳麥就可以了。訊鳥的啟通寶運營平臺已經(jīng)在全國鋪設好了硬件設備，服務全國的客戶。平臺擁有上千條電話中繼線，即使在電話高峰期也不會出現(xiàn)占線的問題。如果客戶電話打不進來，事后也可以及時查詢出未接來電的信息，可以及時撥打回去，基本不會丟失客戶，這一點在業(yè)務旺季非常重要，這樣淘票網(wǎng)在奧運會、十一黃金周、春節(jié)期間都基本沒有發(fā)聲電話被打爆的現(xiàn)象，銷售額也有很不錯的提高。
據(jù)了解，目前像淘票網(wǎng)一樣利用呼叫中心提高服務質(zhì)量的票務公司占到絕大部份。隨著機票網(wǎng)上直銷市場不斷發(fā)展，競爭也將日趨激烈，彼此之間價格差異不復存在，未來的競爭核心將轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊召|(zhì)量的競爭。誰最先樹立自己的服務優(yōu)勢，培養(yǎng)出自己的固定客戶群，誰就會在未來的競爭中立于不敗之地。
另一方面，網(wǎng)絡直銷模式的增多和發(fā)展，必將重新構(gòu)建票務行業(yè)的實力版圖，包括各大航空公司和攜程藝龍等分銷商之間的博弈也將更加激烈。
CTI論壇報道
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