訊鳥呼叫中心助力旅游業(yè)飛越“寒冬”
2009/03/19
2009年春節(jié)期間，各地旅游市場(chǎng)一片火爆，大大超過了旅游企業(yè)的預(yù)期。據(jù)全國假日辦統(tǒng)計(jì)，今年春節(jié)黃金周期間，全國共接待游客1.09億人次，比上年春節(jié)黃金周增長24.7%；實(shí)現(xiàn)旅游收入509.3億元，增長23.1%，贏得了行業(yè)“開門紅”。事實(shí)證明，盡管目前市場(chǎng)遭遇了國際金融危機(jī)“寒流”，但人們的出游意愿并沒有減退。民意調(diào)查顯示，今年國內(nèi)依然有9成的人有出游意愿。
旅游業(yè)的發(fā)展同時(shí)帶來了蓬勃興旺的旅游市場(chǎng)，隨著地方旅行社和各類以旅游為主營業(yè)務(wù)的服務(wù)網(wǎng)站日益增多，如何進(jìn)一步開拓新思路，降低“危機(jī)寒冬”影響，提高客戶服務(wù)水平，已經(jīng)成為整個(gè)旅游行業(yè)認(rèn)真思索的問題。
而隨著國內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展，這種新型的商業(yè)模式不僅廣泛適用于傳統(tǒng)零售業(yè)和產(chǎn)品分銷，其快速應(yīng)變市場(chǎng)、高質(zhì)量服務(wù)客戶的優(yōu)秀市場(chǎng)特征也已經(jīng)滲入了旅游行業(yè)。目前，許多旅游企業(yè)已經(jīng)開始大力發(fā)展此種模式，用于拓展?fàn)I銷模式、改善業(yè)務(wù)流程、提高工作效率，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。以下以“驢媽媽”為例進(jìn)行闡述。
驢媽媽景區(qū)票務(wù)直銷網(wǎng)
驢媽媽創(chuàng)立于2008年6月，是一家定位于B2C模式的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，主打產(chǎn)品是景區(qū)分銷與營銷，目前能夠提供的服務(wù)是為自助旅游者（驢友）訂購打折的景區(qū)門票。
調(diào)查顯示，目前我國自助游群體的比例已超過全部出游總?cè)藬?shù)的50％，旅游業(yè)的“散客潮”時(shí)代已經(jīng)來臨。在此全新背景下，景區(qū)和游客都對(duì)旅游電子商務(wù)平臺(tái)提出了全新的需求，驢媽媽正是在這一背景下脫穎而出的。
2008年，驢媽媽獲得了包括攜程旅行網(wǎng)（www.ctrip.com）聯(lián)合創(chuàng)始人CEO范敏等在內(nèi)的多位投資人的首輪投資，雙方在11月份宣稱組成戰(zhàn)略合作伙伴。同時(shí)，攜程還通過《攜程自由行》在2000多萬中高端自助游會(huì)員群體中集中介紹并推廣“驢媽媽”的服務(wù)，為其迅速占領(lǐng)“旅游散客”大軍的心理市場(chǎng)提供支持。
創(chuàng)業(yè)之初，驢媽媽就把呼叫中心定位在提供客戶服務(wù)的戰(zhàn)略核心地位，并圍繞呼叫中心構(gòu)建了自己完整的服務(wù)流程和管理體系�；谶@樣的認(rèn)識(shí)，驢媽媽對(duì)呼叫中心的選擇非常慎重。經(jīng)過一段時(shí)間的市場(chǎng)調(diào)研和多方討論，驢媽媽最終選擇了北京訊鳥軟件有限公司（www.infobird.com）的集散服務(wù)（IPCC）呼叫中心平臺(tái)。
訊鳥IP呼叫中心提供整套的呼叫中心解決方案，提供來電接入、排隊(duì)、座席呼叫控制管理、報(bào)表、監(jiān)控、錄音等多種功能。
與其他呼叫中心方案相比，訊鳥IPCC版本的呼叫中心平臺(tái)能以較低的綜合投入，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。其部署快捷靈活、使用方便的特點(diǎn)，既可按照客戶需求集中部署管理，也可隨時(shí)增加分散的專家座席，不受地理位置限制，做到了超越時(shí)間和空間。訊鳥IPCC平臺(tái)迅速實(shí)現(xiàn)了與驢媽媽業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完美融合，達(dá)到了呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一，極大提高了客戶服務(wù)水平和服務(wù)效率，為驢媽媽的業(yè)務(wù)擴(kuò)展提供了扎實(shí)基礎(chǔ)。驢媽媽創(chuàng)立3個(gè)月后，加盟景區(qū)即達(dá)到300家。至10月底，驢媽媽加盟景區(qū)已有600家，覆蓋國內(nèi)大多數(shù)省份，其中3A級(jí)及以上的景區(qū)所占比例已經(jīng)超過50％。鑒于驢媽媽飛速的發(fā)展規(guī)模，其一期24座席的規(guī)模已經(jīng)無法滿足需要，目前，雙方已經(jīng)再度合作，將座席規(guī)模擴(kuò)容到了60個(gè)。
北京訊鳥軟件有限公司創(chuàng)立于2001年，是專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)和服務(wù)提供商。主要業(yè)務(wù)包括呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、呼叫中心在線托管與呼叫中心服務(wù)外包等。服務(wù)客戶包括阿里巴巴、藝龍旅行網(wǎng)、中美大都會(huì)、中國人保等公司，四家公司均是百級(jí)座席量的規(guī)模，堪稱我國呼叫中心高座席量的典范。
訊鳥相信，隨著電子商務(wù)模式的日益深入人心，旅游電子商務(wù)的發(fā)展前景將非常廣闊。而訊鳥在大坐席量呼叫中心的建設(shè)實(shí)施和維護(hù)方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，將有助旅游電子商務(wù)行業(yè)飛越“寒冬”，迎來春暖花開的繁盛時(shí)期。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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